כיצד העידן החדש בא לידי ביטוי בענף ההסעות?
בכל נושא שירות ההזמנות וקשרי הלקוחות, העידן החדש והעולם הדיגיטלי רחוקים ממיצוי הפוטנציאל, כאשר ענף ההסעות די נמצא מאחור ביחס לתחומים אחרים. אבל בסופו של דבר ענף ההסעות ייאלץ להטמיע את הכלים המתקדמים, בדיוק כפי שהיום אף אחד לא מתקשר לתחנת מוניות כדי להזמין מונית – אלא משתמש באפליקציה, וכמו שרבים מזמינים טיסות לחו"ל בלחיצת כפתור ולא ממתינים למענה אנושי.
מדוע בענף ההסעות מתקשים להטמיע כלים דיגיטליים?
לענף ההסעות יש לא מעט לקוחות שזקוקים לשירות נקודתי וחד-פעמי, כמו למשל, בהזמנת אוטובוסים לאירועים משפחתיים. לכן, במקרים כאלה הלקוחות שאינם מנוסים מעדיפים לקבל שירות מנציג אנושי. עם זאת, אנחנו מזהים שכאשר לקוחות פוטנציאליים פונים אל החברה שלנו דרך הפלטפורמה הדיגיטלית שדרכה ניתן לקבל תמונה מלאה, כולל הצעת מחיר - הם ממשיכים בתהליך שחוסך להם לא מעט זמן ומנגיש עבורם את כל המידע בלחיצת כפתור.
כיום אנחנו חברת ההסעות מהבודדות שיש לה ממשק דיגיטלי להזמנת הסעה ולקבלת הצעת מחיר. אם חברות נוספות יעניקו את האפשרות של פנייה באמצעים דיגיטליים, יותר ויותר לקוחות יתחילו לבצע הזמנות דרך אתר או אפליקציה. כך, למשל, אם רק לחברת טיסה אחת היה ממשק דיגיטלי, רוב ההזמנות היו ממשיכות להתבצע בטלפון. ברגע שלכולם יהיה ממשק דיגיטלי, לקוחות ילמדו לבטוח בו ולהשתמש בו.
למה ענף ההסעות ממוקם רחוק מאחורי הקדמה הדיגיטלית?
מדובר בענף שמרני שבו תדירות ההזמנות היא לא אינטנסיבית, מלקוח שמבקש מיניבוס לאירוע משפחתי ועד מעסיק שזקוק לאוטובוס ליום גיבוש לעובדים. לכן השינויים באופן הצריכה נעשים באטיות. הרי זה עניין של הרגל. היום, לדוגמה, רבים כבר לא נכנסים פיזית לסופרמרקט, אלא מבצעים את ההזמנות באופן דיגיטלי.
כמי שבא מעולמות הדיגיטל עם רקע בתכנות וכמי שנולד למשפחה שהקימה את חברת ההסעות – אני חושב שיש מקום לשלב בין שני העולמות. לראיה, בחברה המאוד ותיקה שלנו השקנו מערכת ששולטת בקבלת ההזמנה – לאורך כל התהליך, כולל היכולת לקבל פרטים על הנהג. מדובר במערכת בעלות של מאות אלפי שקלים, ואנחנו ממשיכים להשקיע מדי יום בתחזוקתה, לצד מענה אנושי.
איך קהל הלקוחות מגיב למערכת?
התגובות מפתיעות. יש היענות רחבה ולא רק מצד הקהל הצעיר, וככל שעובר זמן יותר ויותר מעדיפים לבדוק הצעות דרך הממשק ולא באמצעות הטלפון. כמובן שמי שנכנס למחשבון שלנו מתעניין במחיר, אבל מנעד המחירים בחברות היסעים מורשות במשרד התחבורה הוא די אחיד ולכן במובן הזה אין מקום להפתעות.
איך אתה רואה את עתיד חברות ההיסעים?
בעולם כולו ובישראל גם המעסיקים וגם הצרכנים מעדיפים תקשורת מדויקת ויעילה שחוסכת בזמן ובכסף. לכן העולם הולך לכיוון דיגיטלי – שבו ניתן לקבל מענה בכל רגע ובכל שעות היממה. לשם גם צועד ענף ההסעות, כמו שבממשק הדיגיטלי שלנו אפשר להזמין בכל רגע נתון ובמהירות. ככה עובד השוק היום – כאן ועכשיו.
הכותב הוא שי גמבורג, מנכ"ל קבוצת Rent a bus Israel, בעלת גמבורג הסעות — חברת הסעות בוטיק המתמחה בהסעות לחתונות ואירועים, אירועי חברה, טיולים ועוד. גמבורג הוא דור שלישי למייסדי החברה, בעל ניסיון עתיר בתחום ההיסעים שמקפיד להעניק שירות ברמה הגבוהה ביותר וללא פשרות.
Rent a bus Israel
טלפון: 9074*
למעבר לאתר >> www.rentabus.co.il
בשיתוף Rent a bus Israel
