פרופ' רוני גמזו, המנכ"ל היוצא של המרכז הרפואי איכילוב, דיבר בכנס חוויית הלקוח על השינוי שחל בגישה למטופל. "אני לא רואה הבדל בין איכות השירות הרפואי ואיכות חוויית המטופל. זה משפיע על המטופל שמגיע חרד, לחוץ ובמשבר. כשנותנים לו מעטפת יעילה, מכבדת וחווייתית משיגים אפקט שמשפיע גם על התוצאה הטיפולית", אמר בשיחה עם מתן חודורוב, הפרשן הכלכלי של חדשות 13.
לדבריו, איכות הטיפול מושפעת גם מיעילות השירות שניתן, בין אם מדובר בהגעה לחדר המיון או למרפאה בקופות החולים. "אני מוביל את הגישה שזו לא 'נחמדות', זה חלק בלתי נפרד מהמוצר שאנחנו מעניקים", הדגיש גמזו והוסיף כי לחוויית לקוח חיובית יש גם אימפקט כלכלי. "האמון של הציבור יביא לך כדאיות. האסטרטגיה שלי היא נתח שוק. ברור לנו שצריך לאזן את בית החולים על ידי פריון יותר גבוה".
בשנת 2019 התמודד גמזו עצמו עם הזווית האישית של חווית מטופל, כאשר אובחן עם סרטן. "כמטופל אונקולוגי הבנתי מהרגע הראשון עם מה אתה צריך להתמודד", סיפר, "מה זה אומר להמתין לאבחנה? להתמודד עם הקושי בקבלת החלטות ובעיקר להבין שלא משנה מי אתה, אתה רוצה את הקרבה של המטפל, את מגע היד ומבט העיניים. זה דבר שאין לו תחליף, ולכן מאז זה הדבר שאני פועל לשנות".
אבל כיצד מודדים שביעות רצון של מטופלים? מרגע האשפוז עד לאחר השחרור מנהל בית החולים מעקב אחר המטופל, מתשאל ומוודא רמות שביעות רצון. "אני מטריף למטופלים את המוח גם תוך כדי אשפוז", הוסיף גמזו, "יורד לעומק הדברים ורוצה לקבל ציון לגבי כל מטפל בכל צומת".
לדבריו, בשנים האחרונות מקדם איכילוב טיפול פרואקטיבי וחודר למגע עם המטופל, לצד הטמעה מלאה של דיגיטציה וטכנולוגיה. "לא ייתכן שאנשים יחפשו איך להדפיס טופס 17, צריך ליצור CRL ותהליכים דיגיטליים מלאים. לקבוע תור אונליין, שמערכת ניהול התורים תקבל אותי מיידית ושלרופא יהיה את כל המידע הרפואי שלי אונליין".
גמזו דיבר גם על האיזון הנכון בין רפואת הקהילה לבתי החולים ועל החשיבות של רפואה פרואקטיבית, כלומר לעודד את המטופל לעשות בדיקות לגילוי מוקדם, לעקוב אחר מצבו, ולמעשה למנוע מחלות עוד לפני שהן התפרצו. לסיכום, אמר כי נושא חוויית הלקוח הוא נושא מרכזי עבורו. "אני מסתובב במסדרונות, מדבר עם המטופלים, שואל אותם אם הם מרוצים. זה ה–DNA הניהולי שלי. לא סיימתי את העבודה ולא אסיים אף פעם, אבל היום אני מבין יותר מה אני צריך לעשות".
