"סטנדרט השירות בבתי החולים ובמוסדות הרפואיים הציבוריים צריך להיות גבוה בהרבה מזה של המגזר הפרטי. זהו תהליך שצריך להשקיע בו כל הזמן", כך אמרה קרולין חישין־בץ, סמנכ''לית השיווק וחוויית האדם במרכז הרפואי שיבא תל השומר בכנס חוויית הלקוח CX של TheMarker Labels. חישין־בץ אמרה את הדברים בפאנל "מחוויית המטופל לחוויה אנושית" שהנחה פרופ' רוני גמזו, לשעבר מנהל איכילוב ומנכ"ל משרד הבריאות וכיום יו"ר מגדל אחזקות ביטוח ופיננסים.
"כפי שארגונים עסקיים מתמקדים בהגדלת הרווח, בבתי החולים מתמקדים בשיפור התוצאות הקליניות – וחוויית הטיפול היא חלק בלתי נפרד מכך", הוסיפה חישין־בץ. "כשחוויית המטופל טובה הוא נוטה לשתף יותר בחוויה. בסופו של יום, הבידול האמיתי שהופך אותנו לבית חולים וארגון טוב יותר טמון ברמת השירות והחוויה".
על המענה שמספקים מוסדות הבריאות בזמני חירום סיפר ירדן נבו, המשנה למנהל סורוקה, מרכז רפואי אוניברסיטאי מבית כללית, שספג בעצמו במבצע ''עם כלביא'' פגיעה ישירה שהובילה לירידה בהיקף הפעילות הניתוחית של בית החולים. "המונח 'בית חולים' מגלם את היותו בית עבור החולים, לפני הכל", אמר. "כיום יש מגמה של חזרה ליכולת לספק חמלה ואנושיות. יש לנו אחריות לספק שירות איכותי לכל תושבי הנגב – ולמרות הפגיעה הצלחנו למצוא פתרונות תוך כדי פעילות. אנחנו נמצאים במציאות שדורשת מאיתנו לעשות הכל כדי לספק חוויית טיפול בסטנדרט הגבוה ביותר".
איילת גרינבאום־אריזון, סמנכ''לית בכירה לתכנון אסטרטגי וכלכלי במשרד הבריאות, התייחסה להשפעת הבינה המלאכותית על הפעילות במערכת הבריאות. "אנחנו עדיין לא מצליחים להבין את השפעות הבינה המלאכותית על המערכת כמעט בכל תחום", אמרה. "במערכי השירות הקיימים ראינו דברים מאוד מרשימים, ואין ספק שבמוקדי זימון התורים וכל מה שקשור למידע ורצף טיפול יש מקום לשלב בינה מלאכותית בהיקף נרחב". לדבריה, המהפכה הגדולה תתבטא ברפואה מותאמת אישית, בתרופות חדשניות ובמיקסום זמן המטפל־מטופל. "כדי לראות את התוצאות המשמעותיות נצטרך לבחון את המערכת בעוד כעשור", אמרה. "סביר להניח שחלק ניכר מהעבודה תוחלף. מי יודע – אולי מכונה יכולה להיות אפילו אנושית יותר מבן אדם", סיכמה חישין־בץ.
מנחה: פרופ' רוני גמזו, יו"ר מגדל אחזקות ביטוח ופיננסיים. משתתפים: ירדן נבו, המשנה למנהל סורוקה מרכז רפואי אוניברסיטאי, כללית; קרולין חישין־בץ, סמנכ"לית שיווק וחוויית האדם, בית חולים שיבא; איילת גרינבאום אריזון, סמנכ"לית בכירה לתכנון אסטרטגי וכלכלי במשרד הבריאות
