האזינו: "כשהסיפור האישי הופך לחלק מהסיפור הגדול"

כשעוסקים בחווית לקוח המציאות המשתנה היא חלק מהחיים הפרטיים וגם בארגון, והתפקיד שלנו הוא כל הזמן להקשיב ולהגיב למה שקורה, מה הלקוחות שלנו צריכים מאיתנו ומה אנחנו יכולים לעשות עבורם. פזית גרפינקל, מנהלת אגף חווית לקוח ובנקאות ישירה בבנק הפועלים מתארחת בפרק הנוכחי של the CX פודקאסט, לשיחה על למה אנחנו לא אוהבים בנקים, האם אנחנו, כצרכנים, מאמינים למתקפת הפרסומות של הבנקים ואיך בכלל מנהלים חווית לקוח בעולם שהוא דיגיטלי מאוד מחד ועתיר מגע אנושי מאידך.

"אנחנו המון שנים כבר, בבנק הפועלים, מאמינים שככל שהלקוחות יודעים יותר מערכות היחסים שלנו איתם תהינה ארוכות יותר ובריאות יותר", היא אומרת. "הגישה הזו נמצאת איתנו, ממש בהוויה שלנו הרבה שנים. יש לנו בית ספר לצמיחה, יש לנו המון סרטונים לאוכלוסיות ומגזרים מסוימים כדי להנגיש להם את התכנים. אני מאמינה שלקוח שחותם על משכנתה ומבין את המשמעות שלה יהיה מרוצה יותר מהתהליך. לכן החיבור והידע הם אלו שיפצחו את הסנטימנט , אבל לא רק. בבנק משקיעים הרבה במוצרים, משקיעים בלייצר עצמאות פיננסית, אתר, אפליקציה, מכשירים לשימוש עצמי".

למרות הדיגיטציה של התחום זהו עדיין עולם עתיד מגע אנושי. איך מוצאים את האיזון מבחינת חווית לקוח?
"אנחנו באמת מחזיקים בערוצי מפגש רבים עם הלקוחות שלנו. הם פרוסים בכל הארץ, בגילאים שונים, ממגזרים שונים. מצד אחד אנחנו עובדים במרץ באפיק הדיגיטלי שהולך ומתקדם ויודעים לייצר מסעות לקוח מותאמים אישית עם המלצת מותאמות ללקוחות ספציפית. אנחנו רואים שלקוחות שהם עצמאיים יותר הם מרוצים יותר ומתנהלים נכון יותר.

"במקביל אנחנו פועלים באופן מתמשך לשיפור השירות האנושי שלנו. נכון להיום, אני לא רואה את עולם הבנקאות מתנהל ללא שירות אנושי. אמנם המקום של הסניף ממש משתנה בשנים האחרונות, אבל עדיין יש לו חשיבות במערכת היחסים הזו שאנחנו יוצרים מול הלקוחות".

הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובApple Podcast

בשיתוף בנק הפועלים