חוויית הלקוח העסקי 2021
- שביעות רצון כללית גבוהה מהבנק בקרב לקוחות מזרחי טפחות, דיסקונט והבינלאומי/אוצר החייל. בקרב לקוחות לאומי והפועלים שביעות הרצון היא בינונית-גבוהה.
- שביעות רצון בינונית-נמוכה בפרמטר "תמורה למחירים" בקרב הלקוחות העסקיים של הענף.
- הלקוחות העסקיים של כל אחד מהבנקים מגלים מידה בינונית-גבוהה עד גבוהה של נאמנותם לבנק בו הם לקוחות, ואילו כוונותיהם להמליץ על הבנק לעמיתים, הן ברמה בינונית.
- בקרב הלקוחות העסקיים של הענף, הפרמטרים הקרדינליים (שביעות רצון כללית, שביעות רצון מהתמורה למחיר, נאמנות וכוונות המלצה), גבוהים יחסית בקרב אלו שביצעו את הפעולה האחרונה בערוצים הדיגיטליים לעומת לקוחות שפנו בערוץ טלפוני או פרונטלי.
- ברמת הענף שביעות הרצון הכללית גבוהה יחסית בקרב לקוחות מאזור חיפה והצפון לעומת לקוחות מאזורים אחרים.
- לקוחות הענף שפנו לבנק באמצעות פגישה פרונטלית או שיחה טלפונית, מגלים שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד מפרמטרים שירותיים ותפעוליים (טיפול הבנקאי בפנייה, אדיבות, מקצועיות, התייחסות לצרכים וזמן המתנה). יותר מכל מרוצים הלקוחות העסקיים מאדיבות השירות (ציון 9.0 ומעלה, בסולם 1 עד 10, כמעט בכל הבנקים).
- לקוחות שפנו בערוצים דיגיטליים, קרי אתר אינטרנט או אפליקציה, מגלים שביעות רצון גבוהה מאוד מתהליך ביצוע הפעולות בערוצים אלו.
חוסר שביעות רצון 2021
- 13% מהלקוחות העסקיים של הענף, שפנייתם האחרונה לבנק היתה בערוץ פרונטלי או טלפוני, מביעים שביעות רצון נמוכה (דירוג 6 ומטה בסולם 1 עד 10) מהשירות שקיבלו מהבנקאי.
- הגורם העיקרי לשביעות הרצון הנמוכה הוא זמן תגובה ארוך וטיפול איטי בפניות.
- 28% מהלקוחות העסקיים של הענף דיווחו כי הם נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם האחרונה לבנק (בערוץ כלשהו). כמעט רבע מהלקוחות פנו לקבל עזרה לגבי אותה בעיה, כשהטיפול מעורר שביעות רצון נמוכה (ציון 5.1!)
אמצעים דיגיטליים 2021
- על פי תוצאות המחקר, בקרב לקוחות הענף אחוז המשתמשים באתר האינטרנט העסקי דומה לאחוז המשתמשים באפליקציה העסקית, ועומד על כ-70% משתמשים בכל אחד מערוצים אלו. בסה"כ קרוב ל-90% מהלקוחות משתמשים לפחות באחד מהאמצעים הדיגיטליים לצורך תקשורת עם הבנק.
- גם שביעות הרצון משני הערוצים הדיגיטליים כערוצי תקשורת עם הבנק, היא דומה וגבוהה (ציון 8.5 לכל אחד מהם, בקרב לקוחות הענף). שביעות הרצון גבוהה במיוחד בקרב לקוחות דיסקונט.
התנהלות הלקוח העסקי מול הבנק 2021
- בחינת הערוצים המרכזיים באמצעותם יוצרים הלקוחות העסקיים בענף קשר עם הבנק שלהם, מציגה מובילות של הערוצים הדיגיטליים (אתר ואפליקציה) על פני ערוצי תקשורת אחרים. יחד עם זאת, קרוב ל-40% מהלקוחות פונים לבנק באמצעות בנקאי אישי. בערוצי פניה אחרים משתמשים אחוזים בודדים.
- המחקר מצא כי כ-40% מהלקוחות העסקיים של הענף אינם מקבלים מהבנק הצעות למוצרים או שירותים פיננסיים. לקוחות שדווקא כן מקבלים הצעות כאלו לעיתים קרובות, בשיעור גבוה יחסית למתחרים, הם לקוחות לאומי והפועלים (כ-40% מהם).
- כמו בשנה שעברה, למעלה מ-90% מהלקוחות העסקיים בענף לא מקבלים הצעות של כלים שאינם פיננסים ומטרתם לקדם את העסק.
- בקרב לקוחות הענף, שביעות הרצון ממענה הבנק ללקוחותיו, הן בהתייחס למו"מ על תנאי החשבון והן בכל הקשור לקבלת אשראי, היא בינונית-נמוכה. לקוחות דיסקונט מרוצים יותר מלקוחות המתחרים.
כוונות נטישה /פוטנציאל הצטרפות 2021
- 27% מהלקוחות העסקיים בענף מדווחים כי הם שקלו לאחרונה להעביר את החשבון העסקי העיקרי מהבנק שלהם לבנק אחר.
- מקרב לקוחות הענף ששקלו לעבור בנק, כחמישית היו מעדיפים לעבור למזרחי טפחות, כחמישית נוספת מעדיפים את הפועלים. (מכלל הלקוחות העסקיים של הענף, מדובר על 6%-5% ששקלו לעבור לכל אחד מבנקים אלו).
תדמית הבנקים- לקוחות עסקיים 2021
- בקרב לקוחות הענף לא נמצא בנק אחד שנתפס כנותן את השירות האישי הטוב ביותר לעסקים קטנים, כשיש שוויון בהיבט זה בין לאומי, הפועלים ומזרחי טפחות. גם בבחינת הבנק הנתפס כזמין ביותר למתן אשראי והלוואות לעסקים קטנים, לא נמצא בנק עם מובילות ברורה, כשדירוג הבנקים משקף את גודלם היחסי בענף.
- הבנק שנתפס על ידי לקוחות הענף, כמתקדם ביותר בתחום הדיגיטלי בעבור עסקים קטנים, הוא בנק לאומי.
