ההחלטה של ארגון לבחור באסטרטגיה ממוקדת לקוח (Customer centricity), היא החלטה מחייבת ומשמעותית. ארגונים שעשו את הדרך הזאת מבינים שההצהרות לא רק שאינן מספיקות, הן יכולות לפגוע במותג כאשר נוצר פער בין ההצהרה הארגונית לבין מה שקורה במציאות העסקית.
המשמעויות האמיתיות של מימוש אסטרטגיית CX באות לידי ביטוי בהשקעה בתשתיות ארגוניות כמו תהליכים וטכנולוגיה, בעיצוב תרבות ארגונית שמקדמת הקשבה פנימה והחוצה ולעתים גם בשינוי של ממש במבנה הארגוני.
הזירה הפיננסית בישראל מאתגרת, ארגונים פיננסיים מכל סוג נדרשים למעבר חד מחברות מסורתיות, לפעמים שמרניות — לארגונים מהירים, מאמצי חדשנות ומבוססי אמון.
אצלנו ב-Max, התרחשה אבולוציה בחמש השנים האחרונות: מחברת כרטיסי האשראי לאומי קארד, שהייתה בבעלות בנק לאומי, ל–Max, מותג חדש שצריך לבנות את עצמו גם במודעות וגם בסנטימנט הציבורי כחברת שירותים פיננסים עצמאית, חזקה, ממוקדת לקוח שמציעה לצד אמצעי תשלום מתקדמים מגוון רחב של מוצרים, מביטוח, חיסכון, קריפטו ועד כרטיסי מתנה וירטואליים.
במקביל, הלקוחות שלנו מאמצים הרגלים חדשים לגמרי שמכוונים לעצמאות דיגיטלית, מעורבות וציפיות גבוהות שנובעות מסטנדרטים שמגיעים לרוב משחקנים גלובליים, כמו נטפליקס, אמזון ודומיהם ולא בהכרח מתחום הפיננסים.
גם המעבר של בתי העסק בישראל לתשתית EMV שמאפשרת תשלום בנייד והכניסה של Apple Pay ו–Google Wallet נתנו בוסט למהפכת תשלומים ומעבר להתנהלות צרכנית בנייד ובדיגיטל.
כשהקצב כל כך מהיר, אין ברירה אלא לאמץ אסטרטגיה שחושבת לקוח, כי בעולם החדש התחרות היא על היכולת לספק מענה לצרכים מהר ובמדויק, ולצפות מראש מה יהיו הכאבים של הלקוח עוד בכלל לפני שהוא יודע את זה.
על פי מחקרים מובילים של גרטנר, 89% מהחברות רואות בחוויית הלקוח את שדה הקרב התחרותי החדש, ו–84% מהחברות שמשקיעות בחוויית הלקוח מדווחות על עלייה בהכנסות. הנהלות חזקות משכילות להבין שזו תשתית חשובה כדי להישאר רלוונטיים, במיוחד לאור העבודה שאת התוצאות ההשקעה בחוויית הלקוח רואים בטווח הבינוני ארוך, להבדיל מחיזוק יכולת מכירות שמשפיעה על הטווח הקצר.
חוויית לקוח פוגשת את השורה התחתונה ולכן היא טובה ונכונה לכל הצדדים. אנחנו ב-Max לקחנו את החוויה הדיגיטלית עוד כמה צעדים קדימה ויצרנו Super-App, שמאפשרת ללקוחות שלנו לנהל את עולמם הפיננסי, על שלל מוצריו, בעצמאות ועם התאמה פרסונלית. בחרנו להשקיע בחוויה דיגיטלית שמאפשרת ללקוח עצמאות מלאה בכל נקודה במסע, החל מקבלת מידע, דרך הצטרפות, טיפול בסוגיות שירות, רכישה של מוצרים פיננסיים, מימוש הטבות ועוד.
אנחנו מאמינים שחוויה עצמאית מחייבת שקיפות מלאה והנגשה של מידע מדויק במקום ובזמן הנכון, ומחזקת את האמון של לקוחות במותג. כשהלקוח עצמאי, שותף ומעורב זה בסיס חזק וטוב לקשר ארוך טווח ויחסים של אמון.
