כשמדברים על חוויית לקוח, נוהגים להזכיר מהלכים מפתיעים ובלתי שגרתיים או לשאת עיניים אל אנשים פורצי דרך בתחום, כמו וולט דיסני, סטיב ג'ובס וג'ף בזוס. ואולם מהלכים מרשימים ככל שיהיו אינם דבר שבשגרה, וכשמתפזר אבק הכוכבים נותרים עם שגרת היומיום, ודווקא המהלכים "הקטנים" שברוטינה הם החשובים ביותר. כשבאים לבחון את עקרונות הפעולה הבסיסיים, מגלים דמיון מפתיע לעקרונות האירוח כפי שבאו לידי ביטוי כבר בימי קדם, בסיפור אברהם אבינו.
הדרך שבה חשב אברהם אבינו על כל פרט ופרט כדי שאורחיו ירגישו בנוח מעוררת השראה. גם בגיל 99, כאוב ועייף לאחר ברית מילה, הוא ישב באוהל ורצה שיגיעו אורחים. באוהלו של אברהם היו ארבע פתחים, כדי שכל אורח שיגיע יוכל מיד להיכנס מכל מקום בלי לטרוח, וכן לצאת מכל כיוון שיחפוץ. אברהם ניחן בכישרון להסתכל על אורחיו ולהבין לעומק את צרכיהם. הוא גם דאג ללוות אותם בדרכם החוצה.
הרמב"ם הדגיש את עניין הליווי בסיום האירוח, וטען שזה חשוב יותר מקבלת הפנים. הסיבה היא שבמהלך האירוח, האורח עלול להרגיש לא בנוח כיוון שהוא לא יודע אם הוא רצוי או אם הוא מכביד על המארחים. כשהמארח מלווה אותו החוצה ומשקיע דווקא בשלב שהוא כבר אינו מחויב, הוא למעשה אומר לו "נהניתי מחברתך, ואני מנצל את ההזדמנות כדי לשהות בחברתך עוד קצת", ומשאיר לאורח טעם של עוד.
חברות עסקיות שיתייחסו ללקוחותיהן כמו שאברהם אבינו התייחס לאורחיו ישיגו לקוחות נאמנים וחוזרים. כדי שזה יקרה החברה צריכה לדאוג לעובדים שמאמצים גישה זו בכל לבם, אבל זה לא מספיק. צריך לעבוד קשה ולהצטיין במיפוי מסעות הלקוח, להכיר היטב כל פרט במסע ולוודא שהוא פשוט, לנטרל את נקודות הכאב של הלקוח, לייצר מחוות זכירות לאורך השרשרת, ולא פחות חשוב — להקשיב ללקוח ולשתות ממנו בצמא פידבק חוזר.
על ידי הקשבה ללקוחותינו הבנו שנקודת הכאב הגדולה שלהם היא דווקא כשהמוצר מתקלקל. בנקודה זו הם חשים חרדה וחוששים שהם יטורטרו. אנחנו בקבוצת ח.י. החלטנו לאמץ את המודל של אברהם אבינו, ומדגישים את שלב הליווי בתום האירוח.
כך למשל, כאשר לקוח רוכש מוצר חשמלי שאנחנו מחויבים להעניק לו שירות סביר, "בכפוף לתעודת האחריות", והמוצר מתקלקל — אנחנו מתאמצים יותר בשבילו, דווקא במצב כזה. אנחנו נותנים ללקוח להבין שנעשה עבורו הכל.
טמונה פה גם ההזדמנות. מחקרי עומק שביצענו לימדו אותנו של–89% מהלקוחות שרוכשים מוצרי חשמל אין נאמנות למותג ספציפי. מנגד, אם הם קיבלו שירות יוצא דופן לאחר תקלה במוצר, 73% מהם ימליצו על המותג, ובוודאות בפעם הבאה שירכשו מוצר חשמלי, יבדקו את האפשרויות שיש לאותו מותג להציע.
בפעם הבאה כשתתקלו בלקוח חוזר, תבדקו אם קיימתם מולו את מצוות האירוח לפי אברהם אבינו.
