ניהול חוויית הלקוח (CX) בחברות ובארגונים הוא קשה ומורכב כיום יותר מבעבר. השינוי נעוץ בסיבות שונות, בהן ציפיות גבוהות יותר מצד הלקוח, ריבוי ערוצים לתקשורת מול הלקוח והצורך ביצירת חוויית לקוח פשוטה וקלה בניגוד לגודל ולמורכבות של הארגון. ליאת מנשה, מנהלת אגף שירות בשטראוס מים, הסבירה בוועידת חוויית לקוח – CX של TheMarker Labels על הדרך שעשתה החברה ועל שביעות הרצון מצד הלקוחות שמשתקפת בסקרי החברה.
מנשה ציינה כי "המציאות הציבה בפנינו אתגר: איך בונים מחדש את שרשרת הערך ללקוח בעידן של אי-ודאות ותנודות חיצוניות. כמענה לאתגר הזה פיתחנו נוסחה מנצחת שמבוססת על שילוב הדוק בין AI לבין המערך האנושי".
לדברי מנשה, ה"מצפן" שהנחה את החברה בבניית הנוסחה החדשה מבוסס על שלושה ערכי ליבה: אמון כבסיס לכל קשר; אכפתיות, שפירושה לראות את האדם וצרכיו; והתלהבות – היכולת לייצר רגעים מרגשים וזכורים. כדי לממש את החזון הזה פיתחו בשטראוס מים את מודל SHHIC, הדנ"א השירותי החדש שלהם.
בבסיס מודל זה עומדים חמישה עקרונות פעולה: smart – טכנולוגיה לומדת ומתפתחת; Connected – רציפות וחוויית לקוח חלקה ללא תפרים; Human - נוכחות אנושית רגישה בכל אינטראקציה; Hyperpersonal – מוצר ושירות שמכירים את הלקוח באופן אישי; ו-Influencing – ארגון יוזם ופרואקטיבי שמשנה את מציאות הלקוח.
"בלב מהפכת חוויית הלקוח שלנו עומדת תמר, סוכנת AI", סיפרה מנשה. "תמר הכתובה פועלת 24/7, מספקת פתרון מלא לכ-70% מהפניות אליה, עם תגובות מדהימות של לקוחות, לצד תמר סוכנת ה-AI הקולית, שמשוחחת עם לקוחות. ולצדן ניצבים נציגי השירות האנושיים שלנו, בהם העובדת המצטיינת תמר, שעברו טרנספורמציה. הם משלימים את הסוכנת, מתמקדים בבניית אמון, באמפתיה, בטיפול במקרים מורכבים שדורשים קריאה בין השורות, והפכו גם למאמני ובודקי סוכנים".
לדברי מנשה, התוצאות מדברות בעד עצמן, והמעבר לניהול משולב הוביל לצמצום משמעותי בתחלופת הנציגים ולציון שביעות רצון גבוהה מאוד מהשירות העצמי. בשטראוס מים לא רק מגיבים ללקוח, אלא משפיעים על חוויית השירות שלו מראש.
מנשה הסבירה כי באמצעות צוותי משימה רב-תחומיים מזהים בחברה תקלות חוזרות והופכים נקודות כשל להזדמנויות ליצירת חוויית שירות. בסופו של דבר, לדבריה, לטכנולוגיה ערך אדיר והיא גם מעצימה את האדם ומשחררת אותו משרשרת הערך הלינארית הישנה. "היא מאפשרת לאנשים להיות אנושיים, יצירתיים וקשובים יותר. יחד, כש-AI מעצים את האנשים והאנשים מעצימים את ה-AI, אנו בונים שרשרת ערך חדשה ששמה את הלקוח באמת במרכז".
בשיתוף שטראוס מים
