"אם יש דבר אחד שכולם חוששים ממנו אך חייבים להתעסק איתו ביום־יום שלנו — זהו הניהול הפיננסי של חיינו", כך טען רפי שאולי, סמנכ"ל לקוחות פרטיים Max בשיחה עם עליזה גברא, מנהלת דיגיטל וחוויית לקוח Max, שהתקיימה בוועידת חוויית לקוח של TheMarker Lables.
"Max עברה בשנים האחרונות מהפכה", תיאר שאולי. "אנחנו מציעים כיום מגוון רחב של מוצרים פיננסיים, חשבון מט"ח, ביטוח ורכישת קריפטו — הכל מתוך החלטה אסטרטגית לתת מענה לצרכים הפיננסיים של יותר משני מיליון לקוחות".
שאולי המשיך והסביר שהחברה פוגשת את לקוחותיה בשלושה מצבים של קבלות החלטות: "בהחלטה על חיסכון, על השקעה ועל צרכנות. חשוב לנו, כחלק מהאסטרטגיה, לתת הצעת ערך לכל אחת מהקטגוריות".
הוא המשיך ופירט על ממצאיו של סקר שנערך בארה"ב, שמצא כי 68% מהאמריקאים יעדיפו לדבר על בעיית ההשמנה שלהם ולא על כסף. זאת, לדבריו, דוגמה לכך שמדובר בתחום שבו מדברים בז'רגון מיושן ולא ברור, שרק מרחיק את הלקוחות. "הבנו שאנחנו נמצאים במערכת יחסים מורכבת, בתעשייה שמדברת בשפה מסובכת, ולכן זה לא מפתיע שאנחנו רוב הזמן 'קוברים את הראש בחול' בנוגע לכסף שלנו", אמר שאולי. "ברור שכדי להתנהל נכון מבחינה פיננסית אנחנו כצרכנים חייבים מידע ברור וחוויה שמייצרת בהירות, במטרה לקבל החלטות מושכלות. וכאן עלתה השאלה איך מתרגמים את זה לבריף של חוויית לקוח נכונה בתעשייה שלנו, כך שלא רק יצמצם פערי ידע אלא גם ייצר בהירות בקבלת החלטות".
"בנקודה הזו שאלנו את הצרכנים מה הם מחפשים בחברה פיננסית", המשיכה עליזה גברא, מנהלת דיגיטל וחוויית לקוח ב-Max. "הם השיבו — ביטחון, פשטות, ישירות, חברה שקל לעבוד איתה, שפה שהם מבינים — וכמובן ריבית טובה. המטרה היתה לגרום ללקוח להרגיש את נקודת הכאב שלו ולמצוא לה פתרונות, כשהבסיס למערכת יחסים בריאה וארוכה הוא אמון".
"פנינו לראש, ללב ולבטן של הלקוח", אמרה והשוותה את מערכת היחסים עם הלקוח למערכת יחסים זוגית: "היא דורשת תחזוקה והפתעה כדי שתחזיק לאורך הזמן". לדבריה, הלקוח צריך להבין שהוא מקבל ערך, לדוגמה — שהוא מתוגמל בידע, ולאחר מכן יש לפנות ללב ולרגש, כך שיבין מה הסיפור שהחברה מספרת לו, "ולא לשכוח בסוף שהלקוח צריך תחושה של הנאה וסיפוק".
גברא הדגימה את העקרונות האלו על ידי השפה שבה משתמשים ב-Max. "בנינו שפה לא מאיימת. לדוגמה, בכרטיס הדגל שלנו — Max Back Total, שמקבלים בו כסף בחזרה שאפשר לממש בהמון עולמות תוכן — חשבנו על ויזואליה של תמנון שמחזיק את כל המתנות בידיו כשהלקוח בוחר איפה לממש ומתי, או כמו הקנגורו שלנו ששומר בכיס בבטן את חשבון המט"ח, כמו שהיינו שומרים את הכסף שלנו בחגורה פנימית על הגוף. זו דוגמה לדרך שבה אסטרטגיה פוגשת מציאות".
בשיתוף Max
