"נהוג לומר שמשבר הוא הזדמנות, אבל זה לא נכון. משבר הוא אירוע קשה, חריג, כואב ופוגע שיכול לפגוע בכיס ובכל היבט אחר של העסק. זו לא הזדמנות", מספר בוועידת חוויית הלקוח אסף שמואלי, בעל בלוג "המשבריסט".
שמואלי מדגיש כי משבר הוא חוויה שלילית עבור בעלי החברה, אך גם עבור הלקוחות. "כשאנחנו מסתכלים על ניהול של כל משבר, נגלה שהפוקוס הוא תמיד על האנשים שמנהלים את האירוע, המותג או החברה. אבל המשבר הוא לא רק שלנו. זה נכון שהלקוחות לא נושאים באחריות, לא חשופים לתביעות ולא מתמודדים עם פוליטיקה ארגונית, אבל גם הם עוברים חוויה שלילית. צריך להבין שהמשבר הזה שייך גם להם.
"כשלקוח של חברת טלפון מאבד את החיבור הוא בבעיה", אומר שמואלי. "כשהטלפון שלי נופל, כאיש משברים, אני בבעיה חמורה. אם אימא שלי בבית חולים, הבעיה שלי עוד יותר גדולה. כשיש כשל תברואתי בפיצרייה, זו לא רק חוויה של הבעלים אלא גם של האב שהלך לקנות פיצה לילדיו וכעת חושש לבריאותם. זה נכון גם לגבי סיטואציות של פריצה לחברת ביטוח, שבהן אנשים יכולים לאבד את זהויותיהם. אם לא נתייחס לחוויה של הלקוחות שלנו במהלך המשבר אנחנו מאבדים אותם".
לדברי שמואלי, המפתח להתמודדות עם משברים הוא הכנה מקדימה ומודעות להיבטי החוויה הטמונים בכל אירועי משברי. "תכינו את חוויית הלקוח גם ליום סגריר. הלקוחות יודו לכם על כך. הבחירה בחוויית הלקוח שאתם רוצים להעניק נמצאת בידיכם, אבל אם נתכונן לחוויית המשברים כמו שאנחנו מתכוננים לחוויית הלקוח בשגרה, נצליח לצלוח משברים יחד עם הלקוחות ולא נגדם".
