"תרבות ארגונית ערכית היא תשתית לכל תוכנית עבודה, במיוחד בתוך עולם שבו הצורך של הלקוח במענה הוליסטי הולך וגובר", אומרת ליטל וקסלר, משנה למנכ''ל וראש חטיבת משאבים וחוויית לקוח בחברת כאל, בשיחה עם אודה־יה כלפון מנכ"לית חברת הייעוץ ODEYA Experience Knowhow.
השיחה נערכה במסגרת ועידת חוויית לקוח – CX של TheMarker Labels. "כחלק משינוי ארגוני החלטנו לחבר תפיסתית בין חוויית הלקוח לחוויית העבודה. אנחנו מאמינים שיש קשר הדוק וישיר באופן שבו העובד מתפתח ותופס את עצמו לבין האופן שבו הוא יפעל מול הלקוחות", אמרה וקסלר.
"השקנו את סוכנת ה-AI גל, שמנהלת את כל האופרציה של מערך השירות מול הלקוחות בצורה מהירה וקלה. גל מלווה את הלקוחות כבר מהרגע הראשון שבו הם מתקשרים לכאל, ומנהלת איתם שיחה חופשית וטבעית במגוון של למעלה מ־70 נושאים שונים. גל היא אחת מסוכנות ה־AI המתקדמות והמובילות בשוק, עם יכולות שיחה, קול והגייה ברמה גבוהה במיוחד, כך שהלקוחות יכולים לנהל איתה שיח רציף, איכותי ואנושי כמעט לחלוטין. בנוסף היא מסוגלת לנתח את השיחה, לתמלל אותה ובהמשך להפנות לגורם או לשירות הרלוונטי. אנחנו מסוגלים לקבל מידע מהימן באמצעות יכולות ניתוח AI שבוחנות גם את הסנטימנט הרגשי מצד הלקוחות, והכול במהירות וביעילות יוצאת דופן".
וקסלר התייחסה להזדמנויות ולאפיקים החדשים, גם ברמה התעסוקתית, שמייצרת הבינה המלאכותית: "במציאות הנוכחית נציגי השירות הופכים להיות 'רופאים מומחים'. נפתחות לנו הזדמנויות תעסוקה פנטסטיות".
עוד הוסיפה וקסלר, בהתייחס לשילוב בין מהפכת הבינה המלאכותית לחוויית השירות, את הצורך בשמירה על מקצועיות ותשוקה מצד כוח האדם, תוך התאמת פרופיל מדויק והתמחות בתחום.
"העבודה שאנחנו עושים בעולמות ה-AI היא ההוכחה הטובה ביותר שאין צורך בניסיון מקדים. כל מה שצריך הוא דבקות במצוינות ותשוקה למקצוע, יחד עם עבודת צוות וחתירה להבנה מעמיקה בתחום. חשוב שנזכור, כולנו נכנסנו למקצוע הזה בתוך שדה לא חרוש. אנחנו בעצם מעצבים תרבות ארגונית מבוססת חוויית לקוח ועובד, שמשנה את האקו־סיסטם הארגוני".
ומה לגבי העתיד? וקסלר שולחת מסר אופטימי: "ההמלצה שלי לכולנו – אל תפחדו לטעות. אנחנו נמצאים בעידן חדש, שעדיין בשלב ההתהוות. זהו מקום להתנסות לייצר חגיגה ארגונית שכולה העצמה. לראיה, יש פידבקים מדהימים בשטח. אנשים מספרים שהם מרגישים שהם כבר ב־2050". וקסלר סיכמה: "נמשיך להשקיע את כל המשאבים כדי להיות עבור הלקוחות כל הזמן, לנסות להקשיב לעובדים, יחד עם הצורך לרתום את הטכנולוגיה כחלק ממערך האנושיות".
בשיתוף כאל
