"כמו כל אזרחי ישראל, גם אנחנו התעוררנו ב–7 באוקטובר לסיוט הכי גדול שלנו", סיפרה הגר בן עזרא, משנה למנכ"ל AIG וראש חטיבת לקוחות פרטיים, בוועידת חוויית הלקוח של TheMarker Labels. לדבריה, הנהלת חברת הביטוח נדרשה להיערך למציאות הביטחונית המשתנה עוד באותו יום: "הנהלת AIG התכנסה במוצאי אותה שבת והחליטה להתגייס לטובת הלקוחות שלנו, עובדי החברה וגם הקהילה הרחבה".
בן עזרא סיפרה כי "אחד האתגרים העיקריים שניצבו בפני החברה היה התמיכה בלקוחות. יצרנו מעטפת תמיכה מקצה לקצה עבורם — וגם עבור העובדים שלנו שגויסו למילואים. במקביל דאגנו גם למעטפת רווחה עבור בני המשפחות שלהם שנותרו מאחור".
מלחמת חרבות ברזל הובילה לעלייה ברורה בהיקפים של המצוקה הנפשית, גם בקרב האוכלוסיות הנפגעות וגם באוכלוסייה הכללית. בן עזרא הסבירה: "החלטנו להקים שירות חדש של ממ"ד רגשי. מדובר במערך סיוע רגשי במתכונת של 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, שמורכב מפסיכולוגים. הוא נפתח עבור כל העובדים שלנו. בעקבות התגובות החיוביות מהעובדים קיבלנו החלטה להרחיב את פעילות הממ"ד הרגשי גם ללקוחות החברה. עלינו לאוויר עם קמפיין שפירסם את השירות החדש, שהוצע בחינם לכל לקוחות AIG".
לדבריה, "כמה ימים לאחר מכן הנהלת החברה קיבלה החלטה נוספת: להשיק את הממ"ד הרגשי ללא עלות לכל אזרחי ישראל. בתוך שלושה ימים הרחבנו את מערך הפסיכולוגים ופתחנו את השירות לציבור הרחב".
חברת AIG נדרשה להתאים את פעילותה להתפתחויות הביטחוניות: "הקמנו חמ"ל לניהול האירוע, מתוך ההבנה שאנחנו מתעוררים כל בוקר למציאות חדשה. את הפעילות של החמ"ל חילקנו לשלושה רבדים: העובדים, הלקוחות וכלל אזרחי ישראל. הובלנו מגוון מוצרים, שירותים והתאמות שסיפקו מענה לקהילה. החברה אף היתה מהראשונות להוסיף את סרט החטופים ללוגו שלה ועלתה פעמיים עם קמפיין למען השבתם".
בן עזרא הוסיפה: "שינינו את כל המסרים שיוצאים מהחברה אל ציבור הלקוחות. עשינו התאמה אישית של המסרים — כדי שאף לקוח לא יקבל מסר גנרי".
לדברי בן עזרא, "יוזמה נוספת שלנו נועדה לייצר מצב של אפס ביורוקרטיה. בעולם הביטוח הטיפול במסמכים מאתגר עבור הלקוחות. החלטנו שלא נאלץ משפחות שעברו תופת להתמודד עם אתגרי הביורוקרטיה. הקמנו צוות ייעודי שיטפל בעבור הלקוחות שלנו בתביעות של מקרים מורכבים וינהל את כל תהליך התביעה מקצה לקצה תוך 72 שעות".
בשיתוף AIG
