יום שישי בערב, הזמנתם מקומות לבילוי משפחתי במסעדה יוקרתית ששמעתם עליה רק דברים טובים, אבל למרות הציפיות הגבוהות, הביקור שלכם היה לא משביע רצון בלשון המעטה. המנות הראשונות הגיעו לשולחן אחרי המנות העיקריות, המלצרים לא היו קשובים לדרישות שלכם וכל האווירה היתה מלווה בתחושה של כאוס וחוסר סנכרון. חשוב לציין שהמנות שהגיעו היו טעימות ומושקעות אבל החוויה שלכם נפגמה והרגשתם חוסר התאמה בין המוצר לשירות שקיבלתם.
זה דומה ללקוח שנכנס לרשת הריהוט West Elm בארה"ב. הרהיטים כל כך מזמינים, מעוצבים ומושקעים שממש קשה לבחור, אבל כשהלקוח מנסה לברר כמה פרטים במהלך השהייה במטרה לרכוש כמה רהיטים, הוא מגלה שמספר המוכרים מועט בחנות. מאחר שהוא לא מצליח למצוא מוכר פנוי הוא נאלץ לעזוב בלי לבצע רכישה.
חוויית לקוח כוללת בתוכה את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג, היא קריטית לבניית מותג חזק שלקוחותיו מרוצים, חוזרים וממליצים לחבריהם.
כשף פרטי וכבעל עסק עצמאי, אני מיישם אסטרטגיה ארוכת שנים של חוויית לקוח. אסטרטגיה זו מייחסת חשיבות לאופן שבו הלקוח חווה את בית העסק, בכל נקודות המגע והתקשורת וכוללת את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג.
אין ספק שחוויית לקוח היא אחד המרכיבים החיוניים ביותר בכל עסק ומה שבדרך כלל גורם ללקוחות לרצות לחזור שוב ושוב. אז מה הסוד לעיצוב חוויית לקוח חיובית? מבחינתי הוא טמון במילה אחת: רגש. אני מאמין שהחוויה הרגשית היא זו שתוביל את התחום בעתיד.
הרגש שהלקוחות שלכם מצפים לחוות, הוא זה שיוביל את החוויה שלהם — אולי הלקוח שלכם מחפש תחושת פינוק כמו בספא יוקרתי, אולי חוויה אסתטית, איך תצליחו להפתיע אותו? ספקי שירותים מחויבים באינטליגנציה רגשית גבוהה כדי להאיר בזרקור את חוויית הלקוח הרגשית. חברות, ארגונים, ונותני שירות עצמאיים צריכים לפרק לגורמים את חווית השירות של העסק שלהם ולדאוג בכל רגע נתון שהלקוח יחווה חוויה רגשית עוצמתית.
להפתיע בתחושות חדשות
בשנים הקרובות, הציפיות מצד הלקוחות יגברו — ולא נוכל להסתפק רק במרכיב אחד או שניים של חוויית השירות. עסקים מחויבים לפרק לגורמים את מרכיבי החוויה של הלקוח ולהבין איזה ביטוי רגשי יש לזה מבחינתו. לאחר מכן עליו לתת מענה לכל אחד מהאספקטים בשרשרת, מהכניסה של הלקוח לבית העסק ועד היציאה שלו, מההזמנה באתר האינטרנט ועד שהשליח מגיע הביתה, מהחניה ליד אולם האירועים ועד הרטטת הקהל ברחבת הריקודים. בכל מקום נהיה חייבים לעצב, לחשוב ולתכנן את מה שנרצה שהלקוח ירגיש ואף להפתיע אותו בתחושות חדשות.
למעבר לאתר סטודיו שף - ארז שטרן >>
ארגונים צריכים לפתח אינטליגנציה רגשית כדי לתת מענה חדשני בתחום. רק כך יוכלו להיתפס כמובילי חוויית שירות אמיתיים וחדשניים בעולם חוויות גועש.
