ציבור הצרכנים הישראלי כבר יודע שבממשק שהוא מנהל מול חברות וארגונים מסחריים הוא יקבל רמת שירות אחת, אך בסקטור הציבורי הוא נתקל במרבית המקרים ברמת שירות אחרת — מוצלחת פחות.
צה"ל הוא דוגמה לגוף ציבורי שחשוף לביקורת אודות פועלו בנושא רווחת החיילים. מול הביקורת הזאת מסביר אל"מ הרצל איסקוב, ראש מחלקת איכות וחוויית השירות באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה, שהגוף שהוא עומד בראשותו עובר תהליך משמעותי. "המטרה שלנו היא לשפר את איכות חוויית השירות של המשרתים בצה"ל", הסביר איסקוב בפאנל בהנחייתו של מתן חודורוב, הפרשן הכלכלי של חדשות 13, בכנס חוויית הלקוח, "במילה 'חוויה' אנחנו לא מתכוונים למותרות אלא למזון, לרפואה ולהיסעים", אמר איסקוב.
איסקוב הביא לדוגמה את מוצבי צה"ל הפזורים ברחבי הארץ, שם נבנו עבור הלוחמים יותר מ–90 טרקלינים, שמאפשרים להם להיכנס בסיום שמירה וליהנות מחוויית אוכל ושירות קצת אחרת ממה שהורגלו אליה בצבא. "אנחנו באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה מייצרים חוויה אחרת, ושואפים לחזק את המודל של צבא העם ולשים דגש על יוקרת השירות והאטרקטיביות שלו", הדגיש איסקוב.
קרן רבי, סמנכ"לית השירות במשרד המשפטים, סיפרה על מהפכת השירות ברישום בטאבו: "במקום שאדם ייקח יום חופש, יחפש חניה וימתין בתור, העברנו את כל רישום עסקות הנכסים במדינה לביצוע באופן מקוון. יש שירותים נוספים שמצריכים עבודה של עובד כמו בדיקת הבקשה וכן תחזוקה שהמערכת דורשת ולכן יש תשלום אגרה. אבל לפני המהפכה הדיגיטלית המחיר לאזרח היה יקר יותר".
לדברי רבי, "יש לקוחות שהדיגיטל יכול להתאים להם ויש כאלה שלא. למשל, נפגעי עבירה פלילית זקוקים לשירות של אדם. אחד מהאתגרים המשמעותיים בעידן הנוכחי זה לנסות לדבר על מצבי החיים, ולהושיב סביב שולחן אחד כמה משרדי ממשלה כדי לייצר חוויה שמתכתבת עם הערכים שלנו. אנחנו מנסים להפחית את מאמץ האזרח ולתת שירות מרחוק עד כמה שאפשר".
מי שאחראי על מדידת האיכות מרחוק של אותם משרדי ממשלה הוא רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל הלאומי. לדבריו, הממשלה מקדמת ומפרסמת ציונים בדבר מדידת שביעות הרצון של חוויית הלקוח ממשרדי הממשלה באופן קבוע.
"הציון נכון ל–2021 הוא 66", הודה כהן, "אבל אנחנו נוטים להסתכל על מגמות לאורך השנים, והן מראות שיפור. הייתה ירידה קטנה במהלך הקורונה והיום אנחנו מתחילים לחזור לנתונים שהיו לפניה. המצב דומה למה שקרה בעולם, שכן הקורונה לא תפסה אף ממשלה מוכנה. הספינה שלנו מתחילה לכוון את עצמה עכשיו גם למצבי חירום".
לדברי כהן, עם הנתונים שמגיעים מהמדידות השונות, נכתבות תוכניות עבודה למשרדי הממשלה שמשקפות את המגמות השונות בציבור. "בציונים נמוכים, לדוגמה, חשוב לנו לדעת מה הסיבה כדי לקדם את תהליכי השירות", פירט כהן, "במקביל אנחנו מקדמים עם שותפים במשרדי הממשלה השונים מחקרי עומק שמטרתם לבחון תהליכים באוכלוסיות מסוימות. יש כמה יחידות שקיבלו כבר מסד נתונים שעוזר להם להשתפר, אנחנו מסייעים בתהליך העבודה".
גם בצה"ל הולכים לקראת המשך פיתוח תוכניות העבודה הקשורות לחוויית השירות. "עולמות התוכן של האגף שלנו נכנסות למדיניות סדורה ושקופה, וכל תשתית הידע מתורגמת בסוף למדדים כמותיים. בקרוב, למשל, נסיים התקנה של כ–200 לחצני שירות בחדרי אוכל ובמרפאות בבסיסים השונים, והניתורים האלה ייתנו לנו כלים לקדם את השירות", פירט איסקוב, "גם בתחום הרפואה אנחנו רואים שינויים משמעותיים שמוביל חיל הרפואה וקצין הרפואה הראשי. הקמנו קפסולות של רפואה מרחוק שדרכן אפשר לקבל מרשמים. האירועים נבחנים באופן שוטף, ואחרי סיום עבודת מטה נחליט גם בנוגע לאפשרות של שליחת חיילים לטיפול אצל רופאים בקהילה".
לדברי כהן, "בטווח הנראה לעין, בערך בעוד ארבע־חמש שנים, ממשלת ישראל תעבור להיות מגורם מתעכב לגורם מוביל בתחום השירות. העשייה שלנו בשיאה".
מנחה: מתן חודורוב. משתתפים: רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור, מערך הדיגיטל הלאומי; קרן רבי, סמנכ"לית השירות, משרד המשפטים; אל"מ הרצל איסקוב, ראש מחלקת איכות וחווית השירות באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה, צה"ל
