עם פתיחת ההרשמה לגני הילדים ולכיתות א' ב-2021, נרשמו כ-14,000 ילדים דרך מערכת הרישום העירונית של עיריית ראשון לציון. לא הייתה ברירה: באותו הזמן הכתיבה הקורונה את סגירת עמדות קבלת הקהל בכל הארץ. בזכות תשתית ומערכת חכמה, שיושמה מבעוד מועד בעירייה, ניתן היה לענות על הביקוש הגדול של רישום מקוון ולהתמודד היטב עם כל בקשה, שינוי, שאלה או פניה.
תקופת הקורונה האיצה רבות מהרשויות המקומיות בישראל להגביר את הקצב בהטמעת מענים דיגיטליים לתושבים, שיחליפו את המענה הפרונטלי שהיה נהוג עד אז. המצב החדש תפס את עיריית ראשל"צ מוכנה. כבר בינואר 2020, עוד לפני פרוץ המגפה, נרשמו 4,250 ילדים לגנים ולכיתות א' ביום אחד. התשתית הוכיחה את עצמה עוד לפני מצב החירום. גם בעת השבתת מוסדות החינוך עקב הקורונה הצליח אגף התקשוב העירוני לתת מענה, שירות ותמיכה לכ-40,000 תלמידים ב-80 מוסדות חינוך ולספק להם כ-12,000 מחשבים ניידים, נייחים וטאבלטים. לא בכדי זכתה העירייה במקום הראשון בתחרות בינלאומית של חברת הענק Juniper על התשתית והתמיכה במהלך המשבר.
90% שירותים עירוניים מקוונים
"המוכנות הזאת נובעת מכך שראשון לציון שמה לעצמה מטרה להפוך לעיר חכמה ברבדים שונים, כשאחד החשובים שבהם ביותר הוא החינוך", אומר רועי עזרא, מנהל אגף התקשוב בעירייה. "הושקע סכום ניכר בהעברת סיבים אופטיים לכל מוסדות החינוך בעיר. העירייה למעשה מתפקדת כספק האינטרנט שלהם ומאפשרת חיבור חריג במהירותו: עד 78 ג'יגה. נקודות וויי-פיי חכמות ומאובטחות עומדות גם כן לרשות התלמידים בתוך המוסדות. בעיר עצמה פרוסות כ-3,500 נקודות וויי-פיי במיקומים אסטרטגיים, בין השאר בפארקים ובחופי הים. עוד נפרסו בראשל"צ מעל ל-1,500 מצלמות בקרה המחוברות למוקד העירייה. על שידוריהן מבוצע ניתוח אוטומטי שיכול לזהות מוקדים ואירועים בעייתים, מרמזור תקול או עץ שקרס ועד מקרי אלימות ושאר אירועים פליליים. הודות לסיבים האופטיים שנפרסו ברחבי העיר התמונות מגיעות בזמן אמת ובאיכות HD המאפשרת לראות אפילו את הפרטים הקטנים ברחוב. לא במקרה נמצאת ראשל"צ בצמרת רשימת הערים הגדולות בהן התושבים מרגישים בטוחים ביותר, לפי סקר של הלמ"ס. גם החיישנים בעיר פועלים בצורה אוטומטית: הנורות בעמודי התאורה נכבות בהתאם לשעות הפעילות הנחוצות. אנחנו משלבים חיישנים חכמים גם בתחומים נוספים, למשל בפחי אשפה, שבעזרת החיישנים מסוגלים לאותת שהפח התמלא ויש לרוקנו. התקנתם גם במשאיות איסוף הזבל מאפשרת לנו לדעת בכל רגע נתון היכן נמצאת המשאית ועד כמה היא מלאה".
ההשקעה הגדולה בטכנולוגיות הללו מחזירה את עצמה?
"בהחלט, כי היא מאפשרת חיסכון במשאבים. אם עמודי תאורה מפסיקים לפעול בהתבסס על מצב האור בשמיים, אז יש פחות בלאי לנורות וגם נחסך הרבה חשמל המשמש להפעלתן. הסיבים האופטיים במוסדות החינוך עולים לעירייה לא מעט אבל חוסכים עלויות משמעותיות לבתי הספר. אם הם היו מתחברים עצמאית לשירות סיבים אופטיים - הם היו משלמים לספקי התקשורת הון. הדיגיטציה של שירותי העירייה יכולה לחסוך בכוח אדם דרוש. למעלה מ-90% מהשירותים העירוניים של ראשל"צ הפכו למקוונים".
בעזרת אילו כלים הפכתם את שירותי העירייה למקוונים?
"שורת כלים שכל אחד מהם מתאים לאופי השירות הנדרש. מערכת צ'אט-בוט אוטומטית, העובדת דרך וואטסאפ, מעניקה מענה לתושבים בכל זמן ובכל השירותים השכיחים: תשלומים וטפסים, ימי ושעות קבלה, דיווח מקוון למוקד העירוני, התמצאות באתר העירוני, מענה לשאלות, כולל מנגנון למידה מתקדם, ריכוז פניות מקוונות לכלל יחידות העירייה והפנייה לשירות און-ליין במידה שהמערכת האוטומטית לא הצליחה לסייע. אפליקציה עירונית מספקת את כל השירותים המקוונים בלחיצת כפתור: ריכוז טפסים ותשלומים, רישום למוסדות חינוך, פנייה למוקד העירוני, כולל זיהוי מיקום בעזרת GPS, צירוף תמונות וקבלת משוב, ימי פינוי אשפה וגזם, רכישה או חידוש של תו חנייה, צפייה במצלמות בשידור חי מרחבי העיר ועוד. אפליקציה נוספת, בשם My Visit, מנגישה תורים ומייתרת את הצורך להגיע לעירייה. שירות זימון תור מאפשר לקבוע תור לשיחה טלפונית או שיחת וידאו במועד שמתאים לתושב. הוא יכול לעקוב בזמן אמת אחר תורו ב'חדר המתנה' וירטואלי. יש כיום בעירייה אגפים שלמים שיש להם את האפשרות לעשות שיחות וידאו דרך הזום עם תושבים. בשורה התחתונה, אנחנו שואפים למצב שבו הכל יהיה און ליין. לתושב זה יחסוך את ההגעה לעירייה ולנו זה יחסוך את הצורך בפקיד שיטפל בו כשהוא מגיע".
מערכת חדשנית לשירות לתושב
דגש טכנולוגי נוסף שמה עיריית ראשון לציון על פיתוח פעילות ההיי-טק בעיר. היא עושה זאת בין היתר באמצעות מתן תמיכה ומעטפת ליזמים בתחילת דרכם. מתחם היזמים "ראשון סטארט-אפ" שהוקם בעיר משתרע על פני 1,000 מ"ר של משרדים וחללי עבודה משותפים. יושבים בו כיום 36 מיזמים טכנולוגים בתחומים שונים, בהם תומכת העירייה לא רק באספקת מקום אלא גם במענקים.
עוד מטפלת כיום העירייה בהחלפת מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלה במערכת חדשה ומשוכללת יותר שתשפר את התקשורת של התושב מול העירייה. המערכת החדשה תספק לתושב שירות של 360 מעלות עם כל מה שהוא צריך. "בלחיצת כפתור יהיה ניתן לשלוח לתושב טפסים ממוחשבים לחתימה מקוונת, במקום להתעסק עם ניירות", מבטיח עזרא, ומספר על שירות שהספיקה העירייה להשיק עוד לפני הקורונה: "ראשון פלוס". מדובר ביוזמה שהוביל אגף התקשוב בשיתוף מינהל קהילה ואגף הדוברות. השירות סובב סביב התושב והעדפותיו. התושב נכנס, נרשם, ממלא את העדפותיו וכך המערכת "מכירה" אותו טוב יותר ויודעת לעדכן ולהציע לו עניינים הקשורים אליו. "למשל, אם התושב מתגורר ברחוב שבו יש שינויי בהסדרי התנועה, הוא מקבל על כך עדכון, אם התושב שוחר תרבות ומתעניין בהצגות, הוא יקבל תזכורת להצגה שעולה. אם עומדים לעשות שינויים בשכונה שלו: לשנות כיוון תנועה או לבנות מתקן או מוסד חדש - התושב יקבל על כך עדכון", מסביר עזרא. "לראש העיר חשובה שקיפות ושיתוף ציבור. כמה שיותר לשתף את הציבור ולשאול את דעתו אם לעשות שינויים כאלו ואחרים או לא. אם יש כיכר - העירייה רוצה לדעת איך התושבים רוצים שהיא תיראה".
מעין פלח, מחזיקת תיק עיר חכמה וחדשנות בעיריית ראשון לציון, המכהנת כסמנכ"לית הרכש של מפעלי אינטל בישראל, מדגישה כי היעד אליו מכוונת העירייה, הוא להפוך את ראשון לציון לעיר המובילה ביישומי דיגיטציה ועיר חכמה. "בכך נאפשר לתושבים נגישות לכלל השירותים והמידע במטרה לשפר ולספק איכות חיים טובה יותר", אומרת פלח, "וזאת במקביל להתייעלות ולחיסכון במשאבים וכמובן שמירה על סביבה מקיימת. האצת היכולות הטכנולוגיות והדיגיטליות של העירייה נעשית בהתאם למדיניות שהתוויתי למען שקיפות ונגישות לתושב. לפני הקורונה, אנשים העדיפו להגיע לבניין העירייה, בשנה האחרונה עשינו הטמעות של מערכות, עברנו ל-95% טפסים מקוונים ורשמנו באופן מקוון 14,000 תלמידים לגני הילדים ולכיתה א'. כשיש לתושב חוויה מוצלחת, זה משנה את התפיסה שלו לגבי שירות מהעירייה".
מהפכת השירות לתושב
עיריית ראשון לציון, באמצעות מינהל קהילה, מובילה את מהפכת השירות בעיר ע"י הנגשה, יחס אישי, שירות איכותי "עד הבית" וזמינות בכל הקשור לשירות לתושב בשכונת מגוריו. במסגרת מהפכת השירות, עומדים לשירות התושבים מנהלי השירות לתושב וקשרי הקהילה בכל שכונות העיר, הזמינים עבורם במכלול תחומים ונושאים. באופן זה התושבים פונים למנהל השירות באזור מגוריהם בכל יוזמה, בקשה, רעיון לקידום השכונה או חסמים בהם נתקלו, וזאת לאחר תיאום פגישה אישית במינהלת הקרובה לביתם, סיור משותף בשכונה, שירות טלפוני או במדיה - עפ"י בחירתו של התושב.
מהלך זה מחזק ומהדק את הקשר בין העירייה לתושבים ומחבר בין השטח לרשות, מוביל לסנכרון בין הגורמים בשטח ומגביר את השיח עם התושבים במטרה לייעל את איכות החיים בשכונה.
קפיצת המדרגה בשירות היא מהלך אותו מוביל ראש העירייה כחלק מתפיסת "התושב במרכז". ראש העירייה מקיים אחת לשבוע סיורים בכל שכונה בעיר, יחד עם מנהל השירות לתושב בשכונה, בכירי העירייה וכמובן תושבי השכונה עצמם בכדי לשמוע, לבחון ולראות כיצד ניתן לקדם את השכונה, וזאת בנוסף למפגשי תושבים המתקיימים בשטח או בלשכתו. מנהלי השירות לתושב בשכונות שומרים על קשר רציף עם התושבים מתוך תפיסת "התושב כשותף" שבבסיסה הוא פיתוח שיח יזום ושקיפות עם התושבים. השירות הניתן הינו דיפרנציאלי ומותאם לאופי השכונה ולצרכי תושביה.
