חוויית הלקוח – 2025
לקוחות הענף מגלים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית מחברת האשראי ושל נאמנות לחברה.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית וכך גם מידת כוונות ההמלצה על החברה. בשני פרמטרים אלו, MAX נהנית מיתרון על פני ישראכרט וכאל.
ל-MAX יתרון על פני ישראכרט בלבד במידת הנאמנות של לקוחותיה.
בהשוואה למדד 2024 – חלה בקרב לקוחות כאל עליה מסוימת בשלושה מתוך חמשת הפרמטרים העיקריים. בקרב לקוחות MAX עלתה משמעותית שביעות הרצון מהתמורה למחיר.
חוויית השירות במוקד הטלפוני – 2025
שביעות הרצון מהמענה הטלפוני בכללותו היא בינונית, אם כי רוב הפרמטרים שנבדקו בנושא מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה.
שביעות הרצון של לקוחות MAX גבוהה מזו של לקוחות כאל בכל ששת הפרמטרים שבדקו את השירות הטלפוני, וגבוהה מזו של ישראכרט, בשלושה מפרמטרים אלו.
מאז מדד 2024, MAX רושמת ירידה בשלושה מהפרמטרים המתייחסים לשירות הטלפוני (לאחר עליה בהם במדד קודם), וכאל יורדת בשני פרמטרים. ישראכרט לעומתן נהנית מעליה משמעותית בשביעות הרצון מזמן ההמתנה לנציג שירות.
27% מהלקוחות שפנו לשירות הטלפוני מדווחים כי פנייתם לא נסגרה במעמד השיחה הראשונה. ישראכרט רושמת שיפור ניכר בפרמטר זה מאז מדד 2024, וכיום נהנית מיתרון על פני המתחרות.
חוויית השירות בערוצים הדיגיטליים – 2025
שביעות הרצון הכללית של לקוחות ענף האשראי מהשימוש באפליקציית החברה היא גבוהה ואילו שביעות הרצון הכללית מהשימוש באתר האינטרנט של החברה, היא בינונית-גבוהה.
מידת נכונות הלקוחות להמשיך להשתמש באפליקציה היא גבוהה מאוד ואילו לגבי האתר היא בינונית-גבוהה.
חברת כאל נהנית מיתרון על פני המתחרות בשביעות הרצון מהשימוש באתר ומפשטות ונוחות השימוש בו.
בהשוואה למדד 2024, בפרמטרים הקשורים לאתר נרשמה עליה בקרב לקוחות ישראכרט וירידה בקרב לקוחות MAX. בקרב לקוחות כאל חלה עליה בשביעות הרצון בפרמטרים הקשורים לאפליקציה. בכל המקרים הללו מדובר על תמונת מצב הפוכה (מבחינת עליות וירידות) לזו שנמצאה במדד 2024.
שביעות רצון נמוכה – 2025
35% מלקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות חברת האשראי באופן כללי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
התלונות העיקריות כנגד השירות: המתנה ארוכה למענה של נציג במוקד והמתנה ארוכה לטיפול בפניה.
40% מהמשתמשים באתר האינטרנט אינם מרוצים מהשימוש בו, לעומת 29% מהמשתמשים באפליקציה שאינם מרוצים ממנה.
התלונה הבולטת לגבי כל אחד מערוצים אלו היא שאינם נוחים לשימוש ואינם ידידותיים.
הסכמה עם היגדי שירות – 2025
לקוחות הענף מגלים מידה בינונית-נמוכה של הסכמה עם ההיגד: "בחברת האשראי שלי נותנים לי הרגשה שחשוב להם שאשאר לקוח שלהם".
מידת ההסכמה עם ההיגד "חברת האשראי באה לקראתי בתקופה האחרונה" היא נמוכה בקרב לקוחות הענף.
בקרב לקוחות MAX מידת ההסכמה עם כל אחד מההיגדים, גבוהה יחסית ללקוחות של המתחרות.
הנפקת כרטיס אשראי נוסף – 2025
כמחצית מלקוחות הענף (52%) מציינים שם של חברה ממנה יבחרו להנפיק כרטיס אשראי נוסף. האחרים מציינים שלא ינפיקו כרטיס כזה.
MAX הוא הכרטיס המועדף ככרטיס נוסף (19% מלקוחות הענף בוחרים בו).
מאפייני תדמית – 2025
חברת MAX מובילה על פני המתחרות שלה בשלושת מאפייני התדמית שנבדקו: היא נתפסת כחברה "האטרקטיבית ביותר מבחינת הטבות ומועדונים", "בעלת מגוון רחב ביותר של שירותים חדשים ומתקדמים" ו"החברה הדיגיטלית ביותר".
בהשוואה למדד 2024 נשמרת יציבות בתפיסת החברה המובילה, בכל אחד משלושת המאפיינים שנבדקו.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת האשראי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
