דואר ישראל הוקם עם קום המדינה והפך במהרה לשירות ציבורי חיוני. מהימים בהם דוורים חילקו מכתבים על חמורים וסירות ועד רשת סניפים בפריסה ארצית, עבר הארגון כברת דרך מרשימה. אך לצד ההיסטוריה, בעשור האחרון הידרדר השירות, וב-2022 עמד הדואר בפני פשיטת רגל. המשבר הוביל לתוכנית הבראה רחבת היקף: קיצוצים מצד אחד והשקעות בדיגיטציה, מיכון והכשרת עובדים מצד שני.
ב-2024 הופרט הדואר ונמכר לשותפות בהובלת קבוצת מילגם, ליימן שליסל והפניקס. כיום הוא מפעיל כ-3,500 עובדים ומאות יחידות דואר ברחבי הארץ, לצד פעילות ענפה בשירותים פיננסיים. מדי שנה מתבצעות למעלה מ־100 מיליון אינטראקציות דיגיטליות עם לקוחות - והפוקוס כולו עובר אל חוויית הלקוח.
"מסע לקוח" במרכז
לימור גבאי, סמנכ"לית השירות, שמונתה לתפקיד ב-2024, מכירה את הדואר מבפנים כבר יותר משלושה עשורים - מנציגת שירות ועד להנהלה הבכירה. "לפני שלוש שנים לא היה בכלל אגף שירות. עבדנו במודל מגיב שטיפל בתלונות בלבד. היום חוויית הלקוח היא הבסיס לפעילות", היא מסבירה.
לדבריה, השינוי התרבותי הובל ע"י המנכ"ל דוד לרון, שהקים אגף שירות עצמאי כחלק מהתוכנית האסטרטגית. שני הצירים המרכזיים: ציר ראשון - מוקדי שירות ייעודיים – מוקד 171 לציבור הרחב והמוקד הפיננסי למאות אלפי לקוחות חשבון עו"ש וללקוחות השירותים הפיננסיים, לצד ניהול כולל של חוויית הלקוח בכל נקודת מגע עם הדואר. הציר השני הוא חוויית הלקוח. "כאן בנינו מערך רוחבי שחוצה את כל הארגון: תפעול, לוגיסטיקה, שיווק ושירותים פיננסיים, מתוך הבנה ששירות טוב הוא הבסיס", היא אומרת.
ומהו בעצם "מסע לקוח"? גבאי מסבירה: "זהו מיפוי של כל נקודת מפגש של הלקוח איתנו – מהרגע שהזמין חבילה מחו"ל, דרך הקליטה בנתב"ג ועד למסירה בבית. אנחנו מודדים כל תחנה, משקפים ללקוח בזמן אמת ומזהים צווארי בקבוק. בזכות זה זמני השילוח התקצרו בצורה דרמטית – חבילות שמגיעות מחו"ל נמסרות בתוך ימים במקום שבועות".
שביעות רצון בזמן אמת
חלק מרכזי במהפכה הוא מדידת שביעות רצון שוטפת. "עד 2022 לא מדדנו כמעט כלום", מספרת גבאי. "היום כל לקוח מקבל מסרון עם סקר מיידי בתום השירות בסניף. הרחבנו את זה גם למשלוחים שנמסרים ע"י דוורים ושליחים. כך אנחנו לא רק רואים את רמת שביעות הרצון – אלא גם יודעים לטפל מיידית בחולשות".
התוצאות לא איחרו לבוא: שביעות הרצון הממוצעת עלתה מ-65% ליותר מ-85% בשנתיים בלבד.
תעודת כבוד מעליאקספרס
בעידן שבו ישראלים מזמינים כמעט הכול בלחיצת כפתור, הפך דואר ישראל לשחקן מפתח מוביל בזירת האי־קומרס. החברה משמשת כיום שער הכניסה המרכזי של חבילות מענקיות בינלאומיות כמו אמזון, עליאקספרס TEMU ו-NEXT, ומצליחה לעמוד בסטנדרטים בינלאומיים מחמירים, מה שמציב את דואר ישראל בשורה אחת עם חברות הדואר המובילות בעולם. ההישג המרשים קיבל גם חותמת רשמית: ב-2024 הוענק לדואר ישראל המקום הראשון בתחרות שערכה עליאקספרס בין כלל שותפיה בעולם בעמידה ביעדי סטנדרט שירות, הוקרה שמהווה תעודת כבוד נדירה לארגון שממצב עצמו גם כספק שירות בינלאומי.
גבאי מדגישה: "זה לא רק עניין של תחרות. אנחנו פוגשים כחמישה מיליון לקוחות בשנה – יותר מכל גוף אחר בישראל. זה נתון מחייב, ואנחנו מחויבים לשפר כל הזמן".
שירותים מגוונים בכל ערוץ
דואר ישראל מציע כיום שילוב בין דואר קלאסי וחבילות לבין שירותים פיננסיים - חשבונות עו"ש, כרטיסים נטענים, תשלומים, מט"ח וביטוח. כל אלה ניתנים במאות סניפים, מוקד טלפוני וערוצים דיגיטליים.
השירותים הדיגיטליים כוללים מעקב משלוחים, הפקת מסמכים, תשלומים ואפילו שליחת מכתב ישירות מהאתר. לצד זאת נוספו ערוצי תקשורת נגישים: וואטסאפ, צ'אט ופורטל עסקי, עם אפשרות לעבור בכל שלב לנציג אנושי. כך, לדוגמה, ניתן לפתוח חשבון דיגיטלי מאובטח מבלי להגיע לסניף או להזמין מט"ח ולאסוף אותו בנתב"ג.
שירות גם בשעת חירום
מאז פרוץ המלחמה באוקטובר 2023 העניק הדואר שירותים ליותר מ-200 אלף מפונים. הלקוחות יכלו לקבל שירות "עקוב אחרי" בחינם לכתובת זמנית, ורכבי דואר ניידים הגיעו לאזורי פינוי והעניקו שירות מלא - ממשיכת קצבאות ועד חלוקת חבילות. סניפים ודוורים המשיכו לעבוד גם תחת אש, וסניפים ממוגנים הפכו לנקודת מפגש ותקווה לתושבים.
מבט קדימה
הדואר ממשיך להשקיע באוטומציה ובמערכות מתקדמות. מרכז המיון במודיעין כבר נחשב מהמתקדמים במזרח התיכון, ובקרוב תיכנס לפעולה מכונת מיון חדשה שתשפר עוד יותר את זמני החלוקה. בנוסף מוטמעות מערכות BI לניטור כשלים בזמן אמת, וב-2026 ישולבו גם יכולות AI שיספקו שירות זמין 24/7.
"עקרונות הפעולה ברורים: תהליכים מדויקים, ניטור ובקרה מתמדת ומיקוד בצרכי הלקוח", מסכמת גבאי. "שירות הוא לא ערך מוסף – אלא יעד מרכזי".
בשיתוף דואר ישראל
