גם המותגים הכי גדולים במשק חייבים להפנים: הביקוש לאנושיות כיום חזק מאי פעם, כך הסבירה בוועידת חוויית לקוח CX של TheMarker Labels אודה־יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ ODEYA Experience Knowhow. אודה־יה, המשמשת כמנהלת המקצועית של הוועידה, אמרה שהאנושיות איננה רק תכונה רגשית אלא אסטרטגיה עסקית ותפיסת עולם של ממש. בלב תפיסת האנושיות עומדת ההחלטה הניהולית לראות כל לקוח לא כמספר או חלק משורת הרווח, אלא כאדם בעל צרכים, פחדים וחלומות.
אודה־יה ציינה כי תפיסה זאת התחדדה בימי "שאגת הארי", וסיפרה על מטופל מבוגר שאושפז במתחם תת קרקעי בבית החולים בשל אילוצי ביטחון, הרחק ממשפחתו. אשת צוות בבית החולים, שהבחינה במצוקה שלו, החליטה להקל עליו באמצעות חוויה מיוחדת: שימוש במשקפי מציאות מדומה. הסתבר שהפוגה קצרה במציאות חלופית של טבע פראי אפשרה לו להירדם בלילה לראשונה מאז שאושפז בבית החולים. במקרה אחר קשישה תושבת תל אביב בחרה לשהות בחניון של דיזנגוף סנטר מכיוון שלא יכלה לרדת למקלט בבניין מגוריה. צוות המקום ואזרחים נוספים זיהו את הצורך שלה להישאר במקום המוכר לה, והתגייסו כדי להפוך את החניון הקר למרחב חיים נעים ומוגן. שני הסיפורים הללו מסבירים היטב כיצד תשומת לב לפרטים הקטנים של החוויה האנושית מייצרת פתרונות מדויקים לצרכים מורכבים.
אוד־יה הוסיפה כי הצורך באסטרטגיה של אנושיות הולך ומתעצם דווקא לנוכח מהפכת הבינה המלאכותית. סוכני בינה מלאכותית ואלגוריתמים מתקדמים הופכים לחלק בלתי נפרד מהשגרה, והם מסוגלים לחזות רצונות ולנתח נתונים בקצב חסר תקדים. לדבריה, מחקר של PWC מצא ש־82% מהצרכנים בארצות הברית מבקשים בעתיד יותר אינטראקציה אנושית. כמו כן, 59% מהם מרגישים שחברות איבדו את המגע האנושי לאורך הדרך. לעומת זאת מחקר של הניו יורק טיימס מ־2023 מצא שמטופלים דירגו שירות רפואי שקיבלו על ידי רופא בוט בציון גבוה יותר מהרופא האנושי גם במקצועיות וגם באנושיות. לכאורה מדובר בפרדוקס, אולם המשמעות היא שאנושיות יכולה להיות מיושמת באמצעות כלים טכנולוגיים, בתנאי שהם מתוכננים מראש לאסוף את המידע הנכון ולהניע מערכות לפעולה המבינה את סיפורו המלא של הלקוח.
עבור החברה הישראלית, המאופיינת בערבות הדדית טבעית, מדובר ביתרון מובנה. מנהלי חוויית הלקוח בארגונים הם אלו שמעצבים את התקשורת היומיומית בבנקים, ברשתות הקמעונאות, בחברות התעופה וברשויות המקומיות. השפה שהם מטמיעים קובעת אם האזרח או הלקוח ירגיש שרואים אותו באמת. לכן, בעידן דיגיטלי ואוטומטי, שילוב של טכנולוגיה עמוקה יחד עם מודעות אנושית הופך למוצר הפרימיום המבוקש והחשוב ביותר של הכלכלה החדשה.
בשיתוף ODEYA Experience Knowhow
