מטופלי אסותא גילו לאחרונה חבר חדש בוואטסאפ, שזמין להם בהתכתבות 24/7. אסי, הנציג הדיגיטלי מבוסס ה-AI, הוא בהחלט לא צ'טבוט מהסוג המוכר והשחוק. הוא זמין, מנהל שיחות בשפה טבעית, פותר בעיות בזמן אמת, מזמין ומחליף מועדי תורים ומבצע מגוון רחב של פעולות בתוך המערכת. עבור מוסד רפואי בן 90 שנה, מהלך כזה הוא ודאי לא טריוויאלי, אבל התוצאה הייתה מיידית: אלפי פניות התקבלו כבר בשבוע הראשון, כ-40% מהן נפתרו מקצה לקצה ללא מגע אנושי ותוך ירידה בשיעור הנטישה לפּחות מ-2%, ובעיקר – שינוי תפיסתי, מתגובתיות לפרואקטיביות, בעולם רווי עומסים. ההקלה על מוקדי השירות אפשרה לצוותים האנושיים להתמקד במקרים המורכבים יותר, תוך חיסכון תפעולי ניכר ושיפור בחוויית מטופל, וכל זה בלי להתפשר על החמלה והרגישות.
הסוכן "אסי" פותח ומופעל על פלטפורמות אייג'נטפורס (Agentforce) של סיילספורס, והוא ממחיש את המסגור מחדש שעובר כעת ה-AI בארגונים: לא עוד "בכמה AI השתמשנו", אלא כמה החזרנו על ההשקעה בדמות חוויית משתמש, חיסכון או הכנסות בפועל". מסביר ניר פרידמן, סמנכ"ל המכירות למגזר ההייטק בסיילספורס ישראל: "היום אנחנו בכלכלת תוצרים. כמעט כל ארגון כבר יכול להגיד שהוא משתמש ב-AI, אבל כמה מהשימוש מניב חסכון או מייצר הכנסות בפועל? פתרון נקודתי שמולבש על המערכת מאפשר אולי שאילת שאלות ומענה אוטומטי, אבל בעידן של היום זה כבר לא מספיק. לקוחות מחפשים חוויה מלאה ולא חלקית, תובנות תכליתיות ופעולה. אחרת, סוכן ה-AI עלול להציף מידע שגוי, להציק ללקוחות הפנימיים והחיצוניים ולייצר אנטגוניזם".
אז מה כן? "הסוד, מתברר, טמון בשני מוקדים: א. יכולת האימוץ של המשתמשים– ולשם כך, קריטי לפגוש אותם במקומות הנוחים להם, בזמן המתאים להם ובהקשר הנכון. ב. הנגישות של האייג'נט – למערכות הארגוניות, לדאטה הרלוונטי לכל לקוח, ללוגיקה העסקית שמגדירה מה מותר ומה אסור. כל זה, תחת שכבות הדוקות של הרשאות ואבטחת מידע, בפרט כשמדובר בדאטה פיננסי, רפואי אישי, ממשלתי או ביטחוני, אך גם בהיבטי קניין רוחני. בלי התשתית הזו, גם המודל המתקדם ביותר יישאר מנותק מהמציאות הארגונית ולא ייצר ערך תפעולי אמיתי".
הסוכן של אסותא הוא רק אחד ממקרי השימוש שהוצגו ב-Agentforce World Tour Tel Aviv, הכנס השנתי של סיילספורס ישראל, שביקש להמחיש את השלב הבא במהפכת ה-AI בארגונים: לא עוד צ'טבוטים או כלי עזר נקודתיים, אלא מעבר לארגון אייג'נטי – Agentic Enterprise. כזה שבו סוכני AI לא רק משיבים לשאלות, אלא פועלים בתוך ומתוך המערכות עצמן, ממליצים על פעולות ומבצעים תהליכים מקצה לקצה, לרווחת הלקוחות, העובדים וההזדמנויות העסקיות הבאות. למה זה כל כך קריטי? "משום שאחרי גל האימוץ הראשוני, הפיילוטים והניסויים, השוק מתחיל לדרוש תוצאות: פחות דמואים ויותר השפעה על שורת הרווח, על זמן העבודה ועל איכות השירות. התעשייה מצפה לראות דיבידנדים להשקעה".
בהקשר הזה, פרידמן מציין שרבים ראו בסיילספורס חלוצה, שכן הנתונים העסקיים שהציגה לאחרונה – חיסכון של כ-100 מיליון דולר בעלויות תפעוליות וגידול של כ-130 מיליון דולר בצינור ההזדמנויות העסקיות –מעידים לטענתה על החזר ממשי מהשקעות ה-AI ומוכיחים שלא מדובר בניסוי מעבדה, אלא במנוע עבודה מוכח.
מהסלאק לשאר העולם ובחזרה
אז למה זה עדיין לא קורה בסקייל נרחב? איתי מרגלית, מנהל הפעילות העסקית של סיילספורס ישראל, מחדד את אחת הבעיות המרכזיות בשלב הנוכחי באבולוציית ה-AI: לא איכות המודלים, אלא היעדר הקשר ארגוני. "יש לנו מודלים מצוינים, וגם הפיילוטים עובדים לא רע. אבל כשהם יוצאים לפרודקשן ומפסיקים להיות Stand alone, מתחילות טעויות והזיות, כי הסוכנים לא באמת מבינים את העולם העסקי שבו הם עובדים". התשובה, לשיטתו, ברורה: הערך האמיתי מגיע רק כשסוכן AI מחובר ישירות לדאטה הארגוני ולתהליכים עצמם – כך שהוא לא רק מגיב למידע, אלא פועל מתוכו.
על הרקע הזה הוצגה בכנס פלטפורמת Agentforce 360, שמחברת את הסוכנים ישירות לשכבות המידע וליישומים הארגוניים. כך, במקום לעבוד כיחידה נפרדת, הם פועלים מתוך אותה מערכת שבה מתקיימים ממילא תהליכי המכירות, השירות, השיווק והאופרציה, ומקבלים הקשר מלא. בהדגמות שהוצגו לייב על הבמה – הן מזווית הלקוח, הן מצד העובד והן בהסתכלות ארגונית, של עדכון המערכות וזיהוי ההזדמנות העסקית הבאה – ניכר שהחיבור הזה הוא שמאפשר להפוך סוכן מ"צ'ט חכם" לישות שמבצעת פעולות ומשלימה תהליכים חיוניים. היתרון הגדול בסיילספורס, כפי שהסביר מרגלית, הוא כמעט 30 שנות פעילות שנבנתה נדבך אחר נדבך, כשהדאטה כבר נאסף ואורגן על ידי הארגונים עצמם באופן שנגיש כעת לסוכנים.
אבל המהלך רחב עוד יותר, כי כעת מושק הגיים צ'יינג'ר הבא: הקונספט של Salesforce Headless 360. כאן כבר מדובר בהנגשה של כל פלטפורמות ומערכות סיילספורס לכל משתמש – אם זה גורם אנושי, סוכן תבוני או פלטפורמה. כלומר, לא עוד מערכת ארגונית סגורה, אלא שכבה פתוחה, גמישה ומחוברת. הרעיון הוא להפוך את הארגון ל-Customer-first ו-Agent-first בו זמנית, כשלא משנה אם המשתמש הוא לקוח, עובד או סוכן AI – כולם פועלים מול אותו דאטה, אותו הקשר ואותה לוגיקה עסקית, ללא כל תלות במקום שבו מתבצעת העבודה בפועל.
המשמעות היא שהמערכת מפסיקה להכתיב למשתמש היכן לעבוד. העובד נשאר בסלאק, הלקוח באתר או בוואטסאפ, והסוכן פועל ברקע (ובינתיים סוכן אחר מסייע לעובד בכל עניין, גם בהכוונה תוך כדי שיחה עם לקוח או בכתיבת קוד – כפי שהוצג לייב בכנס). כל זאת, כשהשכבה האחודה של המידע, יחד עם שיח טבעי מול המערכת, מאפשרים כל אינטראקציה – שאילת שאלה, עדכון מערכת או הפעלת תהליך – בלי לעבור בין מערכות וללא חיכוך מיותר. עיקרון חשוב נוסף בארכיטקטורה הוא היכולת להתרחב – העובדה שהארגון כבר לא נעול בממשק אחד או בסביבת עבודה אחת, אלא יכול לחבר מערכות נוספות, לשלב כלים חיצוניים ולתת לסוכני ה-AI לפעול באקוסיסטם פתוח. כך נוצרת שכבת תשתית שמחברת בין דאטה, יישומים ומשתמשים, ומאפשרת לארגון לפעול בצורה רציפה, אחודה וגמישה יותר, בלי לאבד שליטה או הקשר.
אז איך הופכים ל-Agentic Enterprise?
פרידמן מציע שלושה כללי אצבע:
1. לחשוב מראש על התוצאה הרצויה – היכן AI יוכל להיות אפקטיבי ולהוסיף ערך עסקי אמיתי, מעבר לנראות, נוחות תפעולית או רק "לסמן וי על חדשנות";
2. להבין מי צריך לשבת סביב שולחן מקבלי ההחלטות בהקשרי ה-AI – למי יש פוטנציאל להיות Early adopter ו"להדביק" את האחרים;
3. שימוש בפלטפורמה – כמה שיותר מידע ארגוני והקשר רחב לביצוע פעולות. "שאילת הצגת שאלות וקבלת תשובות זה נחמד, אבל אנחנו רוצים הקשר ופעולה תכליתית. אנחנו רוצים שהסוכן התבוני יזהה ויקים הזדמנויות במערכת, יתריע כשיש קריאת שירות מהותית שעלולה לפגוע בהזדמנות, ויאפשר לאיש המכירות לקדם או 'להרוג' הזדמנות מכירה בהתאם. זה יאפשר לארגון לקבל מידע מבוסס, תכליתי ומדיד, ויחמש את איש המכירות בפעולות לביצוע מיידי מתוך הקשר. כמובן, כדי לדעת אם הסוכן תרם – וכפועל יוצא, החזיר את ההשקעה – הכול חייב להיות מדיד".
"כל תעשייה וסקטור עוברים שיבוש, וכל העובדים מבינים ש-AI הופך למיומנות חיונית בכל ארגון", מציין פרידמן. בענפי ההייטק, הוא רואה כעת את ראשית המעבר משלב האימוץ והשימוש הראשוני למימוש ההבטחה והערך, בדרך למוניטיזציה. ארגונים מסורתיים יותר נמצאים עדיין בשלב ה-Adoption, אבל גם שם ניכרת התקדמות. "בשנתיים האחרונות למדנו ש-AI בארגון זה כמו ארוחת שף – אי אפשר לחמם במיקרוגל. יש תהליך שלם של בשלות ארגונית, הכשרה של עובדים, בגרות של מנהלים והבנה של תוצרים כלכליים. אבל זה בהחלט מתקדם, ואנחנו כאן כדי לאפשר את פריצת הדרך העסקית בסקייל".
בשיתוף סיילספורס
