הכי חשוב לנו שלא נצא פראיירים. זה כמעט מגדיר אותנו. כצרכנים, אנחנו אוהבים לחשוב שאנחנו יודעים מה נכון לנו, אנחנו מבינים איך לעשות שופינג, קיבלנו המלצות, אנחנו יודעים לזהות הזדמנויות. אבל כשמסתכלים על הנתונים היבשים, המציאות מספרת סיפור קצת אחר.
המחיר האמיתי שאתם משלמים
ניקח לדוגמה את שוק התיירות, שמגלגל יותר מ-20 מיליארד שקל בשנה. באופן כמעט בלתי נתפס, 71% מהזמנות המלונות של ישראלים מתבצעות דרך פלטפורמה אחת דומיננטית. היא נוחה, היא מוכרת, אבל האם היא הזולה ביותר? במקרים רבים - ממש לא. פערים של מאות ואף אלפי שקלים מול הזמנה ישירה מהמלון הם עניין שבשגרה. ומה לגבי טיסות לואו-קוסט? התאהבנו במחיר הכרטיס הראשוני, אבל שוכחים שהמודל העסקי בנוי על תוספות יקרות – מזוודה, הושבה, שינויים – שהופכות את הדיל לפחות אטרקטיבי. אותה הדינמיקה קיימת גם בביטוחי נסיעות, שם צרכנים רבים בוחרים באופציה היקרה והמוכרת ביותר, במקום לבחון חלופות שמציעות כיסוי טוב יותר במחיר נמוך יותר.
ההתנהגות הזו אינה מקרית. פרופ' דניאל כהנמן, חתן פרס הנובל, מסביר על פני ספר שלם מדוע המוח שלנו מעדיף קיצורי דרך על פני חשיבה רציונלית ומאומצת. נאמנות למותג היא קיצור דרך יעיל: היא חוסכת לנו את המשאב המנטלי של בדיקה והשוואה מחדש.
מנגנון הגנה או נאמנות עיוורת?
במציאות הישראלית, שבה "כולם" עושים את אותו הדבר, הנאמנות הזו הופכת למנגנון הגנה. אנחנו לא מחפשים את ההחלטה הכי טובה, אלא את זו עם הסיכון הנמוך ביותר. ואם כולם מזמינים שם, כנראה שזה בטוח.
כאן בדיוק הנאמנות הופכת לעיוורת. מותג שהגיע למעמד דומיננטי יכול, בהדרגה, להעלות מחירים ולהוריד את רמת השירות. הערך המקורי נשחק, אבל אנחנו, הצרכנים, ממשיכים לנהור מכוח האינרציה והלחץ החברתי. זוהי נאמנות שלא משרתת אותנו יותר.
התופעה הזו מייצרת ואקום, הזדמנות לשחקנים חדשים לשבור את המוסכמות ולהציע מודל אחר. זה בדיוק הרעיון מאחורי Max Travel. במקום לשלוח את לקוחותינו להתמודד לבד בג'ונגל האפשרויות, יצרנו עבורם פלטפורמה שמבטיחה תמורה מקסימלית. על ידי מינוף כוח הקנייה שלנו, אנחנו מציעים את המחיר הטוב ביותר בטיסות, מלונות ואטרקציות, עם השירות והאחריות של Max.
זו תמצית התפיסה שלנו לגבי נאמנות לקוחות בעידן החדש. נאמנות אמיתית אינה נבנית על הרגל או על ניצול החשש, אלא על פתרון בעיות אמיתיות ומתן ערך ייחודי ומוחשי. זהו חלק מהאסטרטגיה שלנו, להציע מגוון רחב של שירותים פיננסיים, כי התפקיד שלנו הוא לא רק לספק אמצעי תשלום, אלא להיות שותף חכם שמסייע ללקוחותיו לקבל החלטות טובות יותר ולמקסם את הכסף שלהם. זו הדרך היחידה להרוויח את נאמנות הלקוחות, לא כמובן מאליו, אלא בכל יום מחדש.
בשיתוף רפי שאולי, סמנכ"ל לקוחות פרטיים ב-Max
