"מהרגע הראשון של המלחמה החלטנו שכל מטופל של מכבי יוכל לצרוך את שירותי הבריאות שלו — ולא משנה איפה הוא נמצא", אמרה ענת ליכטיג־אחיעז, משנה למנכ"ל וראש חטיבת שירות ושיווק במכבי שירותי בריאות, בפאנל בוועידת חוויית הלקוח של TheMarker Labels. לדבריה, "הנהלת מכבי התכנסה כבר בצהרי 7 באוקטובר. הוצאנו לשטח ניידות בריאות וצוותים רפואיים נוספים שיצאו לים המלח כדי להנגיש טיפול רפואי ותרופות למפונים. פתחנו מוקדי סיוע למשפחות שנפגעו וכן מוקדים ייעודיים למפונים".
בפאנל מיוחד בנושא אסטרטגיה בזמן מלחמה, ליכטיג־אחיעז סיפרה על החלטה נוספת שקיבלה ההנהלה: להתמקד בעולם בריאות הנפש. "הקמנו קו סיוע נפשי שאויש בידי עובדים סוציאליים ופסיכולוגים, וסיפק מענה למטופלים שלנו במתכונת 24/7. בה בעת העלינו לרשת הדרכות דוגמת 'איך להנגיש את החדשות לבני נוער' והדרכות נוספות מתחום בריאות הנפש".
כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת הלקוחות הפרטיים בפלאפון ו–yes, סיפרה גם היא על המאמצים האינטנסיביים בימים שאחרי מתקפת חמאס. "במהלך המלחמה נוצרה חשיבות גדולה מתמיד לשירותים שלנו: גם לטלפון הסלולרי וגם לטלוויזיה, שאיפשרה לאנשים להישאר מחוברים", העידה.לדברי ראובנוב, "מיד הבנו שאנחנו חייבים לספק ללקוחותינו רציפות בשירות. כחברה שנערכה מראש עם תוכניות חירום, הצלחנו לפעול בצורה זריזה ומוצלחת".
"הרבה לקוחות נכנסו לממ"דים, ולכן היו זקוקים לממירים נוספים", ציינה ראובנוב, "וידענו כיצד לספק את המענה הזה גם באזורים שהיו תחת אש". היא תיארה כיצד החברה חוותה לא מעט אירועים מאתגרים, בייחוד בשבוע הראשון למלחמה. "הגיעו אלינו בני משפחה שביקשו לאתר את מכשירי הטלפון של קרוביהם, והיינו צריכים לספק להם מענה ברגישות הנדרשת. במקרים אחרים הגיעו לקוחות עם מכשירי טלפון של קרוביהם שנפגעו כדי לחלץ את הזיכרונות האחרונים מהמכשיר", תיארה ראובנוב את פעילות החברה בסיטואציות העדינות.
לדברי שגית דותן, משנה למנכ"ל בחטיבת הלקוחות הפרטיים של MAX, המלחמה פגשה את צוותי החברה כבר בימיה הראשונים. "קיבלנו שיחות מאוד קשות: לקוחות שמנסים לאתר קרובים באמצעות כרטיסי האשראי ומנסים להבין אם בוצעו עסקאות בעזה", סיפרה. "דאגנו ללוות אותם באמפתיה ולספק להם את המענה המוגבל שאנחנו יכולים להציע במצבים כאלה. זו לא מלאכה פשוטה: לפעמים צריך ללכת הצדה, לבכות, להתעשת — ואז לחזור ללקוח".
גם חברת נספרסו ישראל נדרשה להתאים את פעילותה למציאות הביטחונית המאתגרת. "אני חושבת שבמהלך המלחמה הבנו עד כמה הקפה הוא מוצר חיוני", אמרה יפית מנטין, סמנכ"לית השיווק בחברה. "הרגע הזה שבו אנחנו שותים את הקפה, שבריר השנייה שבו אנחנו יכולים להתנתק מהמצב, הוא טקס כל כך משמעותי. מתוך התובנה הזאת החלטנו להמשיך קדימה ולדאוג לספק את אותה חוויית שירות ללקוחות שלנו". לדברי מנטין, עובדי נספרסו הציבו עמדות קפה עבור מפונים בבתי המלון. "המפונים יצאו אלינו כדי לשתות קפה, אמרו לנו 'הבאתם לנו את ריח הקפה של הבית'", סיפרה. לדברי מנטין, החברה תמכה במרכז לוגיסטי בדרום שפעילותו הואטה, "ולכן הקמנו תוך ימים אחדים מרכז לוגיסטי חדש במשרדים הראשיים שלנו. היתה אצלנו תחושה עוצמתית של עשייה לטובת הלקוחות". את הצלחת התגובה הזריזה זוקפת מנטין ליכולות ארוכות־טווח שפיתחה החברה. "ראשית כל, אנחנו חברה מבוססת דאטה: כל קבלת ההחלטות אצלנו מתבססת על התנהגות הלקוחות. שנית, Omni Channel, חוויית לקוח אחידה ופרסונלית בכל נקודות השירות והממשק עם הלקוח. המרכיב השלישי נובע מגמישות וזריזות ארגונית, המבוססות על אנשים וטכנולוגיות. עם היכולות האלו אנחנו מעניקים חוויית לקוח ייחודית ואישית". המחויבות לחוויית לקוח מוצלחת, הדגישה שגית דותן, חייבת ללוות ארגונים גם בעת שגרה. "אנחנו ב–MAX מקשיבים ללקוחות שלנו כל הזמן. האפליקציה של כל לקוח נראית אחרת, וכל אחד מקבל הצעות מותאמות אישית עבורו. בשנים האחרונות בנינו מרכז תובנות לקוח שמאפשר לנו להבין את חווית הלקוח בפועל, לייצר תובנות עסקיות משמעותיות ומהן להפיק לקחים, לשנות תהליכים או מוצרים ולהטמיע שיפורים".
ראובנוב סיכמה ואמרה שהמפתח לחוויית לקוח מוצלחת הוא הקפדה על המוצר והשירות. "אנחנו חייבים לייצר מוצר מצוין, ועובדים כל הזמן כדי לייצר טכנולוגיה טובה ככל האפשר. מערכי השירות שלנו דואגים שכאשר הלקוח פונה אלינו הוא יקבל מענה מהיר, אפקטיבי וממוקד".
מנחה: אודה־יה כלפון; משתתפות: שגית דותן, משנה למנכ"ל, חטיבת לקוחות פרטיים, MAX; ענת ליכטיג־אחיעז, משנה למנכ"ל וראש חטיבת שירות ושיווק, מכבי שירותי בריאות; יפית מנטין, סמנכ"לית שיווק, נספרסו ישראל; כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים, פלאפון, yes.
