בשמיני לאוקטובר 2023, יום לאחר שפרצה המלחמה, נקראו עובדי סלא לספק דיאליזה לתושב קריית שמונה שלא התפנה. העובדים חבשו קסדה ואפוד מגן, ונכנסו לעיר שפונתה ברובה. כך היה גם ביישובי עוטף עזה. "לא הייתה לנו לרגע פריבילגיה לשבת בעורף ולנהל משם את הפצת התרופות או המכשור הרפואי", אומר נדב בוימן שחור, מנהל החטיבה המסחרית בסלא, מהחברות המובילות במתן פתרונות לוגיסטיים בתחום הבריאות בישראל. "למרות שאחוז לא מבוטל מכוח האדם התפעולי שלנו גויס וההזמנות מצילות חיים הכפילו את עצמן במאות אחוזים, המשכנו לספק מעל 99% מההזמנות, במלואן ובזמן.
"גם בשגרה ובוודאי בחירום, אנו רואים את עצמנו כצינור אקוטי בין יצרני התרופות לבין המטופלים וכגורם חשוב מאין כמותו במשק הישראלי", הוא מוסיף. "מתוך ההבנה הזאת צמחה התפיסה שעלינו לא רק להבטיח שרידות, אלא גם המשכיות עסקית בשעות משבר".
תהליך פרסונלי מלא
אך בוימן שחור רואה בהתנהלות הזו גם עדות לתפיסת השירות של החברה, ששמה את שביעות הרצון של הלקוחות במקום גבוה בסדר היום הניהולי שלה, ואמונה על סטנדרט שירות מן הגבוהים שיש בישראל.
"זה מתחיל בהנהלת סלא ומחלחל משם לכל העובדים, תוך גיוס כל המשאבים בארגון - תשתיות, אופרציה, תפעול", מבהיר בוימן שחור. "זה לא נבע רק משיקולי כדאיות או החזר השקעה, אלא בראש ובראשונה מראייה אסטרטגית".
איך מיישמים זאת בפועל? איך מוודאים שכולם מתנהלים לפי הקוד הארגוני?
"קודם כל דואגים שכולם ידברו באותה שפה ארגונית - שפה של שירות לקוחות מעולה, יוזם, פרואקטיבי ופרסונלי, שחותר תמיד להבין מה הלקוח צריך. לצורך כך יש לנו למשל דשבורד ארגוני, שבו כל עובדי הארגון שותפים והוא נותן תמונת מצב על כל מחלקה ומחלקה. אבל מה שהכי יפה בעיני זו המעורבות של העובדים. אני מרגיש את התשוקה שלהם לתת שירות מעולה ולהשתפר כל הזמן. לגלות אחריות ומסירות. לדייק. יש אצלנו הבנה עמוקה שלנו ששביעות רצון לקוחות ושביעות רצון עובדים הם כלים שלובים שמעצימים זה את זה. חוויית עובד טובה מייצרת חוויית שירות טובה, ולהיפך. גם ההצלחות שלנו בתחום השירות מייצרות רעב להצלחות נוספות. השילוב בין תשתיות חכמות, דנ"א של מצוינות, צוות מחויב, הקשבה וחיבור לשטח הם סוד ההצלחה שלנו. אנחנו מגדירים מחדש את שירות הלקוח בלוגיסטיקה הרפואית".
במה בא לידי ביטוי השירות היזום והפרסונלי?
"קודם כל בתפיסה ששירות הוא לא רק תגובה אלא יוזמה. בפועל, אנחנו לא מחכים שהלקוח יפנה אלינו אלא מקדימים ופונים אליו. כלומר, אנחנו מבינים את הצורך עוד לפני שהוא נאמר, או מתריעים על בעיה עוד לפני שהיא נוצרת (תפוגת רישיון, אובליגו שמצטמצם). אנחנו מייצרים מהמידע שלנו ערך ללקוחות. אנחנו חוזרים לכל לקוח מאוכזב או נייטרלי כדי לשמוע אותו ולספק לו תשובות. 98% מהמענה נעשה עוד באותו רגע ורק מול 2% אנחנו חוזרים מאוחר יותר. בנוסף לכל אלה, אנחנו גם מקיימים שולחנות עגולים עם הלקוחות.
"כל אלה הם חלק ממהלך עמוק של שינוי ארגוני שביצענו בשנים האחרונות של יצירת חווית שירות מתקדמת ללקוחות ולשותפי הסחר שלנו, על ידי הטמעת תהליך פרסונלי מלא. זה כולל נציגה אישית לכל לקוח, לא מזדמנת, שמכירה אותו מקרוב ויודעת לתפור לו פתרון מותאם. זה המהלך שזיכה אותנו במדליות כסף וארד בתחרות המצוינות בשירות וחוויית הלקוח של המי"ל - המרכז הישראלי לניהול, בקטגוריה של 'פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים'".
מהן התוצאות בשטח?
"התגובות הן מצוינות. בסקרים קבועים שאנחנו עורכים אננחו מקבלים ציון של 92%-94% במדד NPS, מדד מרכזי המשמש למדידת נאמנות ושביעות רצון לקוחות בתחום השירות. עלינו ב-80% במדד זה תוך שנתיים".
מיליון הזמנות בשנה
חברת סלא, חברת-בת של קונצרן התרופות טבע, היא אחת החברות הוותיקות במשק שפועלת כבר למעלה מ-120 שנה. היא מפיצה שורה ארוכה של תרופות ומכשירים רפואיים - מתרופות מרשם ותרופות ללא מרשם, דרך קנביס רפואי ועד ויטמינים, תוספי מזון ומינרלים, מזון תינוקות ומוצרי צריכה. ההפצה נעשית עבור 23,000 לקוחות ובהם קופות חולים, בתי חולים, מעבדות, מרפאות שיניים, בתי מרקחת פרטיים, רשתות הפארם, חנויות נוחות, לקוחות מוסדיים, גופים ממשלתיים ומטופלים בבית. החברה מגיעה לכ-4,000 נקודות קצה בתדירויות שונות, תוך עמידה בתקנים הרפואיים המחמירים ביותר, כגון ה-GMP\GDP ותקני משרד הבריאות הישראלי.
בנוסף לטבע עצמה, החברה מגישה שירות לכל חברות התרופות הבין-לאומיות הגדולות הפועלות בישראל ובהן פייזר, נובו נורדיסק, איליי לילי ואחרות. היא מבצעת כמיליון הזמנות בשנה ולפחות תכשיר אחד מכל ארבעה מרשמים בישראל מסופק על-ידה.
המרכז הלוגיסטי של סלא בשוהם, שנחנך ב-2011, נחשב לאחד המרכזים הלוגיסטיים הגדולים והמתקדמים בעולם לאחסון ולשינוע של תכשירים וציוד רפואי. המרכז מאפשר לספק ללקוחות החברה, חברות תרופות מקומיות ורב-לאומיות, שירות איכותי ומציב אותה בחזית המערך הלוגיסטי של מערכת הבריאות הישראלית.
בנוסף למוקד בשוהם, החברה מפעילה מוקד שירות בדלית אל-כרמל, המופעל על ידי חברת בבקום, המספקת שירות מיקור-חוץ בתחום השירות ובכך מייצרת מקומות עבודה לתושבי הפריפריה. השיקול בהפעלת מרכז זה, מסביר בוימן-שחור, היה כפול: גם לוגיסטי (להבטיח גיבוי למוקד בשוהם), וגם חברתי (לספק מקומות עבודה לתושבי העיר הדרוזים).
הפורטל החכם לא מחליף את השירות האישי
סלא שמה דגש על שימוש תומך בטכנולוגיות מתקדמות ולאחרונה הקימה פורטל חכם לטובת הלקוחות, שנועד להנגיש מידע ולהבטיח ביצוע פעולות באופן עצמאי, 24/7. עם זאת, החברה לא מחליפה את השירות האישי באמצעים טכנולוגיים, מתקדמים ככל שיהיו.
"לא הורדנו את השירות הטלפוני, מתוך הבנה שזה מה שהלקוחות רוצים וצריכים. גם בדקנו זאת. אבל זו גם תפיסת עולם - לשלב בין המגע האישי והאנושי לבין הטכנולוגיה", מדגיש בוימן שחור. "אגב, גם בבניית הפורטל התייעצנו עם לקוחות הקצה כדי להבין על איזה צרכים אנחנו יכולים לתת מענה. אנחנו משקיעים הרבה בהטמעת טכנולוגיות חדשות, כולל בינה מלאכותית, אך השירות האישי ימשיך להיות מוטיב מרכזי בהתנהלות שלנו והשירותים הדיגיטליים לא יחליפו אותו אלא רק ישפרו אותו. אנחנו מבינים שמעבר ללקוח יש בן אדם".
מהן התוכניות לעתיד?
"אנחנו לא מסתפקים בהישגים הקיימים ולא מתרפקים על הזכייה בתחרות השירות של המי"ל, למרות שאנחנו מאוד שמחים וגאים עליה. אנחנו נמצאים במאמץ קבוע ללמוד, להשתפר, לקבל פידבק מהלקוחות ומהסביבה בה אנו פועלים וללמוד מטעויות. אנחנו ארגון לומד שחותר למצוינות מתמשכת. הלמידה מטעויות היא תהליך שמזין את עצמו ומביא לשיפור נוסף בממשק השירות. למרות ששביעות הרצון מהשירות שלנו היא גבוהה, אנחנו שואפים להגביר אותה עוד יותר ולהציב כל הזמן סטנדרט חדש של שירות מעולה, הן על ידי השקעה בהון אנושי והן על ידי השקעה בדיגיטציה".
לאתר החברה - www.sle.co.il
https://www.linkedin.com/company/sle-israel/
בשיתוף סלא
