הדרך של EY למצוינות בקומרס

בפירמת הייעוץ EY (ארנסט&יאנג) מציעים להרחיב את נקודת המבט הקמעונאית ולשאוף לטרנספורמציה עסקית מהותית שתוביל למצוינות בקומרס — Commerce Excellence

גלית בן חמו, בשיתוף EY
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
הדרך של EY למצוינות בקומרס
הדרך של EY למצוינות בקומרסצילום: Shutterstock
גלית בן חמו, בשיתוף EY
תוכן שיווקי

"בתקופת משבר הקורונה עיקר השיח על עתידו של הקומרס היה ממוקד באתגר ובהכרח להקים חנות אונליין לכל עסק. נכון שאין להקל ראש בעשייה הזאת, אלא שאנחנו מעוניינים להרחיב את נקודת המבט בקרב חברות, ולסלול להן דרך לשלב הבא — יצירת מצוינות בקומרס (Commerce ‏Excellence‏)", מסביר קרייג לוי, Business Transformation & B2C Leader ושותף בפירמת EY ישראל, המשתתפת בוועידה השנתית ה–4 לקמעונאות ומסחר אלקטרוני — Commerce 2022, שתעסוק בין השאר בגיבוש אסטרטגיות, יציאה ממשבר הקורונה, אימוץ טכנולוגיות והצגת כלים חדשניים לשיפור הפעילות העסקית והתחזיות לשנים הקרובות.

לדבריו, "רוב החברות מתייחסות לחנויות האונליין כערוץ נוסף של מכירה, ומזניחות את הצורך להשקיע מעבר לכך, בתשתיות וברבדים עמוקים שתומכים בהן. השינוי דורש מהחברות לבצע טרנספורמציה פנים ארגונית ועסקית ושינויים נוספים. לכן אנחנו מתקדמים עם החברות יד ביד בכל השלבים. אנחנו מאמינים שבזכות מהלכי השינוי האלה החברה יכולה להפוך את הקומרס לזרוע משמעותית בתוך שלל הפעילויות העסקיות שלה".

קרייג לוי

לדברי תימור גורדון, Director of Commerce ב-EY ישראל, "אנחנו יודעים שאפשר להוביל כל חברה לשלב הבא שלה בקומרס, המצוינות היא דרך ותפיסת עולם". את ההצהרה הזו הוא מבסס על תמהיל היכולות המקצועיות שמציעה כיום החברה ללקוחותיה, ועל סט הכלים המעשיים שפיתחה לטובת מימוש הטרנספורמציה העסקית. "יש לנו היכרות מעמיקה עם כל הרבדים שהמסחר בא עמם במגע, מנושאי המודלים העסקיים, דרך שיטות והבנה מעמיקה של תחומי ה־HR, גיוס והכשרת אנשי מקצוע, שירות הלקוחות, ניהול מחסנים, תפעול, שילוח והפצה, תשתיות טכנולוגיות, תמחור, שיווק חכם מבוסס דאטה, היבטי המיסוי הפיננסיים והמשפטיים ועוד".

בוועידה ינחה גורדון את הפאנל המקצועי שידון בעתיד חוויית הקנייה בקומרס.

הדרך של ״קומרס אקסלנס״

הגישה המתקדמת שלEY רואה בשיפור פעילות הקומרס תהליך מתמשך. לדברי גורדון, "המצוינות בקומרס אינה יעד חד-פעמי. זו שיטת עבודה שאפשר להתייחס אליה כדרך, והיא בוחנת כל הזמן את השינויים שמתרחשים במגמות הצרכניות, בעולם ובזירה העסקית, וגם את השינויים שנובעים מכוח חיצוני, כמו סגירת הנמלים והתייקרות עלויות השילוח. כשאנחנו מחליטים ללכת בדרך של ׳קומרס אקסלנס׳, אנחנו בוחרים לעשות את המיטב בהתבסס על שיטות העבודה שאנחנו מציעים ללקוחות שלנו".

לשאול את השאלות הנכונות

לוי מדגיש את הנחיצות שבחיבור כלל הזרועות הפועלות תחת קורת גג אחת בחברה: "אחת המטרות המרכזיות שלנו היא לדאוג לכך שכל אחד מהפרטים בחברה יתחבר למכלול. צריך להבין שברגע שהחברה פותחת חנות אונליין, היא פותחת חלון למתרחש בתוכה; השקיפות הולכת וגדלה, והצרכנים מזהים מיד את הפגמים הקיימים".

אין להקל ראש בחוויית הקנייה, מוסיף לוי. "כשצרכן מדלג מעל חנות שנמצאת במרחק קצר יותר במרכז המסחרי, ומגיע דווקא לחנות המרוחקת — הסיבה לכך היא חוויית הקנייה, וזה נכון גם בעניין חנויות האונליין. אם לא יהיה ערך ללקוחות, הם לא יבצעו רכישה ולא יפגינו נאמנות למותג, גם באונליין".

תימור גורדוןצילום: קרן ויינטראוב

סדרת השאלות שפיתחה EY מסייעת לחברות בצעדים הראשונים בשינוי. "ייתכן למשל שחברה תזהה בעזרת סדרת השאלות שאין לה צורך כלל בטיפול בהרחבת המותג, ואילו את הערך המשמעותי ביותר כדאי לה להציע באמצעות גמישות באמצעי התשלום או בנוחות קבלת ההזמנות. זו אסטרטגיה שיכולה להתקיים, אבל היא חייבת להתבסס על בחירה מודעת", מסביר גורדון. "חלק מהשאלות מתייחסות להתאמה בין המודל העסקי בקומרס למטרות החברה. שאלות נוספות מתייחסות לתשתיות הטכנולוגיות וליכולתן לשרת את היעדים המסחריים שהגדירה החברה".

התורה שמאחורי חוויית הקנייה

גורדון: "חלק נכבד מהשאלות מוקדש ליכולת המותג להתבלט מעל המתחרים ולייצר חווית קנייה ייחודית. בהנחה שמגוון המוצרים והתמחור עומדים בציפיות הלקוחות, אנחנו מתמקדים ביצירת חוויית קנייה כוללת שדבר לא יחפה על היעדרה".

חוויית הקנייה, הוא מסביר, מתייחסת למנגנון קומרס כולל, שחנויות האונליין הן רק חלק ממנו. גורדון: "חווית הקנייה צריכה להיות עקבית בכל שירותי האונליין, בחנויות הפיזיות, בפופ-אפים ובכל ערוץ מכירה אחר, כולל במערכי התשלומים, השירות והאספקה ללקוחות". ״כשהיא מוצלחת״, מדגיש לוי, ״זו התחלה של מה שאנחנו מכנים ׳קומרס אקסלנס׳".

כלים מעשיים לשינוי

חברת EY פיתחה כמה מוצרים מעשיים לטרנספורמציה המסומנת כיעד אסטרטגי. הכלי הראשון מחבר בין תפיסת נקודת המוצא שבה מצויה החברה, מנקודת מבט שמציג המנכ"ל ועד אחרון העובדים. לדברי לוי: "את האבחנות שמביאים העובדים אנחנו משווים למדד המצוינת שייצרנו, ומייצרים מפת דרכים, שתוביל אותם מנקודת המוצא שלהם לעבר היעדים החדשים. אנחנו לא מסתפקים בשיקוף בלבד, אלא תומכים בהם במתווה של פעולות שנדרש שיבצעו".

המוצר השני שמציעה החברה הוא מיפוי הפתרונות המתאימים ביותר לצורך הצמיחה. "מדובר במוצרים טכנולוגיים שהולמים את אתגרי החברה. המיפוי הזה מתקיים כל הזמן, מכיוון שהטכנולוגיות כל הזמן מתעדכנות, וכך גם האפשרויות לחבר אותן לטכנולוגיות אחרות שקיימות בחברה".

גורדון ולוי מצביעים על האבולוציה שמתרחשת בעולמות האונליין, שנעה לעבר טכנולוגיות המטאברס וה־Web3. "עדיין לא ניתן להעריך לאן זה יוביל את עולם הקומרס, אבל אנחנו רואים כבר זירות שבהן מתרחשת פעילות סחר כזו או אחרת, כמו משחקים שמתקיימת בהם רכישה של דימויים. התחום הזה נמצא עדיין בראשיתו, ונע על התפר בין חזון, טכנולוגיה והתנהגויות צרכנים. עם זאת, ברור לנו שכדאי לעלות על מסלול ה׳קומרס אקסלנס׳; כדאי להיות מוכנים להיבטים המתקדמים יותר של חנויות האונליין. אנחנו מניחים שמי שלא יעשה זאת כיום, ייתקל בקשיים במעבר לזירות החדשות בהמשך".

לפנייה במייל אל קרייג לוי >>
לפנייה במייל אל תימור גורדון >>

למעבר לכנס קמעונאות 2022 >>

בשיתוף EY