הכירו את הדור החדש של הלקוחות: ליאור פרנקל, יזם בתחומי הקריירה והחינוך, טען בכנס חוויית הלקוח כי השינויים הטכנולוגיים והדיגיטליים הולידו דור חדש של לקוחות, בעל דרישות מחמירות יותר ממותגים.
"לאחרונה מתחילה לחלחל גישה חדשה — גישת אינטרנט 3.0", אמר. "גישה שכוללת תופעות כמו הבלוקצ'יין והביטקוין, ולפיה הרשת היא לא רק דבר דו־צדדי. גם אנחנו חלק ממנה. הכוח נמצא אצלנו כלקוחות. אנחנו גם מתחילים להרוויח כסף על התוכן שלנו וזוכים לשקיפות גבוהה הרבה יותר. לאט לאט, האינטרנט 3.0 משתלט על הרשת".
לדברי פרנקל, גישת אינטרנט 3.0 מייצגת שינוי גם בהלך הרוח של הלקוחות. "הנאמנות למותגים נשחקת", אמר. פעם אם לקוח היה קונה טויוטה — גם ילדיו היו קונים טויוטה. היום הלקוחות יותר קשים. אנחנו רואים שאיפה לשקיפות מקסימלית ורצון להתנייד בקלות בין מותגים. הלקוחות היום רוצים להיות מעורבים בעצמם במותג. הם מדברים עם מותגים כאילו שהם חלק מהחברה".
אותו שינוי גישה, טוען פרנקל, מתרחש גם בקרב העובדים. "בסופו של דבר, ללקוחות ולעובדים יש תודעה זהה", אמר. "גם העובדים שלנו מחפשים גמישות, גם הם דוגלים בנאמנות נמוכה למקום העבודה וגם הם מחפשים שקיפות ויכולת להתנייד בקלות". לדבריו, "זהו המפתח לחוויית לקוח מושלמת: אנחנו יודעים מה הלקוח רוצה — כי אין הבדל בין עובדים ללקוחות".
