"חוויה טובה לא מספיקה כדי לייצר ערך מבדל"
14.12.22 | 08:00-14:00 | חווית לקוח- CX 2023Valley כפר סבא
המציאות העסקית המסחררת שבה אנחנו חיים מגדירה מחדש את הכללים שלנו לעיצוב אסטרטגיה עסקית. קצב השינוי מחייב התאמות מהירות, יכולת תגובה מיידית, יצירתיות ובידול.
מותגים מובילים בישראל ובעולם עוסקים בחוויית הלקוח ומשקיעים מאמצים רבים על מנת לייצר בידול ונאמנות באמצעות אימוץ גישה ממוקדת לקוח ועיצוב מסע הלקוח מקצה לקצה.
קהל יעד: בכירים ובכירות מקבלי החלטות מתחום חווית הלקוח; מנכ״לים, סמנכ״לי ומנהלי שיווק, אסטרטגיה, שירות, פיתוח עסקי, דיגיטל, טכנולוגיה ומשאבי אנוש.
ניהול מקצועי: אודה-יה כלפון
"ההקשבה ללקוחות השיגה לנו המלצות רבות יותר"
"מצוינות תפעולית לבדה כבר לא מספיקה כדי לנצח"
"הספינה שלנו מכוונת את עצמה גם למצבי חירום"
שגית דותן: החיבור בין אמון, חוויית לקוח ומהפכת התשלומים
"איכות הטיפול מושפעת גם מיעילות השירות שניתן"
"אנחנו מכוונים למישלן, אבל מתמקדים במצוינות"
"צריך טכנולוגיה אבל אי אפשר בלי החיבור האנושי"
מני דהן: חוויית לקוח לפי אברהם אבינו
"שירות לקוחות יכול להיות חברי, כיפי ונעים"
"יש קשר הדוק בין שביעות רצון הלקוחות להצלחה עסקית"
ארז שטרן: ארגונים צריכים לפתח אינטליגנציה רגשית
"בסופו של דבר, ללקוחות ולעובדים יש את אותה העמדה. כולם מחפשים גמישות"
"להתכונן למשברים כמו לחוויית לקוח בשגרה"
"מיזם המטאוורס הוא המלך החדש, אבל עוד לא ברור אם הוא מוכן למלוכה"
"כשהחדר מואר אנחנו שולטים יותר בעצמנו וצועקים פחות"
רביעי
08:00
התכנסות והרשמה
09:00
דברי פתיחה
מתן חודורוב, מנחה, הפרשן הכלכלי, חדשות 13
09:05
CX is Everything- 2023 חושבים מחדש על חווית הלקוח
אודה -יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ,
ODEYA Experience Knowhow ומנהלת מקצועית של הכנס
09:15
ישראל 2023 - מה לקוחות רוצים? תובנות מרכזיות ממחקרי CX במשק הישראלי
עודד שי, מנכ"ל מרקטסט
09:25
שיחה 1:1
פרופ' רוני גמזו, מנכ"ל המרכז הרפואי איכילוב בשיחה עם מתן חודורוב
09:40
חווית לקוח והשורה התחתונה: אסטרטגיית CX כמנוף להצלחה עסקית
מנחה: אודה-יה כלפון
צביקה ביידא, מנכ"ל שופרסל אונליין
שגית דותן, סמנכ"לית לקוחות פרטיים, Max
טל ויינגרטן, סמנכ"לית אסטרטגיה גלובאלית, דיפלומט
10:10
על הצלחה, מאמץ ואמפתיה: איך פיצחנו את ה-CX FACTOR
פזית גרפינקל, מנהלת אגף חווית לקוח ובנקאות ישירה, בנק הפועלים
10:20
ואז חסמנו את האינטרנט
ליאור קודנר, מנכ"ל דיגיטל, הארץ
10:30
דיגיטציה vs פרסונליזציה: אתגרים בניהול CX בעולם רב ערוצי
מנחה: אלון וינפרס, מנכ"ל ובעלים של סוכנות המיתוג KATI THANDA
הגר בן עזרא, משנה למנכ"לית AIG וראש חטיבת לקוחות פרטיים
יפית מנטין, סמנכ"לית שיווק, נספרסו ישראל
כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים, פלאפון, yes, בזק בינלאומי
יוגב שמני, מנהל חטיבת הטכנולוגיות והשירותים הדיגיטליים, מערך הדיגיטל הלאומי
11:10
הפסקה
11:40
"לאן הברווזים עפים כשהאגם קפוא" – חווית לקוח בזמן משבר
אסף שמואלי, המשבריסט
11:50
לא שבויים של אף אחד - חווית הלקוח בסקטור הציבורי ממשלתי
מנחה: מתן חודורוב
רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור, מערך הדיגיטל הלאומי
קרן רבי, סמנכ"לית השירות, משרד המשפטים
אל"מ הרצל איסקוב, ראש מחלקת איכות וחווית השירות באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה, צה"ל
12:20
ראיון מיוחד
יוסי שטרית, שף ובעלים, מסעדת היבה ויורם בודזנק, מנהל ובעלים, מסעדת היבה בשיחה עם מתן חודורוב
12:35
הקשר בין עובדים 3.0 לחוויית לקוח
ליאור פרנקל, יזם בתחומי קריירה וחינוך, מחבר "הספר הקטן למנהל.ת החדש.ה"
12:45
מה שעובד - הדברים הקטנים שמשפיעים על חוויית הלקוח
פרופסור תלמה ליבל, בית הספר למדעי הפסיכולוגיה אוניברסיטת תל אביב, מחברת הספרים "כוס הקפה שגרמה לי להתאהב" ו"מה שעובד"
13:00
כשהמיתוג והחוויה נפגשים
מנחה: עטרה בילר - מנכ"לית ובעלים, Kati Thanda inbound branding
עינת בן חורין, מ"מ סמנכ"ל שיווק גלובלי, סודהסטרים
דורון גולדנברג, מייסד, שותף ומנכ"ל Firma
אלונה ודניאלה צור, מנכ"ליות במשותף, סיסטארז
אלעד רביד, סמנכ"ל שיווק וטרנספורמציה דיגיטלית, שטראוס ישראל
רוני אראל גינזבורג, מנהלת מותג Life , סופר-פארם
13:40
הדור הבא: מטאוורס - גימיק או מציאות? ואיפה זה פוגש את חווית הלקוח?
יעל קנדר, מנהלת יחידת BDO Digital
13:50
סיום וארוחת צהריים
אודה-יה כלפוןמנכ״לית חברת הייעוץ ODEYA Experience Knowhow
פרופ' רוני גמזומנכ"ל המרכז הרפואי איכילוב
פזית גרפינקלמנהלת חווית לקוח ובנקאות ישירה, בנק הפועלים
אלעד רבידסמנכ"ל שיווק וטרנספורמציה דיגיטלית, שטראוס ישראל
שגית דותןסמנכ"לית לקוחות פרטיים, Max
ליאור קודנרמנכ"ל דיגיטל, הארץ
יפית מנטיןסמנכלית שיווק נספרסו
פרופ' תלמה ליבלפסיכולוגית ישראלית, פרופסור מן המניין במחלקה לפסיכולוגיה באוניברסיטת תל אביב, סופרת ומרצה
עודד שימנכ"ל מרקטסט
ליאור פרנקליזם בתחומי קריירה וחינוך, מחבר "הספר הקטן למנהל.ת החדש.ה"
יוגב שמני מנהל חטיבת הטכנולוגיות והשירותים הדיגיטליים, מערך הדיגיטל הלאומי
אסף שמואליהמשבריסט
יעל קנדרמנהלת יחידת BDO Digital
מתן חודורוב מנחה הכנס, הפרשן הכלכלי, חדשות 13
הגר בן עזראמשנה למנכ"לית וראש חטיבת לקוחות פרטיים, AIG
עטרה בילרבעלים ומנכ"ל סוכנות המיתוג, KATI THANDA inbound branding
אלון וינפרסבעלים ומנכ"ל סוכנות המיתוג, KATI THANDA inbound branding
רותם כהןמנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור, מערך הדיגיטל הלאומי
טל וינגרטןסמנכ"לית אסטרטגיה וחדשנות קבוצת דיפלומט
כנרת ראובנובסמנכ"לית לקוחות פרטיים, פלאפון, yes ובזק בינלאומי
אלונה ודניאלה צורמנכ"ליות במשותף, סיסטראז
יוסי שטריתשף ובעלים מסעדת היבה
יורם בודזנקמנהל ובעלים מסעדת היבה
עינת בן חוריןמ"מ סמנכ"ל שיווק גולבלי, סודהסטרים
דורון גולדנברגמייסד, שותף ומנכ״ל Firma
צביקה ביידאמנכ"ל שופרסל אונליין
רוני אראל גינזבורגמנהלת מותג Life , סופר-פארם
אל"מ הרצל איסקובראש מחלקת איכות וחווית השירות באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה, צה"ל
בחסות
ניהול מקצועי
