מנכ"ל נמדד בדרך כלל על פי מדדים יבשים ומוכרים: הכנסות, רווחיות, צמיחה וחדשנות. אולם בעידן הנוכחי, שבו כל תקלה קטנה הופכת לסיכון קיומי, ישנו מדד נוסף שאינו מופיע תמיד בדוחות הכספיים - היכולת הניהולית למנוע את המשבר הבא.
בישראל של השנים האחרונות, כֶּשֶל איכות כבר מזמן אינו עניין סגור של מחלקת ייצור או בקרת איכות במפעל. בתוך ימים בודדים הוא עלול להתגלגל למשבר עסקי, תקשורתי, רגולטורי ותדמיתי חריף - כזה שמוחק ערך שנבנה במשך עשרות שנים ופוגע אנושות באמון הציבור. מדי שני וחמישי אנו נחשפים להודעות ריקול (Recall) תכופות של מוצרי מזון, תכשירים קוסמטיים וציוד רפואי. דוגמה אקטואלית וכואבת לכך ראינו רק לאחרונה: כפי שעלה מדיווחים בתקשורת ומהודעה רשמית של משרד הבריאות, חברת "טבע" ביצעה ריקול נרחב לתרכובות המזון לתינוקות "נוטרילון שלב 1" ו-"נוטרילון AR", בעקבות חריגה באיכות וחשש להימצאות טוקסין (רעלן) שעלול לגרום לבחילות, הקאות וכאבי בטן.
הפרשות המהדהדות מהעבר - מפרשת הסלמונלה במפעל השוקולד של שטראוס ב-2022 ועד פרשת הקורנפלקס ביוניליוור - הוכיחו כי המחיר האמיתי של חוסר איכות אינו מסתכם בהחלפת המוצר המקולקל. העלות האמיתית היא אובדן אמון הצרכנים, פגיעה קשה במוניטין, התערבות רגולטורית כובלת, עתירות משפטיות בעשרות מיליונים - ולעיתים, חלילה, גם פגיעה ממשית בבריאות הציבור.
לצערי, מנכ"לים רבים עדיין רואים באיכות פונקציה תפעולית, אך המציאות מוכיחה אחרת. איכות היא פילוסופיה עמוקה שעל הארגון לאמץ, והיא רכיב משמעותי ב-DNA הארגוני - היא משפיעה על הרווחיות, על שרשרת האספקה, על החדשנות, על חוויית הלקוח ועל יכולתו של הארגון להתמודד עם משברים.
כשהאיכות הופכת לכיבוי שריפות
הבעיה השורשית טמונה בתפיסה הניהולית: בחברות רבות קיימת תנודתיות באיכות. כשיש שקט תעשייתי, מחלקת האיכות נדחקת לשוליים ונתפסת כעומס בירוקרטי המעכב את פיתוח המוצר או את היציאה לשוק. אך ברגע שמתרחשת תקלה קשה, הנהלת החברה מזגזגת בחדות, מזיזה את מחלקת האיכות למרכז הבמה ומטילה עליה כיבוי שרפות זמני - עד הגל הרגוע הבא. היעדר הקו העקבי והיציב הזה הוא הקרקע הפורייה למחדל הבא.
רוצים להבין עד כמה כֶּשֶל באיכות יכול לזעזע תאגיד גדול? תסתכלו על ענקית התעופה העולמית בואינג. בשנים האחרונות, כאשר מחלקת האיכות בחברה הציפה תקלות בטיחותיות ומבניות קריטיות בקווי הייצור, הנהלת החברה העדיפה להתמקד בעמידה בלוחות זמנים ובשורה התחתונה. התוצאה הייתה קרקוע ציים, נזק תדמיתי וכלכלי בהיקפי עתק, ובעיקר - סדק עמוק באמון עולם התעופה במוצרי החברה.
לצערי, השורה התחתונה בארגונים רבים מדי נותרה עדיין כסף. מנהלים חושבים על רווח והפסד בטווח הקצר, תוך התעלמות מכך שחוסר איכות הוא זולל המשאבים והרווחים הגדול ביותר בטווח הארוך.
גם האקדמיה חייבת להיכנס לתמונה
חלק מהבעיה נובע מכך שבישראל כמעט ולא קיימת תרבות ארגונית אמיתית של תחקור מעמיק והפקת לקחים. למעט חיל האוויר - שהפך למופת עולמי בזכות נורמה נוקשה של תחקור כל אירוע, כולל מקרי "כמעט ונפגע" (Near Miss) ללא מורא וללא שיוך אשמה - יתר השחקנים במגזר הציבורי והפרטי בישראל רחוקים מלהפנים תרבות זו. המאפיין הסימפטומטי של החברה הישראלית הוא למזער את האירוע, לחפש אשמים נקודתיים, לעבור הלאה ולקוות שהתקלה לא תחזור על עצמה.
זאת ועוד, כיום קיימת בעיה אנושית ומקצועית קשה בענף. מנהלי איכות רבים מגיעים לתפקיד במקרה, ללא הכשרה מתאימה או רקע מקצועי סדור בתחום. בעבר, הטכניון החזיק בתוכניות לימוד מתקדמות לניהול והנדסת איכות, אך אלו הופסקו. כיו"ר האיגוד, אני נלחם כיום "בשיניים" כדי להחיות ולממסד את לימודי האיכות במוסדות להשכלה גבוהה. כיום קיימים לימודים לתואר ראשון בהנדסת איכות ואמינות במכללה האקדמית כינרת (ראשת המחלקה היא פרופ' שלהבת צור) ותואר שני באוניברסיטת חיפה (ראש המגמה היא ד"ר מיכל דלויה), אך זה מעט מדי. הטענה הרווחת במוסדות היא שיש מחסור בביקוש מצד הסטודנטים, אך זוהי ביצה ותרנגולת: כשאקדמיה אינה מסמנת את התחום כיוקרתי, והמעסיקים לא דורשים פרופיל מקצועי מוגדר, השוק כולו סובל. אני עצמי מלמד קורס בנושא במכללת סמי שמעון והצורך של המהנדסים הצעירים בידע הזה הוא עצום.
אנחנו חייבים להחזיר לקדמת הבמה את מורשתם של מובילי המאבק למען האיכות בישראל, וראש וראשון להם ד"ר אביגדור זוננשיין. זוננשיין לא רק הקדיש את פועלו במשך עשרות שנים למערך האיכות והנדסת המערכות ברפאל ובאקדמיה, אלא גם הוביל בשעתה פריצת דרך משמעותית במגזר הציבורי כאחראי על המרכז לאיכות ולמצוינות במשרד ראש הממשלה. במסגרת תפקידו הממשלתי הוא הביא להקמת יחידות איכות ייעודיות במשרדי הממשלה ולפיתוח התוכנית הלאומית לאיכות ומצוינות, אך נושא חיוני זה של קידום האיכות בממשלה נעלם וכמעט בוטל כליל לאחר פרישתו.
אתגר האיכות הרוחבי
הפער בתפיסת האיכות בישראל אינו אחיד, והוא משתקף באופן שונה בין זרועות המשק. במגזר הפרטי והטכנולוגי - החשוף לתחרות בין-לאומית ולסטנדרטים גלובליים קשיחים - איכות נתפסת לעיתים קרובות כתנאי סף לשרידות. תאגידים הפועלים מול שווקים בחו"ל נדרשים לעמוד ברגולציה מחמירה, והם משקיעים משאבים רבים בניטור רציף. מנגד, בחברות המתמקדות בשוק המקומי בלבד, הנטייה "לעגל פינות" או להסתפק בבדיקות מדגמיות עדיין רווחת.
מורכבת עוד יותר היא התמונה במגזר הציבורי והממשלתי. אף שגופים ציבוריים מנהלים את התשתיות הקריטיות ביותר - ממערכת הבריאות והרווחה ועד לתחבורה ולשירותים האזרחיים - הטמעת נהלי איכות סדורים נתקלת שם בחסמים מובנים: סרבול בירוקרטי, היעדר תמריצים כלכליים למצוינות, והתחלופה התכופה בדרגים הפוליטיים והניהוליים, שמקשה על ביצוע רפורמות ארוכות טווח. כשמשרד ממשלתי או רשות מקומית אינם מודדים את איכות השירות והתהליכים הניהוליים בעין מקצועית, הנפגעים הישירים הם האזרחים.
כדי ליצור שינוי אמיתי, על תרבות האיכות להפסיק להיות יזמה נקודתית של ארגונים חזקים, ולהפוך לתקן מחייב החולש על כלל המשק הישראלי - מתהליכי הרכש הממשלתיים, דרך השירות הציבורי, ועד לאחרון המפעלים והחברות במגזר הפרטי.
איכות היא גם אינטרס לאומי
חוסר הטיפול באיכות אינו רק בעיה של החברה הבודדת, אלא נזק כלכלי לאומי. מחקריו של פרופ' איתן נוה, חבר סגל בכיר ופרופסור מן המניין בפקולטה למדע הנתונים וההחלטות בטכניון, מהחוקרים המובילים בעולם בתחום הממשק שבין חדשנות לאיכות, מתמקדים במתח המובנה הקיים בארגונים בין הדחף לחדשנות מתמשכת לבין הציות לנהלי איכות. פרופ' נוה מראה כי מתח זה אינו גזירת גורל - ארגונים שיודעים לנהל אותו נכון, הופכים את האיכות למאיץ של חדשנות ולא לחסם.
מחקר משותף של פרופ' נוה ופרופ' אבנר הלוי, ראש החוג לסטטיסטיקה וראש המגמה ללימודי איכות באוניברסיטת חיפה, שפורסם בשנת 2000, חשף את המחיר הכבד והפגיעה האנושה בתל"ג של ישראל כתוצאה מאי-טיפול שורשי באיכות ומהיעדר מניעת כשלים. עלינו להחיות ולתקצב מחדש את המחקר האקדמי בתחום זה, שכן הנתונים הללו הם קריאת השכמה למשק הישראלי. כדי להוביל את השינוי הנדרש, לא די ביוזמות פרטיות. יש צורך דחוף בהקמת שדולת איכות בכנסת ישראל, שתפעל לקידום חקיקה, תתמרץ ארגונים המאמצים תקני מצוינות ותדאג להסטת משאבים לאומיים לחינוך ולהכשרה אקדמית בתחום. אני עצמי פועל לקידום תחום האיכות ברמה הלאומית, מתוך מחויבות למיצויי הפוטנציאל של יחידים, צוותי וארגונים.
האם הדנ"א הישראלי מסוגל להשתנות?
השאלה הגדולה המעסיקה אותנו כיום היא האם הטמעת תרבות איכות אפשרית בכלל בדנ"א הישראלי. מצד אחד, האופי הישראלי היזמי, הגישה הכאוטית, האלתור והחוצפה החיובית הם בדיוק המנועים שמולידים את "אומת הסטארט-אפ" (ה-Start-Up Nation) ואת החדשנות הטכנולוגית פורצת הדרך. מצד שני, אותם מאפיינים ממש גורמים לסלידה מנהלים סדורים, מעבודה שיטתית ומבקרה קפדנית.
הדילמה הזו אינה חייבת להיות משחק סכום אפס. היתרון היחסי של ישראל בעולם יישמר רק אם נדע לחבר בין היצירתיות והחדשנות הפרועה לבין דיסציפלינה נוקשה של איכות ומצוינות. בלי איכות, החדשנות הישראלית תיארז במוצרים תקולים שלא שורדים את מבחן השוק העולמי.
בעולם של בינה מלאכותית, אוטומציה וטרנספורמציה דיגיטלית, איכות אינה בודקת רק אם המוצר הפיזי תקין - היא בוחנת האם הארגון מקבל החלטות נכונות, מזהה סיכונים מראש, לומד מטעויות ומסוגל להשתפר באופן מתמיד. תפקידו של המנכ"ל הוא ליצור תרבות שבה עובדים אינם חוששים להציף בעיות, ומנהלים רואים באיכות מנוע צמיחה ולא מרכז עלות. ארגונים מצטיינים אינם נולדים במקרה. הם לומדים, משתפים ידע ומאמצים שיטות עבודה מתקדמות.
המסר שלי למנכ"לים ולדירקטוריונים בישראל הוא חד וברור: אל תחכו למשבר הבא כדי לגלות את חשיבותה של האיכות. השקעה באיכות אינה הוצאה מבוזבזת, היא פוליסת הביטוח העסקית הטובה ביותר שלכם, מנוע הצמיחה המרכזי והבסיס היחיד לאמון הלקוחות. השאלה שכל מנכ"ל חייב לשאול את עצמו היום אינה האם הארגון שלו עומד בדרישות הסף של ההווה, אלא האם הוא בונה את תרבות האיכות שתבטיח את שגשוגו גם מחר.
פועלים למען קהילת החדשנות בישראל
חברי הנהלת האיגוד הישראלי לאיכות וחדשנות, הפועלים למען קהילת האיכות בישראל, עומדים לרשות אנשי ונשות המקצוע ומסייעים בקידום יוזמות, שיתופי פעולה ופעילויות מקצועיות: ד"ר נאווה קליין, חיים דפרין, אלישבע שטרן, לאה שקד, גדעון רוט, ד"ר מיכל דלויה, שגיא גפני, חנן מלין, אסתי מכלוף, יקיר ג'ואי ויבגני סלובודסקי.
שיתופי פעולה לקידום האיכות
האיגוד הישראלי לאיכות וחדשנות פועל כיום בשותפות עם מספר גורמים כדי לקדם את נושא האיכות. כך למשל הוא משתף פעולה עם מכון התקנים הישראלי לקידום המצוינות העסקית והארגונית בישראל, באמצעות מודל "פרס רבין לאיכות ולמצוינות". האיגוד גם החל לקיים שותפות אסטרטגית למען קידום איכות, מצוינות וחדשנות במערכת החינוך במחוז צפון, במסגרתו פותח מודל כחול-לבן לאיכות ומצוינות ארגונית וחדשנות - North Star - שקיבל הכרה על ידי האיגוד.
כנס האיכות השנתי
האיגוד הישראלי לאיכות וחדשנות יקיים את כנס האיכות השנתי ה-43 בתאריכים 24-25 בפברואר 2027, במלון "דיוויד אינטרקונטיננטל" בתל אביב. הכנס, שבו צפויים להשתתף למעלה מ-2,000 מנכ"לים, סמנכ"לים, מנהלי איכות, מהנדסים ומובילי חדשנות, יהווה את זירת המפגש המרכזית של מקבלי ההחלטות במשק. במרכזו יוצגו מקרי בוחן מארגונים מובילים בארץ ובעולם, לצד תובנות מעשיות ליישום.
לפרטים >>
בשיתוף האיגוד הישראלי לאיכות ולחדשנות
