בעידן של תחרות עזה כמעט בכל תחום מושקעים מאמצים רבים כדי ליצור אטרקטיביות ובולטות על פני המתחרים. אחד התחומים המשמעותיים הוא קשרי הלקוחות והצורך במתן שירות איכותי, מהיר, יעיל ופרסונלי. לשם כך רבים מהעסקים מבינים כי עליהם להטמיע כלים טכנולוגיים מתקדמים, שהופכים את ניהול קשרי הלקוחות למדויק ויעיל.
אחת החברות הבולטות בתחום בעולם, שמעניקה מענה מקיף לארגונים שמבקשים לשפר את חוויית הלקוח ולהתייעל, היא חברת ורינט (Verint). החברה מתמחה בפיתוח פלטפורמת ענן, ומספקת פתרונות לחברות מהמובילות בארץ ובעולם, לרבות כלים מתקדמים לניהול מעורבות וחוויית לקוח וקשרי לקוחות (Customer Engagements). "אנו מעניקים מעטפת כוללת של איסוף מידע וניתוחו לצורך ייעול תהליך ההתקשרות עם הלקוחות ושיפור תהליכים בארגון בכלל", אומר יהונתן אלסנר, סמנכ"ל מחקר ופיתוח ומנהל ורינט ישראל.
הפלטפורמה של ורינט מעניקה את היכולת לנהל ולשדרג את התקשורת עם הלקוחות, בהתבסס על המידע שהצטבר מהתקשורת עמם ועם מיליוני לקוחות בכל בעולם. בכך הפלטפורמה מבצעת אופטימיזציה של ניהול קשרי הלקוחות. דוגמה לכך היא הכלים המסייעים בתכנון ובשיבוץ עובדים למשמרות, כך שבמרכז השירות יתייצב מספר מדויק של עובדים, שיספקו רמת שירות טובה ויוכלו לתת מענה גם במצבים משתנים, כאשר נוצר עומס, באופן יעיל וחסכוני. דוגמה נוספת היא היכולת לאתר אוטומטית אינטראקציות עם חוויית לקוח פחות טובה, ולמעשה לאפשר לחברה לטפל בלקוחות אלו מיד — ללא הצורך להאזין לעשרות אלפי שיחות ביום.
איכות ורציפות השירות
כדי להבין את הבשורה שמביאה ורינט לכל תחום קשרי הלקוחות, כדאי לחזור למרכזי שירות הלקוחות המסורתיים. בעבר היו המרכזים מבוססים בעיקר על העסקת נציגי שירות רבים, הנשענים על מרכזייה טלפונית גדולה ויקרה המותקנת בחברה עצמה. עם השנים הוטמעו כלים דיגיטליים יעילים, משוכללים ובעיקר מבוססי ענן, שצמצמו את עלויות התקשורת בצורה משמעותית. להאצת תהליך המעבר לכלים דיגיטליים תרמו במידה ניכרת מגפת הקורונה, המיתון הגלובלי ומעבר לעבודה מהבית, יחד עם הצורך בהתייעלות והצמצום בכוח האדם. אלסנר: "הכלים שאנו נותנים כחלק מהפלטפורמה לניהול תקשורת עם הלקוח מסייעים לנהל ממדים רבים ושונים, החל בהקלטת האינטראקציות עם הלקוח לצורכי רגולציה, ניהול אופטימלי של המשמרות במרכזי השירות, כלים לבקרת איכות השירות, איסוף וניתוח משוב מלקוחות, עבודה מול ערוצים שונים של התקשרות כמו מייל וצ'אט, ניתוח מבוסס בינה מלאכותית להפקת תובנות מהשיחות, ניתוח לאחר מעשה או תוך כדי השיחה ועזרה לנציג השירות בזמן אמת, וכלה בכלים תומכים כמו כלי ניהול מידע, כלים לטיפול בבקשות לקוח ועוד".
הוא מוסיף כי השינויים שעבר תחום שירות הלקוחות והתקשורת עמם בשנים האחרונות שיפרו והוזילו את תפעולם, והעבירו את המיקוד מהתשתיות הפיזיות לאופן הניהול, הניתוח והפקת התובנות מהקשר עם הלקוחות. "המהפכה שעברו מרכזי התקשורת של החברות, כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, הפכה את הפעלתם להרבה יותר זולה ויעילה. היא העבירה את הפוקוס מהמרכזיות הטלפוניות לאפליקציות ולתוכנות שמנהלות ומנתחות את השירות ואת חוויית הלקוח", מוסיף אלסנר. "לקוחות רבים מצפים כיום לקבל את השירות באופן מהיר ויעיל יותר באמצעות אפליקציה ואתר האינטרנט של החברה, דרך צ'אט ולעתים גם באמצעות בוט — מה שחשוב זה היכולות לתת מענה מהיר ובזמן אמת. בנוסף, הלקוחות מצפים לאיכות ולרציפות של השירות, כך שהנציגים ידעו לזהות אותם ויכירו את ההיסטוריה של התקשורת בינם לבין החברה, כולל בעיות שהעלו בעבר. אנו מציעים היום, כחלק מהפלטפורמה שלנו, את האפשרות להיעזר יותר בבוטים שיודעים לא רק לכוון את הלקוח ולהפנות אותו לנציג הרלוונטי, אלא גם לספק מידע ולפתור בעצמם חלק מהבעיות שעולות ובגינן נעשתה פנייה אל מרכז שירות הלקוחות".
הדרך להתייעלות נעוצה גם בפתרונות מבוססי ענן לניהול הקשר עם הלקוחות, שלא רק חוסכים בציוד ואחזקתו אלא גם נותנים מידע מקיף ורלוונטי לכל חברה בהתאמה אישית, ואף מאפשרים חיבור נוח לכלים הדיגיטליים ולמערכות קיימות אחרות של החברה. "אנחנו לא מספקים את תשתית התקשורת עצמה, אלא את כל מעטפת ניהול איכות השירות ללקוחות, מעורבות וחוויית הלקוח. הכלים שלנו מתחברים למערכות אחרות בארגון, שמספקות או מוזנות באינפורמציה רלוונטית נוספת, כמו מערכת התקשורת והטלפוניה עצמן, מסד הנתונים של העובדים, מערכות השכר, ניהול משאבי האנוש ועוד", אומר אלסנר. "החברות מצפות שהפלטפורמה תהיה פתוחה, כך שניתן יהיה לשאוב ממנה את הנתונים ולנתחם בכלים אחרים של החברה. הפלטפורמה שלנו מאפשרת גמישות, ומעניקה את האפשרות להשתמש בנתונים באופן עצמאי, או באמצעות האפליקציות שאנחנו מספקים בתחומים כמו ניתוח השיחות באופן דיגיטלי, ניהול המשמרות של העובדים ועוד".
מענה ומידע מיידי
כחלק מהמערכות והכלים לניהול מעורבות וחוויית הלקוח, ורינט מספקת לחברות גם בוטים, המעניקים מענה מיידי, מידע ונתונים בזמן אמת מול הלקוח. כך גם טכנולוגיות סקרים וניהול חוויית לקוח מספקות מידע — שממנו ניתן ללמוד ולנתח את חוויית הלקוח על מנת לשפר אותה. בכך ניתן לחסוך בכוח אדם, ועם זאת לסייע לנציג שירות הלקוחות ומנהליו לתת שירות זריז ויעיל יותר.
בין הכלים שמציעה ורינט, המפותחים כאן במרכז הישראלי, ניתן לציין את יחידות התוכנה המרכזיות Analytics ו-DaVinci AI, שמספקות יכולות מתקדמות של בינה מלאכותית לאפליקציות בתחומים השונים. "יש לנו יכולות טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית שמנתחות את השיחות ביעילות ובמהירות במקום העובד. מדובר ביכולת ניתוח שיחות לפי רמת השירות, מידת הצלחתן ויכולות לזהות לקוחות העומדים לנטוש או לקוחות עם פוטנציאל לרכוש שירותים נוספים", מסביר אלסנר ומסכם: "הטרנספורמציה הדיגיטלית לא פוסחת על אף תחום ויוצרת תחרות סביב היכולת לתת שירות טוב ואפקטיבי יותר ללקוחות. החברות שיאמצו את הפלטפורמות שייתנו את המענה המתאים בעזרת AI ינהגו בחוכמה".
Verint
למעבר לאתר >>
לפנייה במייל >>
בשיתוף Verint
