חברת "קולפלו תוכנה" יצאה לדרך כחזון של אבי בר-יהודה, יזם היי-טק, שיחד עם חבורה של אנשי טכנולוגיה הצליח להקים חברה עם תועלת משמעותית לאזרח ולמשק. "קולפלו" הובילה מהפכות בתחום חוויית הלקוח ובתחום ניהול מסע הלקוח אצל אלפי לקוחות ברחבי העולם. החברה מנהלת זימוני פגישות ותהליכי מסע לקוח וזה כולל כל סוג של תור: המתנה לשירות בכל ערוץ דיגיטלי, וידיאו, צ'ט או רשתות חברתיות. ובכלל, למה להמתין אם אפשר לקבוע? זה בדיוק החזון שאיתו הצליחה החברה לשכנע צרכנים ולקוחות ברחבי העולם לשנות הרגל ישן נושן ולתאם פגישה לכל שירות כמעט. החברה נושאת הבטחה לחוויית לקוח משופרת - כזו שמבוססת על כך שמישהו מחכה לך, שנציג השירות מוכן לקראתך כי הוא יודע למה אתה מגיע, וכמובן - הדבר שהכי חשוב לכל אחד מאיתנו - שהפגישה תתקיים במועדה.
חבורת הטכנולוגים של קולפלו שינתה הרגלים מושרשים באזורי שירות ומכירה, כמו השאלה שכבר כמעט אינה נשמעת עוד: ״מי אחרון פה?״, והשאלה החדשה שמחליפה אותה, לרוב במסר סלולרי: ״איך תרצה להיפגש: שנקבע אצלנו, או שנעשה שיחת וידיאו?״. את חוויית השירות המתעדכנת ומתחדשת, מובילים בקולפלו אסף זילברשטיין וערן ראובני, שבנו יחד את מוצר ניהול מסע הלקוח הראשון של החברה, והם נמצאים בליבת צוות הפיתוח של הדור החדש של מוצרי החברה, שמטפלים גם הם במסע הפיזי בנקודות השירות והמכירה והתהליכים הנלווים.
לא לעצור לרגע את השירות
אם תיקחו רגע את הזמן אחורה למארס 2020, עת כולנו התחלנו להסתגר, וכל מה שהעולם חיפש זה מסכות ומידע על הווירוס שלא היה ברור מה היקף הנזק שלו, תפגשו בחברת "קולפלו". חברה שפיתחה מוצר שהתאים בדיוק לזמנים המורכבים והמאתגרים הללו. ב"קולפלו" מתארים שהיה ברור שכל מה שיקרה מעכשיו יגרום לעובדי החברה הזו לעבוד בלי הפסקה, כי היה מסר חשוב שהיה צריך להעביר במהירות וליישם בקרב אלפי לקוחות החברה בעולם - "אתם לא חייבים להיסגר עד יעבור זעם. יש ל'קולפלו' את הכלים לחבר את הלקוח בתיאום קל ופשוט, ולהבטיח שהלקוחות יקבלו את השירות שעד עתה ניתן בסניף הפיזי, בכל ערוץ דיגיטלי ועל-ידי אותו כוח אדם שעד אז שירת את הלקוח במרפאות, בסניפים ובחנויות".
הלקוחות הללו של "קולפלו" כללו ארגוני ממשל, רפואה, בנקים וריטייל - שכולם חוו את אחת התקופות הכי מבלבלות מבחינתן. "המסר שבער לנו להעביר מהר לכל הלקוחות היה חד וברור - הם יכולים לתת שירות, באופן היברידי, מכל מקום. זה אפשרי וזה מיידי", מספר אבי בר-יהודה.
ההסבר הפשוט הזה עשה את שלו, מה שהוביל את "קולפלו" להצלחות משמעותיות. קחו למשל את Q-Flow, המוצר של החברה, שנבחר לנהל את כל מערך זימוני הקורונה של הממלכה המאוחדת. בנוסף לעצם הזכייה בפרויקט הדגל הזה שנוהל בידי בכירים בממשל הבריטי, ההישג הגדול האמיתי הוא שהמוצר של "קולפלו" החל לפעול ולנהל באופן מלא את מערך הזימון, בתוך פחות מעשרה ימים מרגע שנוצר הקשר הראשוני. זה אחד הסיפורים המרשימים שאפשר לספר על "קולפלו" ומוצריה. בישראל, במהלך מגפת הקורונה, כל קופות החולים הפעילו את המערכת של החברה לניהול רצפת הייצור בתהליכי הבדיקות והחיסונים בכל רחבי המדינה כבר מתחילת המגפה, ובתוך ימים ספורים מרגע התקבלה ההתראה.
ישנן עוד דוגמאות רבות מישראל ומכל רחבי העולם ליישומים מוצלחים אשר הביאו תועלת אמיתית לציבור, אשר נשזרות בסיפור של "קולפלו" לאורך כל 20 שנות קיומה, מאז נוסדה והחלה לפעול. "מה שאני אוהב בסיפור שלנו זה שהיינו מוכנים מראש לכל המהפכות והבשורות הטכנולוגיות, באופן יותר מתבקש מאשר נבואי", מדגיש אבי בר-יהודה. "גם הענן, גם השילוב בערוצים הדיגיטליים וגם מהפכת הסמארטפון מצאו את דרכם לחזון מוצרי החברה. המובילות הטכנולוגית הזו איפשרה ללקוחות שלנו בארץ ובעולם להתגבר על אתגרי הקורונה ולא לעצור לרגע את השירות שלהם".
החיבור ללקוחות צריך להיעשות במגוון ערוצים
אם רוצים להבין לעומק את המהפכה ש"קולפלו" קידמה בעולם בשורה של פרמטרים יצרניים, שימו לב לראשון שבהם והוא הורדת זמני ההמתנה לשירות. רק בישראל לבדה מדובר בחיסכון של לפחות 50 מיליון שעות המתנה בשנה. אם בעבר חלקנו לקחנו חצי יום חופש, לכל תור שנקבע לנו ל-09:00 בבוקר, הרי היום במרבית השירותים - בין אם מדובר בפגישה דיגיטלית או פגישה שמתקיימת פנים מול פנים, בין עם רופא או בנקאי - יתקיימו במועד שנקבע, או ממש בסמוך אליו, וניהול תורים אופטימלי מאפשר יעילות זו.
החיסכון הבא ש"קולפלו" מובילה מתרחש עכשיו לנגד עינינו, או לנגד המסך של הנייד. בכל פעם שמציעים לכם להיפגש עם רופא או בנקאי או כל נציג שירות אחר בוידיאו, זכרו שזהו שירות שחוסך לעולם דלק, לכם זמן נסיעה, ולרכב שיוביל אתכם גם בלאי, ולפעמים עוד הוצאות, כמו חניון או זמן נוסף למציאת חניה. השירות ההיברידי הוא שירות שיכול להינתן ביותר מערוץ אחד. המוצר של "קולפלו" מאפשר לנציגי שירות "היברידיים" להמשיך לטפל בלקוחות שלהם, גם אם אלו לא מתייצבים בסניף לקבל את השירות.
"הובלנו את העקרון לפיו אותם נציגי שירות יטפלו בלקוח בכל הערוצים ולא יהיו ייעודיים לכל ערוץ״, מסביר בר-יהודה. "הרופא שלך יהיה שם בשבילך בכל ערוץ, אותו רופא מהמרפאה יפגש איתך בווידאו, בטלפון או בצ'ט. לא כך זה פעל פעם ואנחנו סיפקנו את הכלי להפוך כל משרד לכזה שמחובר ללקוחות, במגוון הערוצים שבהם ספק השירות משתמש. גם אצלנו בישראל, הכלי לשילוב שירות בווידיאו אומץ בידי רבים משירותי הבריאות וגם בקרב כל המגזרים האחרים. מה שהונהג בעת התפרצות המגפה, ממשיך להיות ערוץ תקשורת מועדף על רבים גם בעת הזו".
אופטימיזציה של מסע המטופל
הפתרונות של "קולפלו" כוללים שורה של כלים ייעודיים לתחום הרפואה, בעיקר באזור שבו חדשנות, יצירתיות וכושר המצאה פוגשים את מסע המטופל. בבתי חולים ניהול מסע המטופל כולל את הדרך שמתחילה מניהול התור ממש מהכניסה למיון ועד לניהול מסע לקוח מורכב שעובר דרך מחלקות שונות, בדיקות, אשפוזים ועד למורכבות של ניהול חדרי ניתוח, אזור תפעולי יקר, שבו חיסכון של כל דקה שווה לפני הכל, חיי אדם.
מערכת ניהול חדרי הניתוח של "קולפלו" מאפשרת זמני תגובה משופרים וכן, הכי חשוב, אופטימיזציה של מסע המטופל כאשר הוא מגיע לניתוח ולשאר התחנות שייתכן שעוד יפגוש. בתי חולים שהתקינו את המערכת, בארץ ובעולם, מדווחים על שיפור משמעותי בשורה של מדדים, כולל גידול ניכר בכמות הניתוחים שמתבצעים בכל בית חולים.
"הלקוח תמיד יודע הכי טוב מה ערוץ השירות המועדף עליו"
מערך השיווק של "קולפלו" שפונה לעולם כבר מהקמתה של החברה, התרחב בשנים האחרונות מעבר לארה"ב, מערב-אירופה ואוסטרליה, גם לסינגפור, השער של החברה למדינות אסיה-פסיפיק, וגם לפעילות במזרח-אירופה.
כש"קולפלו" משווקת את עצמה בעולם, הקונספט שלה הוא שהלקוח תמיד יודע הכי טוב מה ערוץ השירות המועדף עליו. "המלצנו ללקוחות שלנו לשאול את הלקוחות שלהם: 'איך תרצו להיפגש?'", מספרים שותפים של החברה הישראלית בעולם. וזה הפתרון שהחברה התקינה בבנקים המובילים בעולם, כמו Santander Bank ו-Fidelity, ובמותגי ריטייל מובילים כמו רשת Boots באנגליה, ותאגידי תקשורת כמו AT&T בארה״ב.
המבנה הארגוני של קבוצת קולפלו מאפשר לה גמישות אסטרטגית, מסביר בר-יהודה. קולפלו בישראל מנוהלת על-ידי המנכ״ל עידן כהן ועוסקת בניהול ייעודי של הלקוחות בישראל וצרכיהם הייחודיים, בעוד המותג של הקבוצה לשיווק לחו״ל, חברת Q-nomy פועלת ממשרדים באירופה ובצפון-אמריקה, ומטפחת רשת ענפה של שותפים.
על כל האופרציה הזאת אחראי מנכ״ל הקבוצה, נדב ארזואן.
"הידע שצברנו הוא הדבר שמאפשר לנו כל הזמן להשתפר. למדנו שידע שמגיע ממגזר אחד, יכול ברוב המקרים לסייע למגזר אחר. שיתוף המידע שלנו עם הלקוחות יוצר פתרונות חדשים בכל מגזר", מסכם בר-יהודה ומסביר בכך את סוד הקסם של החדשנות בחברה.
אבני הדרך של קולפלו
2002 - הקמה אחרי תקופת בוטסטראפ של כשנה
2003 - מוצר החברה, Q-Flow, מותקן אצל לקוח ראשון
2005 - המוצר מותקן בפיילוט אצל רוב חברות הסלולר והבנקים בישראל
2006 - זכייה במכרז הממשל האמריקאי הפדראלי
2007 - חברות הסלולר בעולם מאמצות לראשונה, ובהצלחה רבה, זימוני פגישות בחנויות עם המוצר של קולפלו
2008 - החברה מזניקה פעילות באירופה דרך משרד באנגליה
2009 - קולפלו משחררת גרסה ראשונה ובה כלים לזימון בכל הערוצים
2010 - חבירה לשותפים בינ"ל כאמדוקס ומיקרוסופט מאפשרת יישומים באלפי חנויות בפרק זמן קצר, בהן כל חנויות AT&T, ורשת Boots הבריטית
2012 - קולפלו זוכה בשורה של מכרזי ממשל בעולם, ביניהם הממשל הבריטי
2014 - החברה משיקה אפליקציה סלולרית עם תשתית ענן שמרחיבה את הנגישות של המוצר והחיבוריות שלו לצרכנים
2018 - זימון פגישות בוידיאו מותקן אצל לקוחות ראשונים
2020 - השקת מערך פתרונות לקורונה, ובהמשך לניהול New Normal / Back to work
2022 - קולפלו מפתחת דור חדש של מוצרי ענן שיושקו רשמית ב-2023
בשיתוף חברת קולפלו תוכנה
