חוויית הלקוח 2019
שיפור שביעות רצון בקרב לקוחות הענף בכל הפרמטרים במדד 2019 לעומת מדד 2018, לרבות שיפור משמעותי בפרמטרים "זמן המתנה" ו"שביעות רצון מנתב השיחות", בקרב לקוחות פרטנר וסלקום.
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות בזק בינלאומי בפרמטרים הקשורים לשירות.
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות פרטנר בפרמטרים הקרדינליים "המלצה לחברים" ו"נכונות להמשיך להיות לקוח".
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות סלקום בפרמטרים הקשורים ל"תמורה למחירים" ו"מהירות תיאום פגישה טכנאי".
בהנחה כי כל ספקי האינטרנט היו מציעים מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, והמיקום היה נוח ונגיש לך במידה זהה, באיזו חברה היית בוחר להיות לקוח? חברת בזק בינלאומי היא ספק האינטרנט שלקוחות הענף היו בוחרים בעדיפות ראשונה.
חוסר שביעות רצון/ היתקלות בבעיות מהשירות 2019
למעלה מ-40% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה (דירוג 7 ומטה בסולם 1-10) מתוכם כרבע מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה שנובעת מ"בעיות קליטה" ו"זמני המתנה ארוכים".
רבע מלקוחות הענף ציינו שנתקלו בבעיות, מתוכם שליש דיווחו בעיקר על בעיות שנובעות מ"תקלות תקשורת טכניות" ולמעלה מרבע על "חוסר מקצועיות של הנציגים במוקד הטלפוני".
שביעות רצון נמוכה בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה - ממוצע 5.5.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2019
כ-40% מלקוחות הענף ציינו כי הם שוקלים לעבור לספק אינטרנט אחר בשל "עלויות גבוהות" ו"תקלות תקשורת מרובות".
בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור ספק אינטרנט (N=198), 28% ציינו את בזק בינלאומי ואחריה את פרטנר (22%) בתור הספק אליו היו מעוניינים לעבור.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
