הענן הציבורי ימשיך לשנות, בקצבים הולכים וגדלים, את מבנה ואופי הפעילות של ארגונים, הן ארגונים עסקיים והן ארגונים ציבוריים-ממשלתיים.
ארגונים העוברים תהליכים של טרנספורמציה דיגיטלית - כשהענן הינו חלק מובנה במהפכה זו - חווים את השינויים בכל הרבדים. נדרשת להם יכולת ליווי משמעותית, ששמה במרכז את הצרכים של המנהלים והעובדים ומבינה אותם לעומק - בין אם אלה צרכים טכנולוגיים, הדרכתיים או מתודולוגיים, או כל סוג ליווי אחר שיכול לסייע להצלחת התהליכים והשינויים הארגוניים.
בדיוק לטובת אתגר זה נכנס המושג - Customer Success. מהות תפישה זו היא נקיטת גישה פרו-אקטיבית, מבוססת מערכות יחסים ומוכוונת תוצאות לניהול לקוחות. זה חורג מהמודל התגובתי המסורתי של שירות לקוחות או תמיכה. "הצלחת הלקוח" שמה לה למטרה להבין את המטרות, הצרכים והאתגרים של הלקוח, ולספק לו את הפתרונות, ההכוונה והמשאבים הטובים ביותר להשגתם, כחלק מהעסקה.
הצלחה של לקוח בתהליכים מהסוג הזה כוללת - ניטור ומדידה של שביעות הרצון של הלקוח ושל עובדיו, תהליכי שימור הנשענים על היכרות עמוקה עם צרכי הלקוח והתהליכים הארגוניים, וזיהוי הזדמנויות חדשות להעמקת הפעילות.
מעבר לפעולות העסקיות הללו, החלק המשמעותי ביותר בעולמות הענן הציבורי וה- Customer Success הוא יצירה ושימור מתמשך של האמון הטכנולוגי ((Technological trust בין צוותי ה-CloudOps לבין נציגי הלקוח. היצירה והשימור של ה"דבק" המקצועי עם הלקוחות (Stickiness) מהווים את הרכיב המשמעותי ביותר בפעילות ה-Customer Success.
מתודולוגיית עבודה סדורה
בעולמות הענן קיימות סיבות נוספות לצורך בשמירת הקשר המתמשך שמתרכז ב"הצלחת הלקוח":
1. שירותים הקשורים בפתרונות מורכבים ודינמיים, שדורשים תשומת לב מתמשכת בעולמות הענן, בדגש על תשתיות, אבטחה וניהול ההוצאות - עולמות בהם ארגונים עלולים להיתקל בקשיי התנהלות, אימוץ או אופטימיזציה.
2. שירותי הענן הם ברובם מבוססי רישוי או צריכה. שירותים כאלה מייצרים באופן טבעי תחרות בין הספקים והאינטגרטורים השונים בשוק. בניגוד לעולמות העבר, חלק משמעותי מהשירותים הנמכרים האלה הוא היכולת לתמוך וללוות את הלקוחות בצורה מקצועית וזמינות גבוהה מצד הספק אל לקוחותיו.
3. היכולות הטכנולוגיות ופתרונות הענן של ספקיות הענן המרכזיות מתפתחים ומתחדשים בקצב מהיר מאוד, וקיים צורך להכיר לא רק את טכנולוגיות הקצה החדשות, אלא בעיקר גם את הרלוונטיות של אותם פתרונות לסביבות הענן הקיימות של לקוחות.
על מנת שספקים יוכל להצליח בעולמות ה-Customer Success אל מול לקוחותיהם, נדרשת מתודולוגיית עבודה סדורה, ששמה לנגד עיניה את ההיכרות עם הלקוחות והבנה מלאה של צורכיהם העסקיים, לצד הבנה עמוקה של הטכנולוגיות - הן של הלקוח והן של ספקיות הענן.
תמיכה מקצועית ופרו-אקטיבית
חשוב להבין שפעילויות Customer Success זה לא one size fits all. המשמעות היא יצירת ערך מתמשך ללקוח, התאמה של תדירות ועומק הפעילות לציפיות ולצרכי הלקוחות ומתן תגובות מהירות, תוך ניסיון לזהות נושאים לפני שהלקוח נחשף אליהם או מזהה אותם. כמו כן, נדרשת תפישת עבודה לפיה חובת ההוכחה וההצלחה היא יום-יומית ומתמשכת ונמצאת לא פעם בצד של הספק.
אנו בקבוצת הענן של נס מתמחים בתפישת Multi-Cloud ומכירים לעומק את פתרונות וטכנולוגיות ספקיות הענן המובילות בשוק - Microsoft Azure, AWS, GCP, זאת לצד שירותים ופתרונות ייחודיים בכל אחד מהעננים הללו ובשכבת הניהול והאופרציה של עולם הענן.
בליבת הגישה שלנו, נמצאת "הצלחת הלקוח" בתהליכי השינוי הארגוניים אותם עוברים לקוחותינו. על מנת להעניק את הליווי המשמעותי המקצועי והאיכותי ביותר ללקוחותינו, קיימת פעילות שכל מהותה זה ה- Customer Success, המהווה נקודת ממשק עיקרית בתהליכי השירות ללקוחותינו - החל משלבי הפריסייל, דרך שלבי המכירה, הגדרות פרוייקטים וליווי התואם את צרכי הלקוח וכלה במתן מענה של תמיכה מקצועית ופרו-אקטיבית ללקוחותינו.
הכותב הוא מנהל חטיבת Customer Success בקבוצת הענן של NESS
