אסף זמיר, סגן וממלא מקום ראש עיריית תל אביב-יפו, התייחס בוועידת חוויית לקוח CX של TheMarker Labels לחוויית הלקוח שיוצרות הרשויות המקומיות, תוך גישור על הפער בין טכנולוגיה לאנושיות. בשיחה עם מנחת הכנס עמליה דואק הציע זמיר להתבונן במערכת היחסים הזו מחדש. לדבריו, התושב לא מקבל רק שירות - אלא מנהל מערכת יחסים שלמה עם העיר, המחייבת התאמה אישית, זמינות ואמון.
"אנשים לא יעברו עיר בגלל חוויית השירות, ולמרות זאת בחרנו לקדם את הנושא, במיוחד על רקע האכזבה מהשירות שמקבל התושב מגופים אחרים", אמר זמיר, והדגיש כי אחת הזירות המרכזיות שבהן מתעצבת החוויה הזו היא פלטפורמת דיגיתל, המאפשרת תקשורת ישירה ופרואקטיבית עם התושבים.
זמיר הציג את "תלמה", מערכת המאחדת את כלל השירותים העירוניים, ומאפשרת גישה מותאמת אישית למידע ולפעולות תוך שילוב מערכות בינה מלאכותית. לדבריו, המערכת מאפשרת לספק שירות מלא, פשוט ונגיש לכל תושב. הטכנולוגיה היא אמצעי בלבד, הדגיש זמיר - ומאחוריה עומדים אנשים ושירות הנבנה גם דרך מחויבות, גאוות יחידה וקבלת פידבק מהציבור, שמזין את המערכת כולה.
זמיר סיפר כי הוא עצמו מקפיד לשלב בין כלים דיגיטליים לחוויה אנושית גם באופן אישי, בפעילות באינטסגרם וברשתות החברתיות, דבר שלטענתו יהפוך לאמצעי שבו נבחרי הציבור מדברים עם הציבור.
