ההאצה הדיגיטלית משנה לא רק את הרגלי הצריכה ואת חיי היומיום שלנו בכל התחומים — אלא גם את הצורה שבה אנחנו חושבים. אינספור מחקרים שנערכו בשנים האחרונות ניסו לבדוק את השפעתם של השינויים הטכנולוגיים על עולמות הדייטינג, הצריכה, הפוליטיקה, האמנות ועוד. אין ספק כי הטכנולוגיה משפיעה על כל נדבך ונדבך בחיים שלנו, והיא אף מעצבת מחדש את צורת החשיבה.
המהפכה הטכנולוגית מהווה אתגר של ממש עבור הארגונים העסקיים, החברתיים, הציבוריים והממשלתיים כאחד, שנדרשים למענה ולתגובה מיידית בכל ערוצי הדיגיטל שהם מפעילים. בנוסף הם נדרשים לייצר חוויה רציפה בין הערוצים, לטובת שליטה מלאה בכל שלבי המסע של הלקוח.
"אנחנו רואים מהפכה בצורה שבה אנו כלקוחות וצרכנים מסתכלים על חוויות לקוח", אומר הראל עדן, מנהל חטיבת פתרונות הדיגיטל וחוויית הלקוח בחברת NESSPRO, המייצגת את Glassbox בישראל. "הפלטפורמות שבהן נמצאים היום הלקוחות הצעירים — לא רק בני הנוער — מספקות תכנים של מספר שניות בודדות. המיקוד הוא בחוויה מהירה מאוד, ללא דחיית סיפוקים. המשמעות היא שאם הצעירים היום צריכים לחכות שתי שניות בשביל פיסת מידע, הם פשוטים נוטשים ומתקדמים הלאה".
עדן מוסיף כי במציאות הנוכחית חברות כבר אינן יכולות להתעלם מהשינויים שהביא עמו העידן הנוכחי ולטמון את ראשן בחול. "אם מישהו גולש בטיקטוק ונחשף לקמפיין של חברת ביטוח — מהירות הפעולות של אותה חברה צריכה להיות המשך טבעי של החוויה בטיקטוק", הוא מסביר. "אבל ארגונים רבים נתקלים בבעיה במקום הזה. בסופו של דבר חברות מתמודדות עם דרישות רגולציה, אבטחת מידע ומנגנונים פנים ארגוניים סבוכים — ולא תמיד יודעות איך לספק את המיידיות הזאת. כאן אנחנו נכנסים לתמונה".
NESSPRO, המשתייכת לקבוצת NESS, היא אחת מחברות הטכנולוגיה המובילות בישראל, העוסקת באספקת פתרונות ושירותים לעולם מערכות המידע והטכנולוגיה. המענה של Ness כולל בין היתר פתרונות לעולמות הסייבר, המערכות הארגוניות, הדיגיטל, הענן, ה־DATA ועוד.
רותמים את הדאטה
אחד מהפתרונות הטכנולוגיים החדשניים שחברת NESSPRO מפיצה ומטמיעה בישראל הוא מערכת Glassbox. "הפתרון של Glassbox מספק לארגונים מבט אמיתי ומלא על הערוצים והנכסים הדיגיטליים השונים שהם מחזיקים. אנחנו מנטרים את חוויית המשתמש ויכולים לראות בדיוק מה הוא מחפש, היכן הוא חווה בעיות ומה עוצר אותו, או גורם לו לנטוש את התהליך. בעזרת המידע הזה Glassbox, בצורה חכמה ומהירה, משפרת לאין ערוך את חוויית הלקוח", מסביר עדן. "הרבה פעמים נכנס לתמונה הנושא של הוגנות צרכנים. הלקוחות מצפים שאם שלחתם אותם לדיגיטל — הם יתחילו ויסיימו את התהליך בזירה הדיגיטלית. הלקוח מצפה שתהיה לו אפשרות אמיתית ונוחה לעשות את כל הפעולות בפשטות דרך הכלים הדיגיטליים. רק בעזרת עיניים פקוחות ומודעות מלאה למתרחש בזירה הדיגיטלית ניתן לוודא שחוויית הלקוח לא נפגמת".
מערכת Glassbox נותנת מענה הוליסטי: היא מנטרת ואוספת את המידע הארגוני אל מול פעולות הלקוח בנכסים הדיגיטליים של הארגון, מנתחת ומנהלת אותו. "כל יכולות המערכת מגיעות עם מעטפת שירות ותמיכה מלאה של צוותי אנליסטים, אשר אוספים את המידע הנוגע לחוויית המשתמש, המידע הטכני וההתנהגותי הנדרש. מכאן הצוות יודע לייצר תובנות אפרקטיות לטובת יישום ומיקסום אופטימיזציית נקודות המגע עם הלקוח. צוות האנליסטים אף יודע להציף את האתגרים ולדאוג למענה מהיר ויעיל יותר בצד הארגון אל מול הלקוח", אומר עדן.
הוא מוסיף כי המערכת כוללת שורה ארוכה של כלים אנליטיים מתקדמים במיוחד, שמסוגלים לספק תמונה רחבה על הלקוח הבודד ועל כלל הלקוחות. בין אותם כלים נמצאים דו"חות אנליטיים, Dashboard וכן לוח זמנים של חוויית הלקוח, שכולל את מלוא נקודות הממשק של המשתמש עם הארגון.
"שיפור אחוזי ההמרה"
הראל עדן מציין כי היתרונות של Glassbox באים לידי ביטוי במיוחד בארגונים גדולים — שבשבילם מסע הלקוח קריטי לתוצאות העסקיות — אבל לא רק. "בעזרת Glassbox ניתן לקצר תהליכים ושלבים שהלקוחות מתבקשים לעבור בהם, וכן להביא לשיפור משמעותי מאוד באחוזי ההמרה ולירידה באחוזי הנטישה", הוא אומר.
מעצם אופיה הוויזואלי של המערכת, המועשרת במידע טכני והתנהגותי רב של הלקוחות, היא מסייעת לארגון לנהל שיח דיגיטלי חוצה ארגון ולשפר את כלל תהליכי העבודה תומכי הדיגיטל הפנים ארגוניים, כמו בין צוותי הדיגיטל למפתחי הערוצים, המפתחים מול אנשי QA, שיפור עבודת מוקד השירות, מחלקה משפטית וצוות אבטחת מידע, לצד תהליכי עבודה שונים נוספים: צוותי דאטה, צוותיUI , צוותי חוויית משתמש, צוותי שיווק וצוותי הנהלה ואסטרטגיה. עדן אומר כי הלקוחות שעושים שימוש במערכת, מעבר לשיפור תהליכי העבודה, מצליחים, באופן שוטף, לשפר את אחוזי ההמרה ברוב התהליכים העסקיים בערוצים, להפחית קשיי גלישות של לקוחות ולהעניק שירות טוב יותר מקצה לקצה.
הוא מדגיש כי שימוש נכון בדאטה הוא המפתח לשיפור חוויית הלקוח: "ככל שיותר ארגונים עוברים לזירות הדיגיטליות — כך אנחנו רואים את הצורך שלהם לשפר את אחוזי ההמרה, לדייק את רמת חוויית המשתמש ולהגביר את הפרסונליזציה. זה בא לידי ביטוי בתהליכי מכירה, בפעולות שהלקוח מבצע במערכת וכן בעולם שירות הלקוחות".
NESSPRO
למעבר לאתר >>
לפנייה במייל >>
בשיתוף NESSPRO
