"הבינה המלאכותית תעצים את נותני השירות בצורה יוצאת דופן"

"הבינה המלאכותית תצמצם חלק מהפעולות האנושיות - אך גם תעצים את נותני השירות בצורה בלתי רגילה", כך אמר מנכ"ל קבוצת תקשוב, אודי עטר, בכנס חוויית לקוח CX של TheMarker Labels. עטר דיבר בפאנל מגע אנושי, בינה מלאכותית ומה שביניהם על האופן שבו בקבוצה משלבים בינה מלאכותית בעבודתם של אלפי עובדים.

"תקשוב היא חברת השירות הגדולה בישראל ואחד המעסיקים הגדולים במשק, עם 9,000 עובדים, שנותנת שירות לרוב הישראלים", סיפר עטר. "אי אפשר לקיים חברה כזאת ללא טכנולוגיה, אבל לפעמים צריך גם לשים אותה בצד לטובת יכולותיהם של העובדים".

עטר חילק את תרומת הבינה המלאכותית לשלושה סוגים: לפני הפנייה ללקוח, במהלכה ואחריה. "הטכנולוגיה יכולה לחסוך המון כסף בייעול של תהליכי שירות פשוטים לפני הפנייה, אך התרומה הגדולה של AI היא בזמן הפנייה עצמה - בייעול השיחה ובמתן פתרונות יצירתיים לכל שאלה", אמר. "אנשים ימשיכו לקבל שירות מצוין לאורך השנים. בשימוש נכון בבינה המלאכותית אפשר רק להעצים את החוויה".

לפי רונית אשד לוי, מנכ''לית אפריקה ישראל מגורים, הצורך של לקוחות ברכישת דירה הוא צורך רגשי. "רכישת דירה בישראל, יותר מכל דבר אחר, היא רכישה רגשית", אמרה. "כשאני קונה דירה, אני אמנם מצדיק את זה במונחים כלכליים כמו תשואה - אך הצורך הוא רגשי, ולכן אי אפשר להפוך הכל לדיגיטלי".

אשד לוי הציגה את האופן שבו מתמקדים באפריקה ישראל בחוויית הלקוח. "אנחנו מספקים למעשה חוויית לקוח של קרוב ל-30 שנה - מהרכישה דרך האכלוס ועד שנים ארוכות לאחר מכן", אמרה. "לכן, למרות שהלקוחות יכולים לקבל את כל המידע בעצמם בצורה דיגיטלית, אנחנו ממשיכים להגדיל את מחלקת שירות הלקוחות, שנותנת מענה אישי".

איתי ראב"ד, מנכ"ל טסלה ישראל, דיבר על האופן שבו משלבים בחברה בין שירות אנושי ובינה מלאכותית. "הלקוח הישראלי חווה הרבה מאוד לחץ, ואנחנו מנסים להוריד חיכוך ולחזק את החוויה שלו", הסביר. "מה שחשוב הוא לשלב בין יחס אישי ודיגיטל. אנחנו מאפשרים להזמין נסיעת מבחן באופן שבו הלקוח לא יפגוש אף אדם בדרך למכונית עצמה, וגם בתחום החזקת הרכב הצלחנו להגיע למצב שבו מעל 40% מהפניות נפתרות ללא נציג". במקביל, אמר, מתחזקים בחברה גם את השירות האישי. "המסע הדיגיטלי של חוויית הלקוח לא יכול להחליף מערכות יחסים", הבהיר.

מנחה: אודה-יה כלפון. משתתפים: רונית אשד לוי, מנכ''לית אפריקה ישראל מגורים; אודי עטר, מנכ"ל קבוצת תקשוב; איתי ראב"ד, מנכ"ל טסלה ישראל