"ראינו בשנים האחרונות מעבר מסיבי לפרסונליזציה. הצרכנים דורשים דיוק במסרים, במחיר ובמידע שאנחנו מקבלים והחברות מבינות את הצורך בכך. היום 70% מהמנהלים בחברות הגדולות בעולם שמים דגש רב על תהליכי פרסונליזציה, וכ–40% מהם מעידים שמאמציהם עדיין לא משיאים תוצאות", אמרה פרופ' ענת לכנר מבית הספר שטרן למינהל עסקים באוניברסיטת ניו יורק, בכנס חוויית הלקוח של TheMarker Lables.
לדבריה, כדי ליצור פרסונליזציה מוצלחת דרושים אקו־סיסטם, שמחבר בין מאחורי הקלעים לשירות הלקוח; יכולות גבוהות של שימוש וניתוח דאטה; טכנולוגיית AI; אתיקה ויכולת לשמור על שירות איכותי. "פסגת השאיפות של הפרסונליזציה היא יצירת אינטימיות עם כל לקוח. צריך לבחון את היסטוריית הרכישות של לקוח, לנתח את היסטוריית החיפוש של הלקוחות, להסיק את המסקנות ולספק את צורכיהם. זה לא כל כך פשוט".
לדבריה, "חברה שמבקשת לבצע תהליכי פרסונליזציה חייבת לבנות מערכות יחסים עם מומחים ובעלי עניין מחוצה לה. לא עושים דברים לבד. ללכת לבד זה משהו מהעבר הרחוק. חשוב לגייס רעיונות משום שהם לא יגיעו מבפנים, הם יגיעו מעולמות אחרים שמשיקים לחברה". לכנר סיכמה ואמרה כי "פרסונליזציה אמיתית, שמצליחה לייצר אינטימיות עם לקוח, היא מנוע צמיחה מוכח".
