הצורך בחוויית שירות אנושית הוא מאפיין קריטי עבור המשתמשים בשירותי בינה מלאכותית, כך עולה מסקר מיוחד שערך מכון שריד עבור ועידת חוויית לקוח - CX של TheMarker Labels, שביקש לבחון את מדד האמון של הצרכן הישראלי בעידן הבינה המלאכותית. את הסקר הציג בוועידה ד"ר עדי שריד, מנכ"ל המכון.
ממצאי הסקר מעלים כי השימוש בבינה מלאכותית נפוץ מאוד, וכי 76% מהמשיבים קיבלו שירות דרך בוט או AI בשנה האחרונה, נתון כמעט זהה לשיעור המשתמשים בצ'ט עם נציג אנושי (77%). הענפים המובילים בהטמעת הטכנולוגיה הם שירותי רפואה (54%), פיננסים (51%) וצרכנות קמעונאית (50%). בסקר השתתפו 509 משיבים.
הסקר בדק גם מהם המאפיינים החשובים ביותר לצרכנים במסגרת חוויית השירות האנושית. במקום הראשון ניצב הצורך ב"מישהו לסמוך עליו" (49%), ואחריו התחשבות בצרכים ייחודיים (48%) והתחושה ש"רואים אותי" (47%). "המשיבים ציינו כי חוויה אנושית אמיתית כוללת הקשבה, אמפתיה ותקשורת בגובה העיניים, בניגוד ל'טמפלטים' של מכונות", הסביר שריד.
בהשוואת התכונות שבין נציג AI לנציג אנושי שבוצע בסקר נמצא פער ברור: בעוד AI מוביל בפרמטר הזמינות, נציגים אנושיים מנצחים בפער ניכר במדדי אמפתיה (דירוג של 4 מול 1.2), אמון ומתן פתרון לבעיה. הסקר בחן גם את רמת האוריינות של המשתמשים והראה כי גיל, השכלה ורמת דתיות הם המשתנים המשפיעים ביותר על רמת האוריינות בבינה מלאכותית, בעוד משתנים כמו מגדר והכנסה אינם משפיעים על רמת המיומנות הזאת.
אחד הממצאים המפתיעים שעלו מהסקר היה הקשר שבין המיומנות הטכנולוגית שלנו לבין הציפיות שלנו מנציגי שירות אנושיים. מסתבר שככל שאנשים מבינים יותר ב-AI, הם דווקא תופסים בני אדם כיותר טובים בפתרון בעיות מורכבות ונוטים לתת בהם אמון רב יותר. "ההסבר לכך טמון בעובדה שאנשים בעלי אוריינות טכנולוגית גבוהה נוטים לפתור בעיות פשוטות בעצמם, כך שכשהם כבר פונים לשירות לקוחות, מדובר לרוב בבעיה מורכבת שהמערכות האוטומטיות מתקשות לפצח", הבהיר שריד.
לדברי שריד, המצב מייצר הזדמנות גדולה עבור חברות וארגונים. "בעולם שבו ה-AI הופך לזמין ונוכח יותר, הגורם האנושי לא נעלם אלא משנה את תפקידו. הוא הופך לכתובת המרכזית למקרי קיצון חריגים ולמקום שבו נדרשים אמון, הבנה עמוקה וחיבור רגשי. אלו דברים שמכונות, בינתיים, עדיין מתקשות לספק".
