במשרד שמעסיק צוות גדול של עובדים, פניות רבות של לקוחות נותרו ללא מענה. הבעיה לא היתה מחסור בכוח אדם, אלא היעדר חלוקת אחריות ברורה: מי מקבל את הפניות, מי מעביר אותן לגורם המתאים ומי מוודא שהטיפול הושלם. התוצאה היתה כעס מצד הלקוחות ובחלק מהמקרים גם נטישה. בעסק שבו לקוח מרוצה נשאר שנים ומפנה אליו משפחה וחברים, הפגיעה בשירות עלולה לעלות לעסק גם בהכנסות עתידיות.
שרון הרפז, יועצת עסקית ומאמנת מנהלים, עובדת עם בעלי עסקים ומנהלים שהם בעלי ניסיון בתחומם, אבל ניהול עסק הוא מקצוע בפני עצמו. "בעסק שאין בו תשתיות וסדר, דברים מתפספסים והרבה כסף נשאר על הרצפה", היא אומרת. "לבעלים ולהנהלה הבכירה קשה להעביר אחריות כשאין שיטה ברורה לחלוקת העבודה. ברגע שבונים שיטה כזו, בעל העסק כבר לא צריך לטפל בכל דבר בעצמו".
הרפז מכירה את הפער הזה מניסיונה. היא מגיעה מעולם ההייטק, מהנדסת אלקטרוניקה במקצועה. לפני 16 שנים החליטה על שינוי כיוון מוחלט והקימה מכללה לעיצוב אופנה. במקביל למדה אימון, ייעוץ עסקי, NLP ופסיכולוגיה באוניברסיטה. "גם אני ניהלתי פעם עסק מבולגן", היא מספרת. "שם למדתי שבלי תהליכים שמיושמים בפועל, דברים נופלים בין הכיסאות". בהדרגה בנתה במכללה הגדרות תפקיד מדויקות, שיטות מעקב מהירות ונהלים ברורים לכל מצב, עד שהמכללה הגיעה למצב שבו היא מנוהלת מרחוק.
מהפניות האבודות למערכת שעובדת
את הניסיון הזה הרפז מביאה היום לעסקים ולחברות שהיא מלווה. כדי להבין מה חסר, היא משוחחת עם הבעלים, נפגשת עם מנהלים ועם עובדי מפתח, ולעתים יושבת במשרד כדי להתבונן בעבודה השוטפת. "חצי יום במשרד יכול לעזור לי להבין מה קורה בעסק יותר טוב מעשר פגישות", היא מסבירה. לאחר מכן היא והמנהלים קובעים מה דחוף לשפר ובונים תוכנית עבודה, בקצב שהעסק מסוגל לעמוד בו. "לפעמים הפתרון הנכון גדול מדי לשלב שבו העסק נמצא, ואז מגיעים אליו בצעדים קטנים", היא מוסיפה.
הרפז לא מסתפקת בהמלצות, ובמקרים רבים בונה בעצמה את התשתית. הרקע ההנדסי שלה מאפשר לה לפתח מערכות, כולל כלים מבוססי בינה מלאכותית. במשרד שבו לקוחות חיכו למענה, למשל, היא הקימה מערכת לניהול פניות. "היום לכל פנייה יש אחראי, ברור מי צריך לטפל בה ויש מעקב אחר הטיפול. מאז כמעט אין פספוסים", היא מתארת. כשהשירות נפגע, היא מזהירה, העסק משקיע בהבאת לקוחות חדשים בזמן שהקיימים עוזבים, במקום לשמור על ההון שכבר יש לו.
לדבריה, שינוי כזה לא לוקח שנים. "כבר אחרי חודש רואים הבדל משמעותי ואחרי כמה חודשים העסק עובד אחרת לגמרי", היא אומרת.
להפוך חלום לתוכנית עסקית
הליווי עוסק גם בתכנון ההתרחבות של העסק ובבחינת ההשקעה הנדרשת. בעלת עסק לסדנאות מהבית פנתה להרפז כדי לשפר את המכירות, ובמהלך העבודה התברר שהיא רוצה לפתוח בית ספר משלה, חלום שליווה אותה במשך עשור. "היא היתה מאוד מבולבלת כשהגיעה אליי", מספרת הרפז. "התחלנו לדייק לאן אנחנו רוצות להגיע. ברגע שתרגמנו את החלום למספרים, היא ראתה שהוא לא רק אפשרי, אלא יכול להיות גם רווחי מאוד". עד אז הלקוחה שיווקה את עצמה בלי תוכנית מסודרת. ברגע שהתחילה לעבוד לפי אסטרטגיה שיווקית ברורה, הסדנאות והקורסים התחילו להתמלא. חלק גדול מהם נמכר מראש לבית הספר החדש, שנמצא בימים אלה בשיפוץ.
חלק מהתכנון היה להחליט אילו הוצאות נחוצות לפתיחה ואילו יכולות לחכות. הלקוחה תכננה שיפוץ נרחב, אבל בסוף בחרה בשיפוץ צנוע בהרבה, שמתאים לשלב שבו העסק נמצא. "קודם בודקים את ההיתכנות", מסבירה הרפז, "ואז בונים תוכנית שמגדירה מה עושים בשלב הראשון ומה דוחים להמשך". בהודעה ששלחה להרפז כתבה הלקוחה: "בזכותך קיבלתי אומץ לעשות את מה שדחיתי במשך שנים". "בעלי עסקים רבים לא מקצים תקציב לליווי", מוסיפה הרפז, "אבל המחיר שהם משלמים על כך שהם לא לוקחים ליווי הוא עצום". היא עצמה נעזרה ביועצים עסקיים במשך שנים. "היתה תקופה שכמעט התייאשתי מהעסק", היא מספרת. "לקחתי ליווי, ותוך זמן קצר הכל השתנה".
בעסקים רבים, לדברי הרפז, פיתוח העסק נדחה שוב ושוב כי הבעלים עסוק כל היום בשירות ובתפעול. מוצרים חדשים וקהלים נוספים נשארים בגדר רעיונות. כך העסק מוותר על הכנסות שהיה יכול לייצר. "אני רואה פוטנציאל צמיחה עצום שלא ממומש, כי מי שאמור להוביל אותו שקוע בשגרה", היא אומרת. "עסק שלא מתפתח הוא עסק שדועך". מבחינתה, הזמן שמתפנה לבעלים צריך להיות מושקע בניהול אסטרטגי ובחשיבה קדימה.
עובד מצטיין הוא מנהל מצטיין?
לדברי הרפז, חברות שמשקיעות מיליונים בגיוס עלולות לאבד עובדים בגלל ניהול לקוי. בחברות גדולות, כגון חברות הייטק, היא מלווה מנהלים בדרגים שונים. "מקדמים את העובד בעל הידע הטכנולוגי הרב ביותר או את העובד הכי טוב, שפעמים רבות אין לו כישורי ניהול", היא מתארת. הליווי מתמקד בהובלת עובדים, בפתרון קונפליקטים ובעבודה מול ההנהלה. לצד ניסיון רב בניהול צוותים גדולים וממשקים מורכבים, הרקע שלה באימון ובפסיכולוגיה עוזר לה לבנות עם המנהלים ביטחון ולחזק בדיוק את הנקודות שבהן הם נתקעים.
"אין למנהלים עם מי להתייעץ, והתפקיד מאוד בודד", מסכמת הרפז. "שולחים אותם לסדנאות, אבל זה לא כמו מישהו שיושב עם המנהל ופותר איתו את הדילמות. לפעמים כמה שעות של עבודה משותפת פותרות בעיה שמנהל התמודד איתה לבד יותר משנה".
בשיתוף שרון הרפז
