בעידן שבו זמני השירות נמדדים בצורה מדויקת ומתורגמים לכסף, ארגונים מחפשים דרכים לייעל את מערך השירות, ההדרכה ללקוחות ופתרון התקלות. אם בעבר הפתרון הברור היה לשלוח טכנאי מוכשר לשטח ולהחזיק מערך של טכנאים ורכבים, המבזבזים זמן רב בפקקים ומאלצים את הלקוחות לחכות להם, הרי שבשנים האחרונות המציאות הזו משתנה: בזכות טכנולוגיות XR (Extended Reality) הכוללות טכנולוגיות כגון מציאות רבודה (AR) ,מציאות מדומה (VR) ומציאות משולבת( (MRניתן להעניק שירות מהיר ויעיל יותר.
להנחות באופן ויזואלי ברור
החיבור בין טכנולוגיה לחוויית שירות מייצר שינוי מהותי - הוא מייתר לוגיסטיקה ומאפשר שירות מהיר ויעיל ללקוח בזמן אמת. במקום טכנאי שנוסע לבית הלקוח כדי לפתור תקלה פשוטה, או ניסיונות ארוכים לפתור תקלות בשיחת טלפון "עיוורת", הטכנאי יכול להנחות את הלקוח באופן ויזואלי ברור, להציג מסמכים, לסמן מיקומים על גבי המציאות בתלת ממד, כפי שהיה עושה בתמונה, ולהסביר תוך כדי השיחה ללקוח את משמעות הדברים בזמן אמת דרך המצלמה בסמארטפון. במקום מדריך מודפס, הלקוח רואה בעיניים את הפעולה הנדרשת, מבצע ובודק מול הטכנאי בשיחה שאכן הפעולה בוצעה כראוי. בכך נחסך זמן וכסף לשני הצדדים.
ניקח לדוגמה חברה תעשייתית, מהגדולות במשק הישראלי, שרכשה מכונות ייצור בשווי עשרות מיליוני שקלים במטרה להוזיל את תהליך הייצור במפעל. המכונה הגיעה לארץ, הורכבה והמתינה לבדיקת טכנאי מטעם היצרן האירופאי. אך אז פרצה מלחמת "חרבות ברזל" והטכנאים האירופאים סירבו להגיע ארצה. בעזרת טכנולוגיות XR שסיפקה חברת In3D נוצר קשר בין מוקד הידע האירופאי ללקוח בישראל, הועברו הנקודות לבדיקה, נבדקו תהליכי ההרכבה ובוצע התפעול הראשוני, כך שהביקור המיוחל בארץ התייתר כולו. המכונה פעלה, הייצור עבר ייעול מהיר והחיסכון הושג במהירות.
המעבר לשירות מבוסס XR אינו רק חדשנות לשמה. הוא מקפל בתוכו שלושה תחומים (AR, VR, MR), המייעלים את שירות הלקוח, מזרזים את זמן התגובה אליו ובעיקר מוזילים את עלויות המערך.
מציאות רבודה (AR) - כשהעולם הפיזי פוגש את הדיגיטלי
הטכנולוגיה הפופולרית ביותר כיום בתחום שירות הלקוחות היא מציאות רבודה (Augmented Reality), המאפשרת להוסיף שכבות מידע דיגיטליות על גבי העולם הפיזי. כך למשל, לקוח שמתקשה להפעיל מכונה או לאתר תקלה במערכת יפעיל אפליקציית AR המזהה את הדגם ומציגה עליו הנחיות תלת-ממדיות בזמן אמת. שילוב הנחיה ברורה וקצרה, עם עזר ויזואלי על גבי המכונה של הלקוח, בצורה המחולקת לשלבים נוחים. זה מאפשר ללקוח לטפל במגוון תקלות בעצמו עוד לפני שטכנאי יצר קשר. במקום המתנה למוקד או סרטוני הדרכה כלליים וארוכים, הלקוח מקבל הדרכה אינטראקטיבית וברורה המאפשרת לו לפתור תקלה בעצמו. עבור החברה, מדובר בחיסכון משמעותי: פחות קריאות שירות, פחות נסיעות, פחות טעויות אנוש ויותר שביעות רצון לקוחות.
מציאות מדומה (VR) - כשהעולם הדיגיטלי מדמה את העולם הפיזי
בעוד טכנולוגית AR מתמקדת בשילוב בין מציאות לדיגיטל לטובת פתרון תקלות של כאן ועכשיו, מציאות מדומה (Virtual Reality) יוצרת סביבה מציאות דיגיטלית מלאה וחלופית, המיועדת לתרגל סימולציות של תהליכים מורכבים גם כשציוד לא זמין, התהליך מורכב להמחשה או שעלות התרגול החד-פעמית גבוהה. למשל, חברות שירות יכולות להכשיר טכנאים חדשים באמצעות משקפי VR המדמים סביבה אמיתית: מתקני ייצור, אירועי חירום או תהליכי בדיקה סבוכים. כך ניתן לתרגל מצבי תקלה ונהלי בטיחות מבלי להשבית מערכות מבצעיות או לסכן עובדים.
מציאות משולבת (MR) - הטוב מכל העולמות
מציאות משולבת (Mixed Reality) מהווה שלב מתקדם יותר, שבו אובייקטים דיגיטליים לא רק מוצגים על גבי המציאות אלא ניתן גם לקיים אינטראקציה פיזית עם האובייקטים הדיגיטליים באמצעות מחוות ידיים, הוראות קוליות או אפילו תנועת העיניים. דמיינו טכנאי שיושב במרכז שירות ויכול "להכניס את היד" לתוך דגם תלת-ממדי של מכשיר ביתי ולהזיז רכיבים בגודל תואם למציאות, כאשר ההולוגרמה של אותו טכנאי, עם אותו דגם, תוצג בבית בלקוח לטובת העברת ידע איכותית. מעבר לחוויה, תהליך כזה יחבר מוקדי ידע לשטח בצורה האפקטיבית ביותר שהייתה לנו עד היום.
טכנולוגיות MR המבוססות על חיישנים, מצלמות עומק ובינה מלאכותית, מאפשרות חוויה טבעית במיוחד. הן מציגות פוטנציאל עצום בתחום השירות, ההדרכה והתחזוקה, במיוחד עבור ציוד יקר או מערכות תעשייתיות מורכבות.
המונח XR (Extended Reality) מאחד את כל הטכנולוגיות הללו תחת קורת גג אחת, ומאפשר לעבור בקלות בין VR ,AR ו- MR בהתאם לצורך.
מבט לעתיד
העתיד של שירות הלקוחות נמצא ללא ספק במרחב התלת-ממדי. ככל שתתגבר התחרות שאנו רואים היום בפיתוח חומרות XR הן יהפכו לנגישות וזולות יותר ויאפשרו הטמעה רחבה של הטכנולוגיה הזו. כבר כיום, חברות משלבות פתרונות XR בתוך תהליכי הכשרה, מענה ללקוח והנגשת ידע, בעיקר בעולם ה-B2B.
בעתיד הלא רחוק, לקוח שיתקל בבעיה יוכל פשוט להרים את הסמארטפון או את משקפי ה-XR שלו, לסרוק את המוצר, והמערכת תזהה את הדגם, תציג עליו שכבת מידע ויזואלית ותלווה את הלקוח, צעד אחר צעד, כאילו עומד לידו טכנאי, ובמידת הצורך, הולוגרמה של טכנאי כזה תופיע בבית הלקוח.
זהו לא רק שינוי טכנולוגי, אלא מהפכה תפיסתית: שירות לקוחות לא צריך להיות רק תגובה לבעיה, אלא חוויה אינטראקטיבית, חכמה ומיידית המבוססת בעיקר על טכנולוגיה פשוטה לשימוש, עם אפקט משמעותי למשק כולו.
לבצע קפיצה טכנולוגית
חברת In3D ביצעה בשנה האחרונה פרוייקטים רבים להטמעת טכנולוגיות XR לייעול שירות הלקוחות. בית התוכנה של החברה מפיק פתרונות XR על פי דרישה, מציג יכולות לאיפיון, פיתוח והטמעת פתרונות XR בתעשיות הייצור, תשתיות, ביטחון ומזון ומצליח להביא לחיסכון משמעותי של כמה מהחברות המובילות במשק הישראלי. "היכולות לזהות את האתגר של הלקוח, לפתח את הפתרון המתאים ולהטמיע אותו בארגון מחוללות שינוי משמעותי ומיידי בו", אומר מנכ"ל ומייסד In3D, נתנאל רייכר. "לשם כך נדרשים מובילים פנים-ארגוניים בעלי חזון וביטחון לבצע קפיצה טכנולוגית".
הכותב הוא מייסד ומנכ"ל In3D, המתמחה בתכנון והטמעת פתרונות XR במערכי שירות, אימון והדרכה ופתרון תקלות
