במשק הגלובלי שבו התחרות כמעט בכל ענף נהפכת לאינטנסיבית, עם מוצרים שנהפכים לדומים יותר, ניכר כי חוויית הלקוח היא אחד ממנועי הצמיחה המרכזיים, כאלו שעשויים להיות ההבדל בין הצלחה לכישלון. בניסיון לתהות על קנקנה של המגמה שצוברת תאוצה כמעט בכל הסקטורים במשק סיפק שי בן משה, מנהל אגף לקוחות, מכירות ושירות בבנק הפועלים, התייחסות לאסטרטגיית השירות הייחודית שמוביל הבנק, שכבר מניבה פירות עם תוצאות בשטח.
"רובנו עוסקים באותן שאלות של חוויית לקוח במשך שנים. נשאלת השאלה איך מגיבים יותר מהר, יותר בנימוס ויותר ביעילות, הכול תוך התאמה לעידן החדש, עידן שבו הלקוחות נהפכו להרבה יותר חכמים מבעבר", אמר בן משה במסגרת הוועידה הרביעית לחוויית לקוח – CX של TheMarker Labels.
לדבריו, "הלקוחות שלנו כבר מצפים היום למשהו אחר. הם מצפים לרמת שירות שהולמת את העולם החדש, שעובד בשבילם ומסייע במינימום מאמץ. אם נטפליקס ממליצה לנו במה לצפות עוד לפני שבחרנו, גוגל תמונות יוצרת לנו קולאז' תמונות עוד לפני שבכלל ביקשנו וצ'אט GPT כבר מכיר את ההעדפות האישיות שלנו – גם אנחנו בבנק הפועלים נדרשים להתאים את עצמנו לצרכים ולרצונות החדשים של הלקוחות".
בן משה התייחס לשלושה עקרונות פעולה שעליהם מתבססת התפיסה השירותית של הבנק: "מודל העבודה שלנו הוא פרואקטיבי ובא לידי ביטוי בכל נקודות המגע עם הלקוח – בסניפים, במוקדים, באתר, באפליקציה או בשיחות יזומות עם לקוחות. המודל מושתת על פשטות, באמצעות הקפדה על מסרים ברורים וקלים ללקוחות; התאמה פרסונלית לשלבים השונים של מסע הלקוח וכלה בתרבות ארגונית (אימוץ DNA של בנק יוזם). כל אלו בשילוב תשתית מבוססת AI שתומכת בכולם. בסופו של דבר הרעיון הוא לנקוט גישה יוזמת, שהיא לבסוף הדרך להישאר אנושיים בעידן טכנולוגי".
דוגמה בולטת לתפיסה השירותית של בנק הפועלים התרחשה בחודשים האחרונים עם למהלך שיווקי רחב היקף לעידוד לקוחות להתנסות במסחר במניות בשוק ההון, שאותו הגדירו בבנק כהצלחה וכמהלך פורץ דרך ברמה הבינלאומית: כחלק ממתווה בנק ישראל למיליון לקוחות הוצעו שתי מניות של הבנק, ניתן פטור מעמלות מכירה למשך 20 שנה והוענק תוכן משלים ללימוד על שוק ההון. "התוצאות לא איחרו לבוא, בתקשורת הישראלית והעולמית פירגנו, השיח על חלוקת המניות געש, והכול התחבר כחלק מאותה גישה פרואקטיבית המאמינה במתן שירות יוזם עבור הלקוחות. לכך מתווסף נתון חסר תקדים של כרבע מיליון לקוחות שבחרו להיכנס לשוק ההון בפעם הראשונה.
"נמשיך לנקוט גם בעתיד את אותה גישה. בנקאות יוזמת היא שינוי תפיסתי עמוק, והיא כאן כדי להישאר. נמשיך לקחת את היוזמה לידיים במטרה להוביל את חוויית הלקוח כמה צעדים קדימה".
בשיתוף בנק הפועלים
