שמרית וורשובר התחילה את דרכה בעולם הביטוח, אבל כשהרגישה שהיא צריכה שינוי אך עדיין רוצה להיות חלק מארגון שבאמת מחולל שינוי באנשים – היא מצאה את התשובה בשטראוס מים. בשיחה עם אודה-יה כלפון, מנכ"ל ובעלים של חברת הייעוץ ODEYA Experience KnowHow, היא מספרת על המסלול שעשתה: "אני רואה קשר בין עולם הביטוח לעולם מים. בסוף, בשני המקרים, את רוצה לייצר חוויה בטוחה וקונסיסטנטית ללקוח ושתהיה הכי טובה שיכולה להיות. מים, כמו ביטוח, הוא ממד חיוני, ורציתי מאוד לגעת בדברים בריאים, טובים ונכונים, כי זה מה שמדבר אלי. התחלתי כמנהלת מטה מכירות, בשנים האחרונות ניהלתי את אגף המכירות וכשהמנכ"ל עזב לאחרונה – הגשתי את מועמדותי".
האזינו לפודקאסט:The CX PODCAST
האזינו: "ארגונים חייבים להתיישר עם הסטנדרט הקיים בשוק"
האזינו: "ארגונים חייבים להתיישר עם הסטנדרט הקיים בשוק"
שטראוס מים היא סיפור ישראלי מיוחד, שהתחיל בקיבוץ בנתיב הל"ה ב-1972 במטרה לתת פתרונות לתעשייה האווירית וכמה שנים לאחר מכן החלו לייצר לצבא קווי מים וקירור ומשם התפתח למותג שכולנו מכירים בשוק הפרטי. ב-2004 הושק הבר הראשון, תמי4 Family, וב-2007 הגיע החיבור לחברת שטראוס.
"בקצה, זה מוצר פיזי, אבל התפיסה שלנו כחברה היא שאנחנו אחראים על ממד מאוד חיוני של שתיית מים, אנחנו רוצים לעודד ולחנך את הלקוחות שלנו לשתות מים. היום, אין ילד בישראל שלא רגיל לשתות מבר המים של תמי4. זה כל כך נגיש וקל, ובלחיצת כפתור - יש לו מים. זה נגיש, קרוב - בעיני זה קסם".
וורשובר מספרת שאת הקסם הזה עטפה החברה במהלך אסטרטגי שמבוסס על שלושה ערכים, שיהפכו את החוויה לקבועה אצל הלקוח: אמון, אכפתיות, התלהבות. "בבסיס הפירמידה נמצא ערך האמון – הבסיס לכל מערכת יחסים, בלעדיו אנחנו מבינים שהלקוח לא יבחר בנו כל פעם מחדש". משם, היא אומרת, ממשיכים לאכפתיות, קשר ושקיפות עם הלקוח ובראש הפירמידה נמצאת ההתלהבות – לייצר מעל ומעבר עבור הלקוח.
"לקחנו את שלושת הערכים האלו ותרגמנו אותם, הלכה למעשה, לנציגים שלנו והסברנו להם מה כל דבר אומר בכל נקודת מגע עם הלקוח", היא אומרת. כדוגמה, היא מספרת שלקוחות שמזמינים התקנת בר תמי4 בעת מעבר דירה – מקבלים מהחברה גם שי קטן, לציון המאורע. "זה מג'יק מומנט קטן שהלקוח מרגיש שהקשיבו לו בשיחה, שהנציג זכר את מה שדיברתי איתו עליו".
הבנה של צרכי לקוח
לצד הבתים והלקוחות הפרטיים, ברי המים של תמי4 נמצאים גם בבתי עסק רבים, מה שמצריך סל של פתרונות ואסטרטגיות שונות מצד החברה. "יש אבחנה מאוד ברור בין הצרכים של הלקוח הפרטי ללקוח העסקי, בטח בחברה כמו שלנו, ש-90% מלקוחותיה הם פרטיים", וורשובר מספרת. "הבנו, שבבסיס האסטרטגיה, הלקוח העסקי צריך את אותם הדברים, רק בדרכים אחרות". כך, היא מספרת, החברה יצאה לתהליך של מיפוי וקטלוג סוגי הלקוחות, התעמקות בסגמנטים והתאמת השירות הניתן לפי צרכי הלקוח. בבתי חולים לדוגמה, התעבורה והשימוש בברי המים גבוהים במיוחד, שהרי הם משמשים פעמים רבות לא רק את העובדים, אלא גם את המטופלים והמבקרים. לכן, לצד החלפת מסנן מים אחת לתקופה שנקבעה, קיבלה שטראוס מים החלטה, באופן יזום, לבצע החלפות תקופתיות גם של רכיב הפיה והסורג.
התוצאות, היא מספרת, לא איחרו לבוא. "כשיצאנו לפרויקט העסקי, היינו בתקופה של סטגנציה גם באזורי המכירות וגם באזורי השירות. כבר באותה השנה, עם השינוי שעשינו, חזרנו לצמיחה משמעותית. אנחנו כבר שלוש שנים אחרי, ואנחנו כל שנה צומחים. רואים את זה באחוז חידוש מאוד גבוה. זה בדיוק הסיפור. כארגון, כל הזמן חייבים להתיישר לסטנדרט שיש בשוק בארץ ובעולם, לא רק בקטגוריה שלך".
הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובApple Podcast
בשיתוף שטראוס מים
