חברת פזגז מספקת ללקוחותיה מגוון פתרונות אנרגיה, כגון: גז לבישול, חימום מים, חימום חלל, מייבשי כביסה מתקדמים, גרילים, קמינים ועוד. ולצד זה מספקת גם מגוון פתרונות ייחודיים לעולם העסקי.
"חברת פזגז מבטיחה ללקוחותיה שירות רציף ובטיחותי - בכל עת ובכל מצב. נותני השירות בחברה עושים זאת כדרך חיים. לכן, כשהקורונה פרצה ואילצה אותנו להתאים את נהלי השירות למצב החדש, ביצענו במהרה תהליך התארגנות והתאמה שיאפשר להמשיך לספק שירות רציף תוך שמירה על סטנדרטים של מצוינות. בזכות העובדים המיוחדים שלנו הצלחנו לעמוד במשימות האלו על אף המציאות שהשתנתה". את הדברים האלו אומרת יפית בכור, מנהלת השירות של פזגז - חברת הגז הגדולה בישראל. בשיחה איתה פורסת יפית את הפעולות הנעשות בחברה על מנת לשפר את רמת השירות ולהתאימה לכל לקוח, על צרכיו השונים ובנוסף, שוטחת את רשימת הפעולות שביצעה החברה כדי להתמודד עם אתגרי התקופה.
כל ערוצי התקשורת
"כשפרצה הקורונה קודם כל היינו צריכים לשנות תפיסות ולשפר תהליכים כך שיתאימו למגבלות המצב אך עדיין יאפשרו לספק שירות מצוין. אז הרחבנו את השירות הרב-ערוצי: אם רוב השירות ניתן ממוקד בו יושבים נציגי שירות, רבים החשופים לסכנת הידבקות, פתחנו ללקוחות פלטפורמות נוספות לקבלת שירות, דרכן יכולים העובדים לתקשר גם מהבית: פניות ב-SMS, בוואטסאפ ובאי-מייל. לקוחות אימצו את הערוצים האלו במהירות ואנחנו מצדנו עיבינו בהם את כוח האדם. ההבדל היה מעבר לקביעת מועד ביקור טכנאי בוואטסאפ במקום בטלפון. עם לקוח שביצע הזמנת תשתיות גז מיכלים, התקנת צנרת ושירות של מחמם מים לבית חדש שבנה - עבדנו מרחוק בשלב הראשון, על מנת לצמצם במפגשים פרונטליים לא הכרחיים, בעזרת העברת קבצי וידאו ותמונות. הלקוח צילם את עבודת ההכנה לתשתית שנעשתה בביתו ואנחנו בחנו את התמונות וסיפקנו לו את המידע שיכוון אותו לבצע את הדרוש כדי להתקדם. לאחר ההבנות שלחנו טכנאי שביצע את העבודה לשביעות רצון הלקוח, תוך הקפדה על עטיית מסכה ושמירת מרחק".
תחום נוסף בו נדרשה פזגז לספק פתרון הוא בדיקות בטיחות תקופתיות, שאינן סובלות דיחוי. מה עושים כשצריך לבצע בדיקה אבל הלקוח בבידוד או חושש מהדבקה? "זו הייתה בעיה בעיקר עבור הלקוחות המבוגרים שלנו, שחששו להכניס הביתה אדם שאין להם מושג על מידת מסוכנות ההדבקה שלו", מספרת בכור. "הקפדנו שהטכנאים יעמדו בכל כללי זהירות הקורונה והדגשנו זאת ללקוחותינו. כשטכנאי הגיע ללקוח הוא הציג הצהרת בריאות ומדד מולו חום כדי שיראה שאינו חולה. לרוב הטכנאים סיפקנו מסכות שקופות כדי שמוגבלי שמיעה יוכלו לקרוא שפתיים והיו לנו גם כמה טכנאים שצוידו בחליפות מיגון עבור לקוחות שביקשו זאת. הטכנאים הבינו את הסיטואציה ונרתמו לטובת המטרה. מצאנו גם פתרונות נוספים לניהול הביקור: מעבר לשמירת מרחק, הטכנאי עשה את עבודתו במקום הנדרש והלקוח שהה בחדר אחר. הטכנאי עידכן אותו ב-SMS או בוואטסאפ על התקדמות העבודה. זה די מוזר לשני הצדדים להתכתב כשהם במרחק של מטרים ספורים אחד מהשני - אבל זה היה הדבר הנכון לעשות עבור הלקוחות. כשהחל מבצע החיסונים - עובדי פזגז היו בין הראשונים שהתחסנו ואז יכולנו לספק צפירת הרגעה מוחלטת ללקוחות: הטכנאי הגיע לבית הלקוח והציג אישור חיסון".
רצון לנתינה ושירותיות
בכור מספרת שמשך כל התקופה עמדה לנגד עיניה התובנה שלהיות לקוח של אספקת גז זה לא כמו להיות לקוח של שירותים אחרים שאינם חיוניים. כאן, אם ללקוח אין את המוצר, ייתכן שהוא לא יכול לבשל למשפחתו. לכן, כשלקוח התלונן על תקלה באספקת הגז או בכיריים - הגיע נציג של החברה וסיפק לו כיריים חשמליות חלופיות כדי שיוכל להמשיך לבשל. "שמנו את המוצר מחוץ לדלת כדי לא להפר את כללי הריחוק החברתי", היא מציינת. "בכל הזמן הזה פזגז סיפקה גז ע"י מערך החלוקה שלה, תוך הרחבת מצבת כוח האדם כדי לאפשר שירות רציף. כשעובד נכנס לבידוד - צריך שיהיה מי שיעשה את העבודה במקומו. גם את המוקד הטלפוני שלנו עיבינו ואפשרנו לנציגים לעבוד מהבית, תוך בקרה על שמירת איכות השירות בעזרת סקרי שביעות רצון שהעברנו ללקוחות. כיום, כל אינטראקציית שירות עם פזגז מייצרת סקר כזה ללקוח, מה שמאפשר לנו בקרה תמידית על מדדי איכות השירות. שמחנו לראות שרמת השירות לא ירדה למרות השינוי בנהלי העבודה. העובדים שלנו גילו במהלך התקופה רצון לנתינה ושירותיות, מתוך שאיפה לעזור כמה שאפשר. כולם נרתמו לכך כמו למשימה לאומית. בכל התקופה הזאת עודדנו מצוינות. עובדים שהראו הישגים - קיבלו הוקרה".
הירתמות נוספת עבור הלקוחות הייתה בפן הכספי: כחברה המספקת שירות לא רק ללקוחות פרטיים אלא גם לעולם העסקי – החל ממסעדות ועד מפעלים גדולים, היתה פזגז עם הפנים ללקוח לכל אורך תקופת הקורונה. למשל, בעולם המסעדנות, שהוקפא באחת, הבינה פזגז את קשיי התשלום של לקוחותיה, איפשרה להם פריסת תשלומים ולא דחקה בהם לשלם את יתרת חובם למשך מעל לשנה מפרוץ המגפה. "ניהלנו דו שיח שוטף עם הלקוחות בנושא הזה וגם בנושא בטיחות מערכת הגז כשהיא במצב לא פעיל", אומרת בכור. "מי שנדרש לשינוי במערכת הגז - מצאנו לו פתרונות יצירתיים מתוך הבנה לצורך החיוני והקיומי להתפרנס".
ועכשיו עד כמה השירות הדיגיטלי עדיין דומיננטי?
"השימוש בדיגיטל מצד הלקוחות קצת ירד אבל עדיין כיום יש לנו 15% יותר לקוחות שמתקשרים דרך דיגיטל לעומת התקופה שלפני הקורונה. הבנו את הצורך של הלקוחות בשירות מקיף און-ליין, חיזקנו את האפשרות להזמין גז דרך האתר והמערכת הרב ערוצית, בכל שעה ובכל רגע נתון. התהליכים הפכו לאוטומטיים: שירותי גז, הזמנת גז, הזמנת טכנאי, מעברי דירות - הכל נעשה דרך טפסים דיגיטליים. הכנסנו שירות של צ'ט עם נציג, התכתבות בוואטסאפ ועוד. בזכות התקופה הזאת נפל לנו האסימון יחד עם כל העולם בהבנת הצורך לשפר עוד יותר את מערכת השירות הרב ערוצי. לאור זאת הטמענו מערכת CRM חדשה המאפשרת ניהול ובקרה של תהליכי שירות מהירים יותר, טובים יותר ופשוטים יותר".
מהם יעדי השירות לעתיד?
"פזגז עומדת להשתתף ברפורמת חברת החשמל, מתוך כוונה לספק ללקוחותיה פתרון של חבילת אנרגיה המותאמת לכל צרכי המשפחה: מים חמים, חימום רצפתי, ייבוש מהיר של כביסה וכדומה. מבחינת מחלקת השירות המשמעות היא הרחבת אפשרויות מתן השירות והפיכתו לכמה שיותר מתקדם ודיגיטלי. הכל במטרה לספק שירות מהיר ויעיל, למרות שזמן המענה במוקד הטלפוני הוא גם ככה פחות מדקה, ולאפשר ללקוח לבצע את הפעולה באשר היא ע"י לחיצת כפתור באתר או באפליקציה. כמנהלת השירות אני גם מקדמת את גישת 'סגירת מעגל טיפול בנגיעה אחת'. השאיפה היא שכשלקוח יוצר קשר - צרכיו ייענו באותה האינטראקציה בצורה שתאפשר את סגירת הפנייה".
