"תושבי בשדרות הם תושבים שחווים לא מעט תקופות קשות ברמה הביטחונית – תחום שאינו באחריותנו כרשות מקומית, אבל כן באחריותנו לאפשר להם לחיות ברמת שירות הכי גבוהה שאנחנו יכולים לתת". את הדברים האלו אומרת הילה אלימלך, מנהלת אגף השירות לתושב בעיריית שדרות וסמנכ"ל התחדשות עירונית, שמתארחת בפרק של The CX פודקאסט.
האזינו לפודקאסט:The CX PODCAST
האזינו: "הפכנו ממוקד שירות למוקד צבאי
האזינו: "הפכנו ממוקד שירות למוקד צבאי
קצרה היריעה לכתוב על האירועים שחוו תושבי שדרות ב-7 באוקטובר, לאחר שנים ארוכות של מציאות בטחונית לא פשוטה בעיר. שדרות התרוקנה מתושביה עם ההחלטה לפנות את כולם לארבעה מחוזות שונים ברחבי הארץ. בשיחה עם אודה-יה כלפון, מנכ"לית ובעלים של חברת הייעוץ והאסטרטגיה ODEYA Experience Knowhow, מספרת הילה על האתגר הבלתי יאמן שעמד מול העירייה - מוניציפלית, חברתית, לוגיסטית ואזרחית.
"בחצי השנה האחרונה גרתי בתל אביב עם המפונים שהגיעו למחוז תל אביב, וניהלתי את האירוע הזה. לא דמיינתי שאמצא את עצמי במצב כזה. גם כשתורגלנו לאירוע פינוי תושבים, לא חשבנו על תרחיש כזה", אומרת אלימלך נשואה+3, בוגרת תכנית מעוז ועובדת שנים רבות בשירות הציבורי. "התחלתי את דרכי כמנהלת באגף הרווחה, הקמתי את אגף שירות לתושב בשבע השנים האחרונות ואני מתרגשת לקראת התפקיד הבא – הקמת מנהלת התחדשות עירונית בשדרות. אני מאוד מתרגשת להחיות את העיר הוותיקה ולגרום לשדרות להכפיל את תושביה".
מה-7 באוקטובר מתמודדת עיריית שדרות עם אתגרים ייחודיים וקשים במיוחד. לצד הטראומה, ההלם והכאב, נדרשת העירייה להמשיך ולהעניק שירות לתושבי העיר – גם שכאלו אינם בעיר פיזית. "ה-7 באוקטובר היה חג. במוקד העירוני, שתחת אחריותי, יש נציג שירות אחד בלבד בחגים, שבתות ולילות. אף פעם לא היה צריך יותר מזה", מספרת אלימלך על החוויה שלה בשבת השחורה. "מתחילות אזעקות, שזה אירוע שבשגרה אבל המטחים רבים. הייתי בצפון ומנהל המוקד מעיר אותי. רגע אחר כך הוא מקבל ממצלמות העיר תמונות של רכבי הטויוטה עם המחבלים, שולח אלי ואני דוהרת דרומה. אנחנו מקפיצים עובדים נוספים למוקד בלי להבין בשלב הזה שאנחנו מסכנים את החיים שלהם. במוקד יש אלפי שיחות, המשטרה כבר לא רלוונטית, הצבא עדיין לא נמצא ובעצם אנחנו הגורם היחיד שעונה לתושבים וגם יוזם הודעות לתושבים. הפכנו ממוקד שירות למוקד שירות / צבאי. בעשרים ומשהו שעות הראשונות עבדנו רצוף כולנו כדי לתת מענה לתושבים ככל שיכלנו. היו הרבה מאוד פניות שלראשונה, לא יכולנו לתת להן מענה.
"לפני שהמדינה החליטה לפנות את שדרות אנחנו קיבלנו החלטה לפנות אוכלוסיות מיוחדות. אנחנו רגילים לעשות את זה מפעמים קודמות. שבוע לאחר מכן בדיוק קיבלנו את האישור לפנות את כל התושבים. הבנו מהר מאוד שהמוקד הקיים בשדרות הוא לא יכול להיות גם מוקד פינוי וגם מוקד צבאי/בטחוני ולכן תוך לילה למעשה הקמנו מוקד נוסף וייעודי לנושא הפינוי. שדרות היא העיר הגדולה בעולם שפונתה ב-100% מתושביה".
36 אלף תושבים פונו משדרות. על מנת להצליח לשלוט על האירוע הזה ולתת להם שירות כמו כפי שקיבלו בימי שגרה קיבלו בעירייה את ההחלטה להשתדל לרכז אותם כמה שיותר. "החלטנו לחלק אותם לארבעה מחוזות עם מנהלי מחוז. נתנו לתושבים לבחור לאיזה מחוז ירצו להתפנות. הבנו שאנחנו צריכים לייצר למפונים סדר יום ושדרה ושהתושבים צריכים לראות אותנו. הקמנו מוסדות חינוך. לא רצינו שהילדים שלנו ילכו לבתי הספר במקומות אליהם פונו כי הם עברו טראומה והם לא יכולים להיטמע בכיתה רגילה של ילדים שלא חוו את הדבר". המציאות הביטחונית הכתיבה את התנהלות העירייה, ולכן ההחלטות היו צריכות להתקבל בהקדם. "את הישיבות הארוכות וההתלבטויות החליפה קבלת החלטות מהירה מתוך שתי הנחיות – אין בעיה של תקציב ושהתושבים צריכים לראות אותנו ולקבל את השירות מאיתנו, כדי להרגיש שאנחנו כאן ומלווים אתכם".
הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובAppel Podcast
בשיתוף ODEYA Experience Knowhow
