כיצד הופכים פעולה בסיסית כמו שתיית מים לחוויית לקוח, וכיצד מתאימים את מערכת היחסים הזאת לתקופת שיש בה הכול חוץ משגרה? בוועידת חוויית הלקוח של TheMarker Labels, סיפרה ליאת מנשה על המהלכים ששטראוס מים מובילה בשנתיים האחרונות.
"כולם שותים מים, וראינו שבמלחמה אנשים שותים אפילו 18% יותר, בשנתיים האחרונות אנחנו במסע להטמעת חוויית לקוח מצוינת במסגרתה הוקמה סיירת ארגונית", סיפרה מנשה. במסגרת הפעילות יצאה הסיירת לבתים של לקוחות, ושאלה מהם הדברים שחשובים ללקוח לקבל מהמותג. "הגדרנו שלושה ערכים: אמון, אכפתיות והתלהבות. הכוונה היא לכל מה שמשפיע על הלקוח שלנו באופן ישיר או עקיף. החל בנציג השירות, דרך הבוט ועד המתכנת והכלכלן שעומדים מאחורי הפיתוחים שלנו".
לדברי מנשה, אחת ההחלטות שהובילו את הפעילות היתה להטמיע את התרבות הארגונית הן חיצונית ללקוח, והן פנימה — כלפיי העובדים. "יצרנו את תרבות ה-WOW, עם חוויות שיצרנו עבור כל העובדים, כדי שהם ירגישו את החוויה והערכים שאנחנו רוצים לייצר ללקוחותינו".
לדבריה, החברה מקדמת בברכה את כל הטכנולוגיות החדישות, כמו AI, עם בוט חדשני, המסייע לטפל בתקלות וכן יצירת הדמיה וירטואלית של בר המים במטבח הפרטי. אסטרטגיה נבחנת בזמני משבר, וכדי לשמור על רציפות עסקית, החברה יצרה כוכבית טלפונית ייעודית למפונים ולנפגעים עם צוות מיומן, שיקמה מפעל בדרום שנפגע במלחמה, עצרה חיובים לאוכלוסיות שונות ותרמה מאות ברי־מים ואלפי בקבוקים רב־פעמיים.
"השנים האחרונות הבהירו לנו שהעולם הוא סוג של מבצע סבתא, ואנחנו צריכים להתחיל הכי מהר שלנו ואז להגביר. פעילות משמעותית נוספת היתה מיזם משותף של החברה עם חולי רז, שכלל את הקמת מערך קציני השירות — עובדים מיומנים שפונים באופן יזום למשפחות השכולות. 200 ארגונים כבר מינו נציג מטעמם, ואנחנו מקשרים בין הארגונים לקציני הקשר".
בשיתוף שטראוס מים (תמי 4)
