השירות האישי שמקבלים חברי מכבי שירותי בריאות מתחיל ברגעים קטנים של חמלה. שרון שדור, מנהלת מערך השירות וחוויית המטופל, ואפרת יובל, מנהלת מחלקת חוויית המטופל במכבי, סיפרו בוועידת חוויית הלקוח CX 2026 של TheMarker Labels על האופן שבו מטמיעים תרבות של חמלה בארגון גדול שבו עובדים כמעט 12 אלף עובדים.
שדור ויובל ציינו כי כ־2.8 מיליון ישראלים וישראליות מקבלים שירותי רפואה ממכבי. כאשר עובדות ועובדי מערכת הבריאות הישראלית כולה — וצוותי הרפואה של מכבי בפרט — ידועים בחמלה ובאנושיות, בשגרה ובחירום.
בהמשך סיפרו על העיקרון המחקרי של רגעים זעירים של חמלה (Micro Moments of Compassion) — שעלה במחקר של אוניברסיטת סטנפורד, לפיו מספיקות 40 שניות בלבד של חמלה כדי לשנות דרמטית את חוויית המטופל. 40 שניות אינן משנות את האבחנה הרפואית עצמה, אך הן הופכות לחלוטין את דרך ההתמודדות של המטופל עמה.
בשלב הראשון הגדירו במכבי תפיסה וארבעה ערכים לשיטת "שירות משנה מציאות": הראשון הוא מעבר למצב תודעתי של התמקדות ב"יש" ובחיובי. השני הוא ראיית האדם — כלומר, לאמץ ראייה והבנה של המטופל. הערך השלישי הוא לחסוך מאמץ ממטופלים, כלומר לנקוט בפעולות אקטיביות כדי להקל על המטופל ככל הניתן. ולבסוף, הערך הרביעי הוא חיפוש הזדמנויות לעשות יותר עבור מטופלים, ולהיות עבורם ברגע האמת.
כדי ליישם את התפיסה החדשה נדרשת תשתית ארגונית יציבה. במסגרת זו, הקימה מכבי את מכבי אקדמיקס — מרכז לתרבות שירות וחוויית מטופל. בנוסף, הוקמה גם קהילת משפיענים המורכבת מרופאים, מטפלים ונותני שירות המשמשים כשגרירי התרבות הארגונית. לצד ההיבט האנושי הבין־אישי, במכבי הכניסו פיתוחים טכנולוגיים כדי לשפר את מסע הלקוח של מטופלים. במכבי מציעים כיום שורה של פתרונות דיגיטליים, ביניהם אפליקציית מכבי, אפליקציית הספורט UpApp, ומערכת Switch It להחלפת תורים שהתפנו.
השילוב המנצח שבין חמלה לטכנולוגיה הודגם באמצעות התייחסות לשתי אוכלוסיות יעד רגישות: ילדים ובני הגיל השלישי. מכבי הקימה את מוקד 70+ הייעודי, אשר מעניק שירות מותאם ומדויק לאוכלוסייה זו, בין היתר באמצעות נציגה דיגיטלית המאפשרת דיבור בשפה חופשית. בנוסף פותח גם פתרון דיגיטלי חכם בעולם התפתחות הילד שיושק גם הוא בקרוב.
שדור ויובל סיימו את ההרצאה עם ציטוט של פרופ' דינה בן יהודה, מטקס הדלקת המשואות, על חמלה כתרופה — וסיפרו כי ישנן תוכניות לייעל עוד יותר את חוויית המטופל.
בשיתוף מכבי שירותי בריאות
