"יש טכנולוגיה רבה בחוויית לקוח, אבל שום דבר לא ישתווה לקשר אישי. חוויית לקוח חייבת להיות חוויה אישית ורגשית", קבע מנכ"ל עיריית תל אביב מנחם לייבה בוועידת חוויית הלקוח של TheMarker Labels. לדבריו, טכנולוגיה לא יכולה להחליף שיחת טלפון אישית בין אדם לאדם.
לייבה התמקד בפרויקט שבמסגרתו שוחחו 120 מעובדי העירייה עם מאות אלפי תושבי תל אביב בשבועות הראשונים למלחמה. "היה לנו חשוב לדבר עם כל תושבי ותושבות תל אביב־יפו. הקמנו מנגנון והתחלנו לבצע טלפונים לפי סדר ברור: אוכלוסיות מוחלשות, אוכלוסיות רווחה, מבוגרים וכן הלאה.
"באמצע היום אנשים קיבלו שיחה מנציג עיריית תל אביב, ששאל אותם לשלומם וביקש לדעת, בכנות גמורה, אם יש משהו שאפשר לעשות עבורם", סיפר לייבה. הוא ציין כי כמה שיחות אמנם הסתיימו תוך דקות ספורות, אך חלקן התארכו אף מעבר לשעה. "השיחה סייעה לאנשים רבים, גם אם לא נעשה בה דבר לבד מהתעניינות כנה. כשראינו שיש כמיהה לשיחה אנושית, הצמדנו עובדים שישוחחו עם תושבים שהיו זקוקים לה, ובאופן קבוע. זה היה פיצוח מדהים מבחינתנו", סיפר המנכ"ל.
"מה שמרים ארגונים או פוגע בהם זה לא המקצועיות או הטכנולוגיה, אלא הקשר בין בני אדם. בשביל ארגון גדול לייצר קשר אישי זה לצאת מאזור הנוחות, וזה הדבר שעושה את כל ההבדל. כל השקפים היפים והתמונות הנהדרות במצגות של מחלקות השיווק לא יגיעו לתוצאות של כוונה ותקשורת אמיתית ואיכותית בין ארגון ללקוח", סיכם לייבה.
