חברות וארגונים פונים יותר ויותר לדיגיטציה, ולקוחות מוצאים את עצמם נשלחים פעם אחר פעם לטיפול בבעיות דרך האפליקציה או אתר האינטרנט. אלא שלדברי עודד שי, מנכ"ל מרקטסט, זה לא בדיוק מה שהצרכנים הישראלים רוצים.
"שביעות רצון הלקוח מטיפול בבעיות בישראל הוא הנמוך ביותר בהשוואה למדדים של מדינות אחרות בעולם המערבי", אמר שי בהרצאה בכנס חוויית הלקוח של Themarker labels. "חברות ותאגידים בישראל מסמנים את כל הנושא של הפיכת השירות לדיגיטלי כהצלחה גדולה, אבל לא כך המצב. אנחנו רואים שיש הערכה בקרב הצרכנים ליכולות הטכנולוגיות של חברות שונות, אבל במקביל יש עלייה בתחושה שאותם גופים לא באמת באים לקראת הלקוחות".
מדד מרקטסט נחשב למדד הלאומי הישראלי היחיד המשווה בין ביצועים של ארגונים שונים בדגש על עולם השירות. המדד סוקר קרוב ל–20 מגזרים במשק, בהם אינטרנט, ביגוד והנעלה, בנקים, בתי מלון, סלולר ותחבורה ציבורית, ובוחן את חוויית השירות של הלקוחות.
"קיים קשר שאי־אפשר לנתק בין הצלחה במדדים של נתינת שירות לבין ההצלחה העסקית של ארגון", הסביר שי. "מאות מיליוני שקלים מושקעים מדי שנה בסקרי שביעות רצון, אבל מדובר בחצי עבודה. במחקרים כאלה מתקבל בליל של מידע, מדדים, גרפים וטבלאות, אבל מדובר בסרח עודף. המחקרים האלה לא אומרים כלום בנוגע לצורך שבו יש להתמקד כדי ליצור תוכנית עבודה אופרטיבית".
שי הביע את פליאתו מכך שחברות וארגונים שונים, בהם גם משרדי ממשלה, כמעט ולא נעזרים בניתוחים סטטיסטיים מתקדמים שמספקים תמונה ברורה יותר באשר למדד החשוב ביותר מבחינת הלקוח להמשך התקשרות איתם או המלצה.
"המצוקה של חלק מהציבור בישראל בכל מה קשור לטייפון של הדיגיטציה גדולה", סיכם שי. "יש חברות גדולות שיצאו במסעות פרסום שהתמקדו במדד אחד או בתכונה אחת ואין שום קשר בין ההשקעה הזאת לבין הנכונות של הלקוח".
"בליץ הדיגיטציה שאחרי הקורונה, לצד הצורך לקזז הפסדים ועלויות, גרר מנהלים וחברות לבצע תיקון שהביא לתופעה הרסנית", הוסיף. "צעדי המנע שננקטו ביטלו וסירסו באופן חסר תקדים חלק גדול מענפי השירות במשק. מהלקוח הישראלי נגזלו המעמד והכבוד שלו, והמצב לא נכון רק לגבי האוכלוסייה הבוגרת — אלא גם לגבי צעירים שמרגישים שאין עם מי לדבר. אני פונה למנהלים בכירים במשק: יש לכם משימה לא רק להציג מאזנים מסנוורים, אלא גם לעזור לנו לחיות בחברה בריאה, לא מקוטבת, עם ערכים אנושיים של התחשבות בחלש, ולהתקדם עם הדיגיטציה בצורה קצת יותר רגישה ועדינה".
