מהפכת הבינה המלאכותית בעולם העסקי נמצאת כיום בשיאה, ועל פי הנתונים הענפיים כ-90% מהארגונים במשק כבר משלבים בינה מלאכותית בתהליכי העבודה שלהם. אבל מאחורי הנתון המרשים הזה מסתתרת מציאות מורכבת, שכן רק 20% מאותם ארגונים מצליחים להפיק מהטכנולוגיה ערך עסקי ממשי (ROI).
כיצד מפיקים מהטכנולוגיה את המרב, גם בפן העסקי? לנושא זה התייחסו יעל קנדר, מנהלת חטיבת BDO Digital, וקובי רזון, מנהל יחידת חוויית משתמש וקריאטיב, BDO, בוועידת חוויית לקוח – CX של TheMarker Labels.
לדברי קנדר, "הפער הזה, שאנו מכנים Value Gap, נובע לרוב משתי טעויות אסטרטגיות: ניסיון לדחוף AI בכוח גם כשזה לא מתאים, או המתנה פסיבית לאייג'נטים עתידיים, תוך הזנחה של חוויית המשתמש הנוכחית. כדי לגשר על הפער ולהפוך את ה-AI למנוע צמיחה, עלינו לאמץ תפיסה חדשה: AX – השילוב שבין AI ל-UX".
רזון הרחיב ואמר כי התובנה המרכזית של BDO היא שערך אמיתי מתחיל בחוויית המשתמש ולא בטכנולוגיה. לדבריו, המפתח להצלחה טמון בזיהוי מצב הכניסה של המשתמש והתאמת תפקיד הבינה המלאכותית אליו.
ב-BDO מחלקים את מצב הכניסה לשלושה מצבים עיקריים. הראשון הוא ביצוע - מצב שבו המשתמש יודע בדיוק מה הוא רוצה ובא לסיים את המשימה במהירות. הבינה המלאכותית נמצאת בפרונט והדגש הוא על תוצאה. דוגמה לכך היא Cart Assistant של Uber Eats, שבונה סל קניות אוטומטי מרשימה או תמונה, ולמשתמש נחסכת כך גלילה וחיפוש מייגעים.
המצב השני הוא הבנה. המשתמש מחפש פרשנות והקשר למידע. כאן הבינה המלאכותית משמשת כמתווכת שמפרקת מורכבות. אפליקציית רובין הוד, למשל, משתמשת ב-AI כדי להנגיש תובנות אנליטיות מורכבות על תיק ההשקעות האישי בשפה פשוטה וויזואלית, מה שגורם ל-95% מהמשתמשים להעיד על שביעות רצון גבוהה מהכלי.
המצב השלישי הוא גילוי. המשתמש נכנס כדי לחקור ולחוות, ללא צורך ספציפי מוגדר. במצב זה, החוויה הוויזואלית היא בחזית וה-AI פועל ברקע. דוגמה לכך היא כלי ה-Kreativ של איקאה שמאפשר למשתמשים לעצב מחדש את החדר האמיתי שלהם על קנבס ריק.
"בסופו של דבר AI אינו פתרון קסם לכל בעיה", ציינו קנדר ורזון. "בטינדר, למשל, הניסיון להשתמש ב-AI כדי לבחור עבור המשתמש את בני הזוג עלול להרוג את הניצוץ, שכן ניצוץ מגלים ולא מגישים. לכן, לפני שמטמיעים כלי AI במערכת, עצרו ושאלו שלוש שאלות: האם הערך הוא סגירת משימה או יצירת חוויה? מהי כוונת המשתמש? ועד כמה מסוכן לתת ל-AI להוביל ללא אישור אנושי? כלומר, אל תשאלו כמה ה-AI שלכם חכם, תשאלו כמה מהר המשתמש יגיד 'אהה!'.
בשיתוף BDO
