כל מי שמזמין מוצרים מאתרי סחר מכיר את נקודות התורפה של התהליך: משלוח שמתעכב, חבילה שניזוקה בדרך או מוצר שגוי שנארז בשל טעות אנוש. מבחינת אתר הסחר, כל תקלה כזו אינה מסתכמת רק בלקוח מאוכזב. היא מייצרת החזרות, פניות לשירות הלקוחות, עלויות נוספות ולעיתים גם אובדן של רכישה עתידית.
באגן תעשיות, חברה העוסקת כבר כארבעים שנה במערכות הפצה לארגונים גדולים, זיהו לפני כעשור כי הניסיון שצברו בתחום יכול לתת מענה גם לאחד האתגרים המרכזיים של עולם ה-E-Commerce. לאחר שנים של עבודה עם בנקים, חברות ביטוח, חברות אשראי וארגונים נוספים, עבורם הקימה החברה מערכי הפצת מסמכים פיזיים ואלקטרוניים, היא החלה לפתח פתרון המותאם למסחר המקוון.
כך נולד מודל ה-TPE – Third Party E-Commerce – שנועד לנהל עבור הסוחר את שרשרת הטיפול בהזמנה באמצעות שילוב בין אוטומציה, רובוטיקה, תוכנה ובקרה אנושית.
"כשבנינו את המודל עמדו לנגד עינינו שלושה מרכיבים מרכזיים", אומר נמרוד אנג'ל, סמנכ"ל השיווק והמכירות של אגן תעשיות. הראשון הוא דיוק: כך שהלקוח יקבל בדיוק את המוצר שהזמין. השני הוא זמן האספקה: שהפך לפרמטר קריטי בעולם הסחר המקוון. השלישי הוא העלות: כדי שהמודל יעבוד, הוא חייב להיות יעיל יותר ולחסוך לסוחר כסף.
איך עושים זאת?
"הפתרון חייב שילוב של תוכנה וחומרה. לפיכך פנינו לחברה איטלקית שעימה שיתפנו פעולה בעבר, שגילתה עניין רב במודל המוצע. יחדיו איפיינו את הפרוייקט, כאשר החומרה מסופקת על ידם ואילו התוכנה על ידנו. התוצאה: בניית מרלו"ג ייחודי וראשון מסוגו, שבו מתבצעות באחת ליקוט רובוטי של המוצרים, אריזה אוטומטית המותאמת לגודל ההזמנה, הדפסת פרטי הנמען, הוספת אלמנטים אישיים במידת הצורך, מיון ובחירה של חברת השילוח המתאימה, תוך בקרה מלאה של כל פרט ופרט בתהליך".
מה המשמעות של בחירת חברת השילוח?
"בישראל פועלות עשרות חברות שילוח, ולכל אחת יתרונות, חסרונות והתמחויות שונות. לא כל חברה מתאימה לכל מוצר, אזור או סוג משלוח. בנינו בסיס ידע שמאפשר למערכת לבחור באופן אוטומטי את חברת השילוח המתאימה ביותר לכל הזמנה בהתאם למאפייניה".
ומהו אלמנט הפרסונליזציה?
"אנחנו פועלים בתחום המוצרים הקטנים, ובשל העובדה שהאריזה שאנחנוו מייצרים מודפסת פרסונלית בצבע, מתאימים מאוד גם לעולם המתנות. לקוח שרוכש מתנה יכול לבקש לצרף ברכה אישית כצרופה, להדפיס טקסט אישי או תמונה על האריזה והמערכת מאפשרת לבצע זאת בצורה מדויקת ומסונכרנת לנתוני ההזמנה. באותה דרך אפשר להוסיף חשבונית, תעודת משלוח, פתק החלפה, קופונים או מסרים שיווקיים של הספק".
מההזמנה באתר ועד לדלת הלקוח
מודל ה-TPE במתכונתו האוטומטית המלאה החל לפעול לפני כשנה. אתרי הסחר המשתמשים בשירות מעבירים את המלאי שלהם למרלו"ג של אגן תעשיות, ומאותו רגע תפקידם מתמקד בשיווק ומכירות בלבד. פרטי ההזמנה מועברים אוטומטית למערכת, שמנהלת את התהליך משלב הליקוט והאריזה ועד למסירת המשלוח לחברת השילוח.
אחד האתגרים המרכזיים נמצא דווקא בקצה התהליך, ב-Last Mile, הדרך מהמרכז הלוגיסטי אל הלקוח.
"ה-Last Mile הוא אחד החלקים המורכבים ביותר בסחר האלקטרוני", אומר נמרוד. "בישראל האתגר גדול במיוחד בגלל חסימות, עבודות בנייה ואזורים שבהם הניווט והאיתור מורכבים יותר. היכולת להתאים באמצעות תוכנה את חברת השילוח לכל הזמנה מאפשרת לנו לצמצם משמעותית את נקודות הכשל".
לדברי נמרוד, החברה מצליחה להגיע בתהליך האוטומטי לשיעור תקלות אפסי. "זה בדיוק ההבדל בין תהליך ידני לתהליך רובוטי־אוטומטי. בשיטה הידנית יש אנשים שמלקטים, אורזים, מדביקים ושולחים – ובכל שלב עלולה להתרחש טעות. אצלנו רוב התהליך מתנהל כמעט ללא מגע יד אדם".
המתקן, לדבריו, תוכנן לטפל בכ־10,000 הזמנות ביום. האלגוריתם מביא בחשבון גם את משקל ההזמנה ואת רגישות המוצרים ומנחה את מערכת האריזה בהתאם.
"לא מספיק שהמוצר הנכון יגיע בזמן", הוא מדגיש. "אם מדובר במוצר זכוכית והוא נשבר בדרך, מבחינת הלקוח המשלוח נכשל – ומבחינת הסוחר מתחיל סבב לוגיסטי נוסף".
מערכת אחת, תמונה מלאה
בלב המודל נמצאת ATMS – מערכת תוכנה שפיתחה אגן תעשיות להפצה על־ארגונית המתממשקת לאתרי הסחר ומנהלת את שרשרת ההזמנה.
"המערכת מנהלת את מודול ה-WMS שאחראי על המלאי, ומחברת תחת קורת גג אחת את קליטת ההזמנה, בדיקת התקינות שלה, תעדוף ההזמנות, הליקוט הרובוטי, האריזה, המיון לחברות השילוח, ניהול המשלוחים והמעקב אחריהם", מסביר נמרוד.
עבור הסוחר, המידע כולו מוצג בפורטל אחד בזמן אמת: סטטוס ההזמנות, מצב המלאי, נתוני צריכה ואירועים חריגים. המערכת גם מאפשרת לבצע שינויים מסוימים לאחר קליטת ההזמנה, למשל הוספת מוצר להזמנה קיימת, ומתריעה באמצעות דוא"ל או SMS על חוסרים במלאי, פרטים שגויים או בעיות אחרות הדורשות התייחסות.
כשהלוגיסטיקה לא מגבילה את הצמיחה
מאז המעבר למודל האוטומטי המלא הרחיבה אגן תעשיות את פעילותה בעולם ה-E-Commerce הישראלי, בין היתר בתחומי תוספי התזונה, הפארם, הקוסמטיקה, התכשיטים והאקססוריז. לדברי החברה, עבור חלק מהלקוחות המעבר אינו רק מיקור חוץ של הפעילות הלוגיסטית, אלא גם דרך להסיר חסם שמנע מהם לצמוח.
כך, למשל, מספר נמרוד על בעלת עסק למוצרי שיער שהתקשתה לטפל באופן ידני ביותר מ־300–400 הזמנות בחודש. לאחר שהעבירה את הפעילות הלוגיסטית לאגן תעשיות, היקף ההזמנות שלה, לדבריו, גדל לכ־2,000–3,000 בחודש. המערכת מאפשרת גם לשמור על זהותו של המותג: כל משלוח יכול לצאת באריזה ממותגת בשם ובלוגו של הספק, במקום באריזה גנרית.
"אנחנו רואים שלקוחות שעוברים אלינו יכולים להגדיל את הכמויות", מסביר נמרוד. "בסחר אלקטרוני עמידה בלוחות זמנים היא קריטית. לקוח שלא מקבל את ההזמנה בזמן עלול לבטל אותה – או פשוט לא לחזור. כשהליקוט, האריזה, ההדפסה והעברת הנתונים לחברת השילוח מתבצעים באופן אוטומטי, מצמצמים מאוד את האפשרות לטעויות ומאפשרים לסוחר להתמקד במכירה ובצמיחה במקום בתפעול".
מישראל לשוק העולמי
באגן תעשיות כבר מסתכלים גם מעבר לשוק המקומי. מערכת ATMSפותחה מראש כמוצר שניתן להטמיע גם בארגונים אחרים.
"המערכת נמצאת כבר בגרסה השלישית שלה ופיתחנו אותה כמוצר מדף. זו מערכת Web מתקדמת, ולכן מבחינתנו השלב הבא הוא לבחון את האפשרות לשווק אותה גם מחוץ לישראל ולאפשר לאתרי סחר ולחברות לוגיסטיקה בעולם לנהל באמצעותה את מערך ההזמנות שלהם".
אם בעולם הסחר המקוון המפגש בין הלקוח למותג מתרחש על המסך, החוויה האמיתית נבחנת פעמים רבות דווקא ברגע שבו החבילה מגיעה לדלת. באגן תעשיות מבקשים לממש את תיאום הציפיות באופן מלא – מתהליך עתיר נקודות כשל למערכת אחת, אוטומטית ומבוקרת.
בשיתוף אגן תעשיות
