אודה־יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ האסטרטגי Odeya Experience Knowhow, אמרה בכנס חוויית הלקוח כי מדובר ב"ביזנס של כולנו". לדבריה, "בסופו של דבר זהו החוט המקשר בין המטרות לתוצאות של הארגון. אנחנו צריכים להפסיק להסתכל על המציאות בתור אנשי שירות או שיווק, ולהתחיל לבחון כל דבר דרך נקודת המבט היחידה שקובעת — הלקוחות שלנו".
לדברי כלפון, במציאות העסקית של שנת 2023 כבר אי אפשר להטיל ספק בחשיבות של השקעה בחוויית הלקוח. "אנחנו חיים בעולם משוגע ומהיר שמשתנה לנו מול העיניים", אמרה. "הסיפור האמיתי הוא להישאר רלוונטי כאשר הלקוחות שלנו רצים בקצב מהיר בהרבה מהארגון". לדבריה, הלקוח עצמו הוא למעשה "כל מי שיש לו מערכת יחסים מתמשכת עם המותג או הארגון שלנו: הוא יכול להיות גם אזרח, תושב, סטודנט, מטופל ואפילו חייל".
"ברור לי שארגונים מסוימים נמנעים מהשימוש במילה לקוח", היא מוסיפה. "אולם חשוב להכיר בכך שכאשר יש לנו מערכת יחסים מתמשכת עם ישות כלשהי ואנחנו מעוניינים לייצר דרכה ערך — מדובר בלקוח. בסופו של דבר, חוויית הלקוח היא האמצעי שלנו לממש מהות. בארגון עסקי, המהות הזאת תהיה יעדים עסקיים של הכנסות, רווחיות, מוניטין ונאמנות — אבל בעולם הבריאות המהות היא רפואה טובה יותר".
בסקר מיוחד שנערך לקראת וועידת CX2023 נשאלו כ–500 ישראלים על הממשק האחרון שלהם עם ארגון או חברה, ועל איכות החוויה שחוו. מנתוני הסקר עולה כי 57 אחוזים מהנשאלים הגדירו את החוויה שלהם כטובה, 23 אחוזים הגדירו אותה כמצוינת, ורק 5 אחוזים הגדירו אותה כחוויה שלילית. "האופטימיים יגידו שנתוני הסקר הללו מעידים על שיפור, וזה נכון", אמרה כלפון. "אבל השאלה כעת היא לא כיצד לטפל בגרוע, אלא כיצד להגיע למצוין. חוויה טובה לבדה לא מספיקה כדי לייצר לנו ערך מבדל".
כלפון טוענת כי חוויית הלקוח מורכבת מכל המרכיבים השונים במערכת היחסים של הלקוח והארגון. "שואלים אותי מה המהלך האחד שאפשר ליישם כדי לשפר את חוויית הלקוח. התשובה היא שאין מהלך אחד. חוויית לקוח היא הכל, היא המותג שבנינו, הסיפור שאנחנו רוצים לספר, ההבטחה שאנחנו מצליחים לקיים — וגם התקלות שלנו. חוויית לקוח מורכבת מהמשבר הקודם והמשבר הבא שאותו אנחנו עדיין לא רואים, בין אם זו סלמונלה במפעל או התייקרויות. חוויית לקוח היא העובדים, הנתונים והטכנולוגיה", אמרה וסיכמה, "זו גם האמפתיה והקשר האנושי, שאסור שייעלמו מהעולם למרות הבינה המלאכותית, הבוטים והמטאוורס".
