מציאות החירום הביטחונית שעמה מתמודדת ישראל בשנים האחרונות דורשת שמירה על חוסן ויצירתיות בתוך עולם דינמי. מי שהוכיחה עמידה איתנה בקריטריונים הללו היא חברת החשמל. מור חלוץ, סמנכ''לית שירות בחברת החשמל, דיברה בוועידת חוויית הלקוח – CX של TheMarker Labels על ההתמודדות של החברה תוך כדי אירועי נפילות טילים ואזעקות במוקדים רבים.
"חברת החשמל גאה לשרת מיליוני לקוחות בשגרה ובחירום. אנחנו חלק מהחוסן הלאומי, בפרט ברגעים שבהם אנשים נמצאים בחוסר ודאות ובפחד קיומי". בין הפעולות שביצעו בחברת החשמל לאורך תקופת המלחמה היו הקפאת חשבונות לבתים שנפגעו, אפשרויות פריסת תשלומים נוחה יותר ללקוחות, הקפאת הליכי גבייה וניתוקים מול הוצאה לפועל והקמת קרן סיוע ייעודית שנתנה מענה ללקוחות מעוטי יכולת או כאלו שניזוקו בתקופת המלחמה, אמרה חלוץ.
"מעבר לפן הכלכלי, ראינו ערך מרכזי בחיזוק הקשר עם הלקוחות, בשילוב עם הרשויות המקומיות", הוסיפה חלוץ. "הקמנו מוקדים ייעודיים ויזמנו מסרונים ללקוחות בניסיון לייצר עבורם ודאות. היינו נוכחים פיזית ודיגיטלית בכל זירות החירום. מי שאחראים על כל האופרציה הרחבה הזו היו אלפי עובדים של חברת החשמל שפעלו בתוך תנאי חוסר ודאות, תוך הפגנת אחריות, רגישות ונוכחות מול קהל הלקוחות".
לצד הפעילות בעתות חירום, בחברת החשמל השיקו זה מכבר את "מדד האנושיות". "זהו מדד פורץ דרך בעידן של בינה מלאכותית, סוכנים דיגיטליים ואוטומציה מתקדמת, שמשנים מן היסוד את עולמות השירות", סיפרה חלוץ.
לדבריה, "חברת החשמל עומדת בחזית המהפכה בעולמות השירות ללקוח. זוהי מהפכה שנועדה להדגיש את האישיות הטמונה בשירות, שבבסיסה בולטת ההקשבה והאנושיות בשילוב ערכי שירות כמו אמפתיה והבנה בלתי אמצעית. אנחנו מאמינים שאין לנו זכות קיום ללא הלקוח בקצה. המהפכה הדיגיטלית אמנם יוצרת אתגרים, אבל גם הרבה הזדמנויות בשיפור המענה הראשוני".
חלוץ הוסיפה: "מדד האנושיות בשירות הוא עדות לחשיבות שיש לערך האנושיות כחלק בלתי נפרד מתפיסתנו. המדד בא לחזק את הקשר של החברה מול הלקוחות שלה, לבדוק את איכות המפגש מול הלקוח יחד עם האמפתיה וההזדהות מולו. מטרת המדד היא לוודא שהיעילות התפעולית לא מחליפה את החוויה האנושית".
על השאלה כיצד ניתן לצרף את העובדים הוותיקים לתוך אימוץ חוויית השירות העדכנית ללקוח, ענתה: "מנכ''ל חברת החשמל, מאיר שפיגל, רואה בשירות ערך שניצב בראש סדר העדיפויות – וזה מחלחל מטה. ההבנה היא ששירות אינו עוד יעד, אלא איך אנחנו מסתכלים על האחריות שלנו כלפי הציבור שמאמין בנו".
בשיתוף חברת החשמל
