"חברת השילוח DHL אקספרס עוברת על דאטה מקיפה של עשרות מיליוני משלוחים בחודש כבר 10–11 שנים. אנחנו עושים זאת כדי להגיע לתובנות ולשפר את עצמנו", כך אמר אתמול יונתן איבגי, סמנכ"ל סחר DHL אקספרס, בוועידה לקמעונאות ומסחר אלקטרוני של TheMarker LABELS.
לדבריו, "מגפת הקורונה חייבה את הצרכנים לבצע רכישות באונליין והזניקה את הרכישות באונליין להייקף של כ- 20% מהמסחר בעולם. עם זאת, בחודשים האחרונים, לאחר 11 שנה של צמיחה עקבית המסחר המקוון הגלובלי הצתמק ב- 3% בהשוואה לתקופה הגבילה בשנה שעברה. לאן זה מוביל את בעלי העסקים? התובנה שלנו היא שהם צריכים להתחיל להתמקד ברווח שמגיע מחוויית לקוח".
איבגי הסביר כי חוויית הלקוח מתבטאת בין היתר בגיוון שיטות השילוח לצרכנים. "מהנתונים שלנו עולה כי אתר שיש לו רק שיטת שילוח אחת עם ימי עסקים מוגדרים ייאבד שני שלישים מהלקוחות שלו. הרי יש לקוחה שצריכה את השמלה שלה באופן דחוף למסיבה שתתקיים בעוד יומיים ויש כזאת שלא משנה לה אם השמלה תגיע גם בעוד שבועיים". לדברי איבגי, 91% מהצרכנים בוחנים קודם כל את אופציות השילוח ותנאי ההחזרה באתר ורק בסוף מסתכלים על המחיר. "הנקודה הזאת מחזקת את המשקל הגבוה שיש לתת לחוויית הלקוח". בעוד בחדרי הישיבות בעלי העסקים דנים בהנחות של 3 דולרים על מוצר כדי להפוך אותו לאטרקטיבי יותר, הצרכנים מסתכלים על ההיבטים המשלימים של הקנייה והצורך האמיתי שלהם , שלא תמיד ברור למקבלי ההחלטות שמאחורי האתר".
איבגי התייחס גם למצבה הכלכלי של ארה"ב והשפעתו הדרמטית על שוק הסחר המקוון: "ארה"ב נמצאת כיום בדרך למיתון כבד, כך שבעלי עסקי אונליין רבים מוכרים בעצם לאוכלוסייה שהכסף הפנוי שלה הולך ומצטמצם. לכן הם צריכים לחפש קהלי יעד חדשים, וכאן אנו נכנסים לתמונה כחברה שיודעת לאתר את המקומות האלה.
"דוגמה לכך היא חברה ישראלית גדולה שנתקעה עם 50 אלף מעילים באחד מהחורפים הקודמים שלא היה קר במיוחד. כשמנהלי החברה הגיעו אלינו הם לא ידעו מה לעשות עם המלאי העצום שנשאר ללא דורש. ביצענו ניתוח מהיר באמצעות הדאטה שלנו ומצאנו מדינה שבה קיימת דרישה רבה למעילים ואין כמעט ייצור מקומי — סרביה — והמכירות שם היו סיפור הצלחה של ממש שכן בתוך שלושה שבועות כל המעילים נמכרו ברווח של כ–25%. זוהי דוגמה לעוד אחד מהערכים המוספים שלנו ללקוחות".
בשיתוף DHL אקספרס
